◆顾客投诉处理的门店流程：
顾客抱怨投诉
迅速初步判断投诉是否成立分析投诉原因处理投诉先做情绪处理；后做事件处理。

认同顾客感受
如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导
给出投诉处理结果
判断具体责任人
告知顾客实
施
处
理
责
任
承
担
投
诉
总
结
顾
客
回
访
门店顾客投诉记录表
门店编号：
投诉顾客姓名：：投诉日期：
会员卡号：联系电话及地址：
投诉类型：□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：投诉内容：
□退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：元投诉要求：
经核实情节□轻微□一般□严重，
情况核实及处理意见：
最终处理结果：
投诉人，□满意□不满意
不满意原因：
总结与改进：改进措施：1、
2、
3、
用户回访：
回访内容：
回访人：回访时间：理方案。

经办人：主管领导：
公司投诉处理流程
投诉人
记录投诉内容迅速判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案
提交主管领导批示
顾客投诉记录表24小时内答复顾客
判定具体责任
通知顾客处理责任人
实施处理方案（5个工作日内）投诉表格管理（存档）
总结评价
公司投诉记录表
日期：年月日编号：
投诉人姓名：联系电话：联系地址：
投诉方式：□现场□事后□其它投诉人类型：□顾客□员工
投诉类型：
□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：会员卡号：
投诉内容：
投诉要求：□退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：（元）
问题核查部分
核查时间：涉及部门：负责人：当事人：
核查结果描述：情节□轻微□一般□严重，
责任判定：
部门意见：
最后对策：
客服沟通记录部分
沟通时间1 沟通人：结果：□接受□不接受
投诉人意愿
沟通时间2 沟通人：结果：□接受□不接受
投诉人意愿
沟通时间3 沟通人：结果：□接受□不接受
投诉人意愿
最终处理结果：
投诉人，□满意□不满意不满意原因：
总结与改进：
改进措施：1、
2、
3、
回访内容
消费追踪1 投诉前每月消费：（元）；投诉后每月消费：（元）。

□电话回访时间：□上门回访时间
营运部长审核：
消费追踪2 投诉前每月季度消费：（元）；投诉后每季度消费：（元）。

□电话回访时间：□上门回访时间
营运部长审核：
经办人：副总经理审核：
审核意见：
实施处理方案。