零售专卖店管理手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】1元 张 1元 张合计：合计：交款人：收款人：五、收银员工作操作规范（1） 双手收付顾客钱币、信用卡、代金劵，唱收唱付。

（2） 使用验钞机检验大面额货币。

如发现钱币有问题，应礼貌请顾客更换一张，或请当班主管协助解决。

*应注意用语委婉，绝对不能影响顾客的自尊心，以致顾客对我们的品牌产生反感。

（3） 顾客以信用卡、提款卡付款时，a) 需在销售单上注明顾客的信用卡、提款卡号码、身份证号码、银行授权号码。

b) 用铅笔示意顾客在相应地方签名，并确保签名与卡上签名相符。

c) 完成交易后，切记将顾客之信用卡、提款卡与身份证一并递回。

（4） 主动请客人检查货品，用尺寸相符的公司购物袋包装好顾客的商品。

并询问顾客是否还有其他需要，完成最后一次的附加销售。

（5） 诚恳及礼貌地双手呈上包装好的货品递给顾客。

（6） 严格按照财务制度填写发票各项明细，且清晰无误。

（7） 随时保持敏锐的警觉，当发现形迹可疑的人时，要及时通知当班主管。

（8） 整个收款过程需动作利落、细致、并于 3 分钟内完成。

（9） 以感恩的心态真诚感谢顾客惠顾。

第四、卖场陈列的服务要求(1) 一尘不染（货品，货架，地面干净，给顾客舒适的购物环境）(2) 见风使舵（根据天气情况调整陈列货品）(3) 内外呼应（橱窗或模特要陈列主打得货品和尺码齐全的货品，且很快能在店内找到）(4) 锦上添花（将好卖的货要放在好的位置上）.(5) 重点推荐（不好卖和特价货品要做再次推荐）(6) 货品丰满（以量感取胜，货品要补充丰满，不可缺货）(7) 四两千斤（将小量的款，通过重点陈列，重点推广而达到销售目的）(8) 故事陈列（以几组可以互相配搭的颜色为主，按故事、主题进行陈列）(9) 一款多色（当想促进一个款的销售时，可以重点齐色齐码陈列）(10) 上下呼应（挂版的衣服必须在下面层板找到，周围的衣服要作相应的配搭）(11) 千变万化（应对不同的外围和内围因素的影响作出不同的陈列变化）第五、店长的工作手册一 店长应该具备的条件① 忠诚“越位”少年装、童装事业，对公司忠诚不二，熟悉专卖店的业务流程，敢于吃苦，处处以身作则，无论是业务上的还是思想上都能够成为一店的核心人物。

