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1.0总体要求
1.1本管理要求适用于物业市场营销管理工作。
1.2CRM系统（营销）应用是市场营销规范化管理在IT系统中的实现。
1.3CRM系统（营销）基础数据分为客户基础数据、项目基础数据和日常管理数据三部分。
1.4CRM系统（营销）字段录入标准分为必填项（以带“*”符号标注）和非必填项两种，其
中必填项应100%收集并录入系统当中。
1.5集团共享服务部门应按《信息系统维护管理要求》相关要求对系统进行升级、维护、数
据备份、系统安全保障，并按《物业档案管理要求》相关要求进行归档。
1.6集团市场营销部门应组织和监控区域公司CRM系统（营销）的应用；集团所有市场序列
人员应按职责应用CRM系统开展市场营销工作。
2.0项目销售
2.1客户与渠道
2.1.1区域公司市场发展部门应组织将客户信息、联系人信息录入CRM系统，并按《市场客
户维护管理要求》维护和更新客户关系维护信息。
2.1.2集团物业运营中心应每年（每年11月10日～15日）对市场客户（包括现有客户和潜
在客户）进行一次盘点和评估，确定战略客户和一般客户并将结果录入CRM系统。
2.1.3集团物业运营中心应将战略客户维护计划以及计划实施情况及时录入CRM系统。
2.2项目销售过程
2.2.1项目销售过程主要有销售线索、商机、合同三个部分的内容。
2.2.2项目发展经理应将每日收集的销售线索录入系统中并持续跟踪完善销售线索，区域公
司市场发展部门经理应每天进入系统判断销售线索是否可转为商机，并可对商机进行分派、共享、删除和结束。
2.2.3商机的来源包括销售线索转为商机和客户端创建商机二类。
2.2.4项目发展经理应将当日的项目里程碑推进情况录入CRM系统。
2.2.5项目投标之前应进行标前分析、项目符合性评价及投标评审，并在投标后组织经验总
结会议。
2.2.6重大项目投标或需要跨区域投标、跨部门技术支持可在投标前提出支持申请。
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2.2.7项目承接前应进行项目承接评审，项目承接评审应符合《项目承接评审程序》和《项
目承接评价标准》的相关要求。
评审资料应在评审当天以附件形式上传CRM系统。
2.2.8项目物业服务合同签订三天内应以附件形式上传CRM系统。
2.2.9项目承接后，区域公司市场发展部门经理应进行项目业绩分配。
2.3客户考察和接待
2.3.1跨区域考察和接待应进行客户考察接待申请。
2.3.2考察和接待结束后，接待方应在系统中记录考察和接待相关内容。
2.4竞争管理
2.4.1区域公司市场发展部门应收集本区域竞争对手资料并录入CRM系统。
2.4.2竞争对手的数据应实时更新。
2.4.3每年元月15日～20日，区域公司市场发展部门应组织对市场竞争对手的数据进行盘
点、分析和更新。
2.5销售工具
2.5.1集团市场营销部门应按照《市场销售工具管理要求》进行收集、上传销售工具。
2.5.2销售工具以附件形式存放。
3.0日常管理
3.1集团市场营销部门和区域公司市场发展部门应按《市场营销计划管理程序》的相关要求
及时将市场规划目标和月度计划目标录入CRM系统。
3.2集团市场营销部门和区域公司市场发展部门应按《市场推广活动管理要求》的相关要求
及时将市场推广计划及市场推广实施情况录入CRM系统。
3.3集团市场营销部门应每月定期将市场营销费用（财务部门提供数据）录入CRM系统。
3.4集团市场营销部门应按《品牌危机管理要求》的要求及时将品牌危机信息录入CRM系统。
3.5集团市场营销部门应按《内部刊物管理要求》的要求及时将内部刊物信息录入CRM系统。
3.6市场序列人员应每天登入系统查看自己的任务。
3.7市场销售人员应每天录入销售日报，每周录入个人周报。
3.8市场发展部部门经理应在每周一前创建本部门周报、每月28日前创建本部门月报。
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4.0系统设置与故障反馈
4.1集团市场营销部门应负责CRM系统（营销）的业务设置；集团共享服务部门应负责CRM
系统（营销）的系统设置。
4.2CRM系统常见异常现象包括用户操作错误、系统故障（或BUG）两部分。
4.3CRM系统使用人遇到系统故障时应执行CRM系统故障问题反馈流程，填写《CRM系统故
障问题反馈表》提交集团共享服务部门处理。
5.0支持性文件
5.1《市场营销计划管理程序》
5.2《市场客户维护管理要求》
5.3《市场销售工具管理要求》
5.4《市场推广活动管理要求》
5.5《品牌危机管理要求》
5.6《内部刊物管理要求》
5.7《CRM系统故障问题反馈流程》
5.8《CRM系统故障问题反馈表》
编写人C/0：石磊
编写时间2011-3-22
申请人：石磊审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2011-4-2。