•
二、突出自我，赢得注目 突出自我，
首先，不要吝啬名片。 首先，不要吝啬名片。 其次，在发放产品目录或其它宣传资料时， 其次，在发放产品目录或其它宣传资料时， 有必要在显见的上方标明自己的姓名、 有必要在显见的上方标明自己的姓名、联系电 话等主要联络信息。 话等主要联络信息。 • 第三，以操作成功的、 第三，以操作成功的、销量较大的经营品种 的名牌效应引起客户的关注。 的名牌效应引起客户的关注。 • 第四， 第四，适时地表现出与对方的上司及领导等 关键人物的“铁关系” 关键人物的“铁关系”。 • •
•
相邀礼仪
不论因公还是因私而访， 都要事前与被访者进行电话联 系。电话中要提出访问的内容 ，使对方有所准备，在对方同 意的情况下定下具体的时间、 地点。
第一步 拜访前的准备
• 形象准备：外部形象、控制情 绪、投缘关系、诚恳态度 • 计划准备 计划目的、计划任 计划准备: 务、计划路线、计划开场白 • 外部准备 外部准备：资料准备、工具准 备、时间准备 • 内部准备 内部准备：信心准备、知识准 备、拒绝准备、微笑准备
观察六要素
• • • • • • 门前的清扫程度 进门处鞋子排放情况 家具摆放有装修状况 家庭成员及气氛明朗程度 宠物、 宠物、花、鸟、书画等爱好状况 屋中杂物摆放状况
这些重要的细节你是否观察到了呢？
•
小程去大华公司谈有关合作的事情。 小程去大华公司谈有关合作的事情。负责和他 接洽的是傲慢的李经理。十分钟过去了， 接洽的是傲慢的李经理。十分钟过去了，李经理没 说一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到， 说一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到，如果 不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继续，还可 不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继续， 能给双方的合作带来不利影响。 能给双方的合作带来不利影响。 • 于是，小程就说： 李经理， 于是，小程就说：“李经理，您公司的办公环 境很棒啊，在这样的环境里面工作， 境很棒啊，在这样的环境里面工作，一定特别舒心 李经理的眼皮抬了一下，小程于是知道， ！”李经理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李经 理并没有睡着。他接着说： 刚才我看到， 理并没有睡着。他接着说：“刚才我看到，您的下 属一个个都在埋头紧张而有序地工作， 属一个个都在埋头紧张而有序地工作，刚才接待我 的张小姐表现得对您很敬仰。您真是管理有方。 的张小姐表现得对您很敬仰。您真是管理有方。咱 们以后来日方长，可要多多向您学习啊！ 们以后来日方长，可要多多向您学习啊！”
第三讲 商务拜访礼仪
物以类聚 人以情投
拜访客户的黄金定律
开门见山， 一、开门见山，直述来意 突出自我， 二、突出自我，赢得注目 察言观色， 三、察言观色，投其所好 明辨身份， 四、明辨身份，找准对象 宣传优势， 五、宣传优势，诱之以利 以点带面， 六、以点带面，各个击破 端正心态， 七、端正心态，永不言败
•
什么是FFAB： ： 什么是 Feature:产品或解决方法的特点； 产品或解决方法的特点； 产品或解决方法的特点 Function:因特点而带来的功能； 因特点而带来的功能； 因特点而带来的功能 Advantage:这些功能的优点； 这些功能的优点； 这些功能的优点 Benefits:这些优点带来的利益。 这些优点带来的利益。 这些优点带来的利益
四、明辨身份，找准对象 明辨身份，
要求在拜访时必须处理好“ 要求在拜访时必须处理好“ 拜访时必须处理好 握手” 拥抱”的关系： 握手”与“拥抱”的关系： • 与一般人员“握握手” 与一般人员“握握手”不让 对方感觉对他视而不见就行了； 对方感觉对他视而不见就行了； • 与关键、核心人物紧紧地“ 与关键、核心人物紧紧地“ 拥抱”在一起， 拥抱”在一起，建立起亲密关系 。
一、开门见山，直述来意 开门见山，
初次和客户见面时 初次和客户见面时，可用简短的话语 见面 拜访的目的向对方说明 直接将此次拜访的目的向对方说明。 直接将此次拜访的目的向对方说明。 • 比如向对方介绍自己是哪个产品的生 产厂家（代理商）； ）；是来谈供货合作事宜 产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜 还是来开展促销活动；是来签订合同， ，还是来开展促销活动；是来签订合同， 还是查询销量； 还是查询销量；需要对方提供哪些方面的 配合和支持等等。 配合和支持等等。
七、端正心态，永不言败 端正心态，
发扬“四千精神” 走千山万水、 发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛 万苦、说千言万语、想千方百计为拜访 拜访成功而 万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而 努力付出； 努力付出； • 培养“都是我的错”最高心态境界： 培养“都是我的错”最高心态境界：“客 户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧； 户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因 为我预见性不强； 为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好 的服务……” ……”， 拜访失败而总结教训 失败而总结教训。 的服务……”，为拜访失败而总结教训。 • 锻炼“四不心态” 对客户的拒绝“ 锻炼“四不心态”：对客户的拒绝“不害 不回避、不抱怨、不气馁” 怕、不回避、不抱怨、不气馁”。