② 能够根据公司的精神，审时度势，独立制定计划，独立工作，独立处理问题，有独当一面的能力。

③ 有坚定的意志，强烈的进取心,能深刻理解公司的经营理念和营销知识，有较强的组织营销能力。

④ 勤奋学习，细心观察，善于思考，能进行较广泛的社会调查，经常向公司反映有价值的市场信息。

⑤ 有自知之明，具识人，用人，教人，容人的能力与责任。

能不断地为公司培养，选择和 输送人才。

⑥ 必须是从导购员中或其他部门提升上来的优秀人才。

二 店长的工作内容 ① 完成制定的数值目标。

② 实现销售的行动计划。

根据各店的不同，数值目标内容及水准，以及行动计划的内容是有所不同的，但是作为 一店之长必须认真的执行上述两个基本任务。

所谓的数值目标：即以营业目标，库存目标等作为基本目标，进而各店的经营费用预 算，甚至要把个人的营业目标等数据都列到数值管理的范围之内。

所谓的实现销售的行动计划：就是为保证数值目标的实现，而制定的各项计划及解决问 题的方式。

店长必须参加店内的各项经营活动，只有这样才能够确保行动计划的实施与完成。

现在将各项业务转为其工作内容：① 营业活动的统一管理。

② 店内员工对业务知识的掌握与管理。

③ 情报的收集与传达。

④ 员工销售业绩的管理。

⑤ 培训与指导活动的展开。

⑥ 店内设备的保养与维护。

⑦ 外界活动的开展。

⑧ 货品数量（仓库和店面）及调配管理。

⑨ 其他。

店长是整个店内活动、营业的负责人，也是店内的领路人，是一间店铺的灵魂人物。

那么如何制定店铺的行动计划，大致分为以下几项： ① 全新服务的促销活动的开展。

② 如何获得新的顾客群。

③ 新商品上市如何进行推广。

④ 导购员商品知识，服务技巧，如何提升。

⑤ 导购员的忠诚度，工作热情以及团队精神的提升与指导教育。

专卖店无论其大小，店长的工作内容都是一样的，要以各店的实际情况来制定及完成计划。

三 店长的工作职责A 营业活动的统一管理。

① 开店前的准备。

② 清理卫生。

③ 陈列的更新。

④ 推广广告的制定及粘贴。

⑤ 卖场货品的摆放及布置。

⑥ 店内外巡视商品的销售。

⑦ 帐务管理。

B 店内员工对业务知识的掌握与管理。

① 出勤考核。

② 各项制度的制定。

③ 根据能力的不同合理的安排人员的工作。

C 情报的收集与传达。

① 有关商圈的动向、动态。

② 竞争对手的情况。

③ 顾客反馈。

④ 货品的情报与收集。

⑤ 公司的策划、精神、方针等事项的传达。

D 销售业绩的管理。

将本店的各项目标进行分解、传达给员工并落实，时刻掌握完成情况。

E 培训与指导工作的推进。

根据需要定期或不定期的对员工进行培训与指导，不断地提升整体的水平。

F 外界活动的展开。

对职能部门（公商，税务等）以及顾客间关系的协调与处理。

G 各项报表及金额的管理。

完成各项报表，完成全店工作的综合检验，各项报表要准确无误按照规定的时间上报。

每日要核对售货数量与金额，要做到员工小票与收银小票一致，收银小票要与电脑小票一 致，实际金额与小票及电脑的金额一致。

H 货品数量（仓库，店面）及调配管理。

每月仓库进销存数量一定要与实际相符，店面帐要同员工帐相符。

一般仓库每周检查一 次，店面账每日核对做到日销日结，并根据实际情况做好调配工作。

四 店长的工作流程 A 营业前： ① 开启卖场电器设备。

② 严禁闲杂人员进出。

③ 检查卖场卫生及货品是否整洁。

④ 召开早会。

早会内容： 1 公司文件、营业目标的传达及卖场布置。

2 前日营业状况的总结及工作表现的表扬。

（批评的事项应在晚会中提） 3 员工的教育与培训，加强推销技巧。

4 激励员工。

5 讨论目标的进度，并订立相应对策。

⑤ 备用金的清点。

⑥ 检查橱窗的陈列（店长应养成每天检查橱窗陈列的良好习惯）。

B 营业中： ① 督导员工的仪容仪态。

② 督导收银工作，并掌握收银情况。

③ 控制卖场灯光，音响及其他电器的使用。

④ 管理包装及包装的使用。

⑤ 维护卖场环境整洁。

⑥ 及时督导货品陈列的归位。

⑦ 适当地参与卖场的销售。

⑧ 防止意外发生。

⑨ 接受顾客的消费问题。

C 营业后：① 召开晚会（当日的目标完成及其他事宜，对不正确的工作进行批评教育，指出正确 方法）。

② 核对货款及账项，填写每日营业报表。

③ 安全检查（电器，灯光）。

④ 检查员工个人携带物品。

五 如何激励下属① 解释工作的重要性及意义。

② 树立正确良好的榜样。

③ 工作进行中给予鼓励。

④ 让员工接受挑战。

⑤ 培养员工的团队精神。

领班岗位职责 1、职能方面----店长职务代理人； 2、财务方面----营业段结束营业款的收取、保管，对员工在收银、盘点及标价当中出现的差异情况进行审核处理，建立及负责记录店帐目，整理及保管员工的缴款 单证； 3、人事方面----观察并记录员工动态，及时向上反映。

