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导诊服务规范医院导诊服务礼仪培训
•个人仪容仪表、行为举止礼仪
• ◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、
•
视线、姿势、鞠躬、手势
•
——注意率55%
• ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、
•
言语措辞
•
——注意率38%
• ◆业务相关知识
——注意率7％
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关吗?
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第一篇：医院导诊职业素养提升
•职业素养
•职业道德 •职业意识
• 职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职
业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、 职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等 方面 。
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西装衣领0.5～1公分。这样既美观又可以起到保护西装 的作用。
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正装与休闲装区别揭晓：
1、看面料。正装西装的面料一般是纯毛的。 夏天天热可以穿混纺的，但也是高比例含 毛。休闲西装的面料种类多样性。
2、看色彩。正装西装一般有两个特点：单色、 深色。它的上衣与裤子是一个颜色，单一 颜色，多数是蓝、灰、黑。礼服西装多数 都是黑色。休闲西装的颜色选择较多，并 可以伴有图案。
•仪容、仪表、仪态、举
止
•形象礼仪
•语言规范、礼貌用语
沟通技巧、服务流程
•服务规范
•接待礼仪
•介绍礼仪、称呼礼仪、引领礼
仪、握手礼仪、电话礼仪、名片 礼仪
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服务礼仪的意义
• 修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 • 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 • 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种
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• 在人际交往中，以规定的或约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的完整 行为，谓之礼仪。
➢亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道， 他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之 间交往和沟通的必要。
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• 我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿 视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼 出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、 到现代五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪 表、言行举止、为人处事等内容。
•礼仪的原则
律己 从俗 敬人 宽容 平等 真诚 适度
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服务礼仪小结
• 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一 个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人 对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
• 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要 作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形 象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的 根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附 加值。
• 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其
要注意。
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医院礼貌常用语
初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教
• “不学礼，无以立”已成为人们的共识。 “内强个人素质、外塑单位形象”，正是对 礼仪作用的恰到好处的评价。
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医院员工在工作和社会生活交往 中的仪表、言行表现，不仅反映出 该员工自身的职业素质，而且折射 出该员工所在医院的团队文化水平、 品质、精神风貌和经营管理境界。
•反映团队和个人的品质
• ◆神情严谨，动作迅速。 • ◆整洁的着装打扮。 • ◆动人的微笑。 • ◆姿势端正。 • ◆精神饱满、精力充沛。 • ◆声音悦耳、语速稳定。 • ◆谈吐得体。
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对象性分析
•区分不同服务或接触对象，因人而 异。 •关键是让对方懂你，懂得你对他的 尊重而满意。
•礼节：
•仪式
•仪表
•指人们在社会 •是指在特定场
交往过程中表示 合举行的、具有
出的尊重、祝颂、 专门程序、规范
致意、问候、哀 化的活动。如发
悼等惯用的形式 奖仪式、签字仪
Hale Waihona Puke 和规范式、开幕式等
•是指人的外 表。如容貌、 服饰、姿态等
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导诊服务礼仪的主要内容
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历 史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪 的认识和表现各有差异。
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礼仪的组成
•1.
•2.
•3.
•4.
•礼貌
•指人们在相 互交往过程中 应具有的相互 表示敬意、友 好、得体的气 度和风范 ；
•… …
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•发型与形象
根据脸型选择发型
长脸型 圆脸型 方脸型 菱形脸 三角形脸型 倒三角形脸型 高瘦女性 矮胖女性
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•男士形象
• 西服套装 • 颜色与配饰 • 衬衣选择 • 领带 • 纽扣 • 鞋子
爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务患者 奉献社会
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•服务意识
服务意识必须存在于我 们每个人的思想认识中， 只有大家提高了对服务 的认识，增强了服务的 意识，激发起人在服务 过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
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交际方式。 • 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，
也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯 例。 • 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 • 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
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礼仪的原则
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导诊服务技巧
•应该说什么、问什么、做什么，不应该说 什么、问什么、做什么？
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四不问要点
• 不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关； • 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； • 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； • 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；
三一定律男士在正式场合出场 亮相时，要注意身上一些重要 细节上的搭配。包括鞋子、腰 带、公文包。要求在重要场合， 鞋子、腰带和公文包是一个颜 色，首选黑色。
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三大禁忌
第一个禁忌：袖子上的商标没有拆
第二个禁忌：穿夹克打领带 夹克属于 休闲装，与领带配套，肯定不伦不类。
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•关于医德医风
何为医德？顾名思义就是医护人员应有的职 业道德。它所对的受众是患者，医德受经济、 政治、文化的制约。医务人员的职业道德品 质与广大病员的切身利益密切相关。
何为医风？医风就是整个医护行业里应有的 良好的行业风气。医疗作风同时也是社会精 神文明状况的具体表现。
医德也直接影响到整个社会对于医疗从业人 员的观感。
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2020/11/18
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中华礼仪培训网培训照片
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导诊服务规范医院导诊服务礼仪培训
医院导诊服务礼仪培训对象
•医院
•医院中高层
•医生
•中高层领导
•护士
•导诊
3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别 是：正装西装是套装，两件套或者三件套， 而休闲西装则一般是单件的。休闲西装有 时候会有一些装饰性的东西，比如说口袋 多一些。正装西装一般是暗兜，就是有盖 的；而休闲西装一般是明兜，无盖的。
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穿西装的“三个三”
三色法则 正式场合穿西装全身 的颜色不能多于三色。包括上 衣、裤子、鞋子、领带、衬衫。
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男士西服的学问
颜色选择：藏蓝色、灰色、黑色、米色、棕色或者 带有暗条纹的。
场合选择：藏蓝色适用于正式商务场合；而黑色西 装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。白色的长 袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是浅蓝色带有
细致的条纹或小格子图案的衬衫。
•衬衫袖口应露出西装外约1～2公分；衬衫衣领应高出
第三个禁忌：袜子存在问题学生穿袜子 时讲究的是穿比不穿好。真正讲究的人 有两种袜子不穿，第一不穿尼龙丝袜。 不吸湿、不透气，容易产生异味，防碍 交际。第二正装不穿白袜子。袜子的颜 色跟皮鞋最好是同一颜色，除非是白皮 鞋。袜子的选择一般两个选择，要么跟 皮鞋一个颜色，要么跟裤子一个颜色， 二者浑然一体才好看，才不失礼。
• 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞
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