二次拜访： 二次拜访：满足客户需求 拜访
• 营销人员自己的角色： 营销人员自己的角色：一名专家型方案的提 供者或问题解决者。 供者或问题解决者。 让客户出任的角色： 让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同 的业界权威。 的业界权威。 前期的准备工作： 前期的准备工作：整理上次客户提供的相关 信息做一套完整的解决方案或应对方案、 信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练 掌握本公司的产品知识、 掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资 名片、电话号码簿。 料、名片、电话号码簿。
开场白的结构
• （1）提出议程； 提出议程； • （2）陈述议程对客户的价值； 陈述议程对客户的价值； • （3）时间约定； 时间约定； • （4）询问是否接受。 询问是否接受。
第二步 确定进门
敲门： 敲门：进门之前就先按门铃或敲 门，然后站立门口等候。 • 话术：主动、热情、亲切的话语 话术： 是顺利打开客户房门的金钥匙。 • 态度： 态度：进门之前显示的态度一定 诚实大方！避免傲慢、慌乱、卑屈、 冷漠、随便等不良态度。 • 注意： 注意：严谨的生活作风能代表公 司与个人的整体水准。
•
五、宣传优势，诱之以利 宣传优势，
商人重利。这个“ 商人重利。这个“利”字，包括两个 层面的含义： 公益” 私利” 层面的含义：“公益”和“私利”；只要 能给客户带来某一种好处， 能给客户带来某一种好处，我们一定能为 客户所接受。 客户所接受。
•
六、以点带面，各个击破 以点带面，
我们无法调查到有关产品的真实信息， 我们无法调查到有关产品的真实信息， 要想击破“统一战线”往往比较困难时， 要想击破“统一战线”往往比较困难时， 必须找到一个重点突破对象。 必须找到一个重点突破对象。 比如， 比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客 户中较有威信的人，根据他的喜好， 户中较有威信的人，根据他的喜好，开展 相应的公关活动，与之建立“私交” 相应的公关活动，与之建立“私交”，让 他把真相“告密”给我们。 他把真相“告密”给我们。
•
李经理终于抬起了头， 李经理终于抬起了头，眼睛里透出了一丝笑 您办公室的这盆花养护得真好， 意。“您办公室的这盆花养护得真好，既可以 净化空气，又美化环境。 净化空气，又美化环境。回去可要建议建议我 们老总在他办公室也放一盆。 们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在 哪儿有卖吗？ 这回， 哪儿有卖吗？”这回，李经理的嘴终于张开了 不仅告诉了在哪儿买的， ，不仅告诉了在哪儿买的，还告诉了他一点养 护的小窍门。 护的小窍门。 • 小程见李经理的话匣子终于打开了， 小程见李经理的话匣子终于打开了，就话锋 一转，接着说：“李经理，这就是我们根据您 一转，接着说： 李经理， 的意愿，初拟的一份合作框架，您看……” 的意愿，初拟的一份合作框架，您看……”
•
第三步 赞美观察
•
赞美： 赞美：人人都喜欢听好话 被奉承，这叫“标签效应” • 话术 话术：房间布置干净、人 的气色、气质、穿着。 • 层次：分为直接赞美、间 层次： 接赞美、深层赞美三个层次
• 观察例举： 观察例举：
•
（1）如果家内装饰精美，房屋面积大， 如果家内装饰精美，房屋面积大， 干净整洁，有保姆等。 干净整洁，有保姆等。 • （2）如果家内装饰普通，房屋又小，几 如果家内装饰普通，房屋又小， 个子女与其住在一起。 个子女与其住在一起。 • （3）如果房屋是一种以古代文化为主的 风格装饰。 风格装饰。
第四步 有效提问
• 1、提问目的 • 2、提问的注意 • 3、寻找话题的八种技巧 • 4、巧妙运用询问术
• • • • （1）设计问题漏斗 （2）结合运用扩大询问法 和限定询问法 （3）对谈到的要点总结确认
倾听、 第五步 倾听、推介
• 1、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本 情况以及消费心理、需求， 情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异 议的原因。 议的原因。 • 耐心、 2、耐心、详细的为每一个客户介绍一些公 司情况、产品机理、现场优惠政策， 司情况、产品机理、现场优惠政策，抓住内容 的精髓引导购买欲望。 的精髓引导购买欲望。 • 对迟疑的新客户，不可过分强调产品， 3、对迟疑的新客户，不可过分强调产品， 对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强， 对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强，此 说明火候未到，可以先冷却一会儿， 说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通 或当作一般客户回访以便下次再邀请。 或当作一般客户回访以便下次再邀请。
•
馈赠礼仪 一、礼品选择
（一）形式恰当 • 商务馈赠礼品注意形式恰当，针对不同情 况选择不同性质的礼品，礼品的选择要价格适 宜、体现特色、便于携带，不能过于流俗。具 备这样的礼仪要求的礼品容易携带，给客人留 下深刻印象。
第六步 克服异议
• • • • • • • 1、克服心理上的异议 2、化异议为动力 3、不要让客户说出异议 4、转换话题 5、运用适当肢语言 6、逐一击破 7、同一立场 8、树立专家形象