招聘、初审新入职店员； 4、统计方面----销售成果的统计，库存商品的统计，畅销、滞销、淘汰商品的统计，顾客 调查及意见的统计，商圈动态的统计； 5、行政方面----负责控制当班时的经营管理运作。

对员工工作进行定岗排班，准备充足的 小票纸和零钞，收银设备的配齐，日常各种维修工作的联络。

第六、商品补货工作流程 当库存量接近最小库存量时，店长需填写《补货单》并交给负责人（代理/加盟商业主或 指定的负责人；自营店的区域主管〖以下同〗）。

负责人根据店铺的盘点数、销售量及各类 商品的订货周期分析、确认《补货单》，再将确认后的《补货单》传真给总公司客服部相关 的客服专员负责通知订货及配送。

第七、商品退（换）货工作流程 一、直营店铺与代理/加盟商的退（换）货流程： （1）配送商品到直营店铺或代理/加盟商收讫前： a) 检查商品、内包装外观； b) 发现有问题，由当班主管在送货单上注明拒收商品编号及数量； c) 填写《退换货单》； d) 直营店把其中一联交由送货人带回仓库；代理/加盟店将《退货清单》传真至公司 总部客服部相关客服专员处，得到确认后打包退回公司。

（2）店铺将有质量问题的商品退回仓库时： a)了解需退换货品的编号和数量； b)通知仓库需要退换货； c)交付《退换货单》； d)退换货品； （2） 直营区滞销品退货时： a)由直营区主管及仓管员根据店铺的商品销售走势，确认滞销品的货号、数量后，通 知店长； b)店铺根据滞销品退货清单，清点店铺之滞销品数量； c)由店长填写《滞销品退货单》，并通知主管收货。

（3） 代理/加盟店合同规定退换率货品退换货时：a) 由负责人及仓管员根据店铺的商品销售走势和退换货率规定时效，确认需退换货 品的货号、数量后，通知店长；b) 店铺根据需退换货品清单，清点数量； c) 由店长填写《退换货清单》，并通知负责人收货。

d) 负责人收齐需退换货品，核对《退换货清单》，根据合同规定的可退换货率将明细传真给公司客服部，得到确认和许可后，打包、退回公司指定地点。

二、顾客退、换货管理规范及工作流程原则上，公司欢迎顾客就其购买的不满意的货品进行换货，但尽量不是退货，当然， 如果顾客一定坚持，则可以给其退货。

退换时，需有一个以上的同事签名作证。

（1） 收银员开具《销售退货单》，并收回原销售单据一同钉装； （2） 换货时，必须在《销售退货单》上注明重开单号码； （3） 退货时，需将《销售退货单》交回负责人确认、备查。

第八、现场商品管理规范 商品管理可从商品验收、商品储存、商品展示、商品防盗、交接班的商品清点及定期或 不定期的商品全盘等方面着手。

（1） 商品验收商品到货时，当班主管必须根据送货单对每一商品开封验收，凡有外包装破损、 商品外观不合规格、货不对单或外包装重量体积不符的一律拒收或者参照有关规 定呈报处理。

（2） 商品储存 商品储存根据商品型号、规格区分摆放。

商品规格标签统一方向，一目了然。

（3） 商品展示 商品展示需考虑其安全性，展示时可按商品类别、体积、价格等组合排列。

卖场 陈列按陈列十式的标准方法执行。

（4） 交接班的商品清点 a) 操作方法：每班次需将陈列商品清点一次，每次清点需用《班次清点表》记录 各项明细，由当班主管签名确认。

如发现有误差，需由当班责任人对所欠商品 的全额零售价予以赔偿，并开具《销售单》。

b) 操作时间：早上营业前一次，早晚交接班一次，晚班下班前一次。

（5） 盘点操作 A、 盘点工作的意义： 每一次成功的盘点， 对商店的日常营运管理来说，是构成其管理体系的必不可 少的一部分， 其意义在于： 首先能让公司及时准确地了解当月的营运开支与盈 利情况； 其次， 有利于方便顾客选购， 另外， 通过盘点可以及时发现一些有 库存无场存的商品信息。