三、 中国酒店集团管理模式优化
1． 以浓厚的文化为底蕴， 深化酒店集团的管理理念。 文化是管理 没有文化做根基， 管理便会很无力。 悠久的历史赋予中国灿烂 的灵魂， 的文明、 独特的文化， 这是构建中国酒店集团管理理念的基础 。 中国酒 ， “稳扎 店集团现在仍处于成长阶段， 所以我们仍要坚持一步一个脚印 稳打” 的理念；而现代文明又赋予整个社会， 各行业竞争的特性， 酒店行 不断寻求突破、 创 业也不例外。所以中国酒店集团要跟上时代步伐， 新， 这样才能与世界著名酒店集团相抗衡。 方法、 体制、 结构可以被模仿， 但文化却很难被模仿， 所以我们可以 来优化中国酒店集团的管理 模 式 。 通过文化管理形成新的管理理念， 其中重要的一点就是构建中国酒店集团的企业文化， 塑造酒店集团鲜 明的企业形象。 首先在物质文化上面， 包括员工服 饰、 酒店集 团 的 标 识、 酒店装修风格、 客房配备标准等有形的东西要进行统一， 加强员工 归属感、 纪律感；另一方面要强化酒店集团的精神文化， 通过 的协同感、 企业文化帮助员工树立正确的价值观， 逐渐使员工形成统一的文化氛 围， 从而增强酒店集团总体的凝聚力和向心力。 2． 以人性化发展为目标， 坚持以人为本的管理思想。 在知识经济 人才不仅是生产要素， 更是企业宝贵的资源， 尤其是酒店业， 其产 时代， 酒店企业将会更多地采用以 品和服务质量的决定因素在于人。 因此， 人为本的管理方式来密切企业与员工的关系。 人本管理的最终目标不 而是要在酒店企业内部创造一种员 是以规范员工的行为为最终目标， 工自我管理、 自主发展的新型人事环境， 充分发挥人的潜能。 “投资” 在人员培训上， 酒店以一种 的观念舍得较大的投入， 不断提 高酒店员工的整体素质；在酒店内部， 建立一套按能授职， 论功行赏的 通过员工的合理流动， 发挥员工的才能；通过酒店企业文化， 人事体制， 利用文化的渗透力和诉求力， 培养忠诚员工， 确保酒店企业人力资源的 相对稳定；通过赋予员工更大的权利和责任， 使被管理者意识到自己也 是管理者的一员， 进而更好地发挥自己的自觉性、 能动性和创造性， 充 分挖掘自己的潜能， 在实现自身人生价值的同时， 为企业做出更大的贡 从而增加员工对企业的归属感。 献， 3． 以明确的经营策略为指导， 重塑酒店集团的经营风格。 优化中 国酒店集团管理模式就要改变中国酒店集团的经营风格 。 一方面中国 酒店集团可以通过多种经营方式相结合的方式壮大自己的实力；通过 建立健全的财务预警机制， 提高中国酒店集团的危机 严谨的成本分析， 处理能力；通过品牌塑造的方式提高中国酒店集团的知名度；通过寻求 与世界著名酒店集团合作来拓展中国酒店集团的国际影响力 。 而在酒 店集团的市场营销上， 要以酒店文化为支撑， 品牌形象为切入点， 运用 具有吸引力的广告、 丰富多彩的主题活动等方式来吸引顾客群， 形成自 133
一、 中外酒店集团管理模式比较意义
1．“知己知彼 ” ， “百战不殆” 。随着中国经济实力的强大， 中国酒店 业的发展也备受世界瞩目 。国外各大著名酒店集团纷纷进驻中国酒店 占据了国内酒店市场的大半江山 。 中国酒店集团虽是本土作战， 市场， “天时地利人和 ” ， “外来和尚好念经 ” ， 占据 反倒是 究其原因就在于中 外酒店集团管理模式的差异 。 通过对中外酒店集团管理模式的研究， 寻求国外酒店集团在管理模式上的成功之处及中国酒店集团的不足之 “知己知彼” ， “百战不殆” 。 做到 方能 地， 2．“拜师学艺 ” ， “取其精华” 。与国外酒店业相比， 中国酒店业兴起 中国酒店业才开始引进西方的管理模式和 相对较晚。上世纪 80 年代， 先进技术。但是由于自身原因， 对国外的管理经验只是处于模仿阶段， 使得中国的酒店业在夹缝中生存， 始终处于追随者的地位。 通过对中 “拜师学艺” ， 我们要 但又不仅限于照抄照 外酒店集团管理模式的研究， “取其精华” ， 搬， 而要 并结合中国酒店业自身特点， 打造具有中国特色 提高中国酒店集团的市场竞争力 。 的酒店管理模式， 3．“师夷长技以制夷 ” 。 我们不难发现， 世界著名酒店集团进驻中 从最初的沿海城市或一类城市市场， 发展到现在的内地或 国酒店市场， 他们凭借强大的资本和管理经验逐渐扩大其在 二类与三类城市市场， 中国酒店市场的份额， 对中国本土酒店集团形成巨大的威胁 。 反过来， ， “师 中国酒店集团必须努力学习国外酒店集团市场化运作的成功经验 ， 夷长技以制夷” 加快改革步伐， 与国际接轨走向国际化， 这也是我们研 究的意义所在 。
程度， 中国的职业化人才很欠缺， 表现为酒店管理人才素质偏低、 人才 结构不合理、 管理人才专业结构单一， 从基层成长起来的经验型的居 多， 学酒店管理、 财务、 工程设备管理、 营销、 人力资源管理等科班出身 复合型的管理人才更少， 即使受过高等教育， 多数是改行半路 的人少， 出家。这些都使得中国酒店集团的职业化程度不高， 和国外著名酒店 集团具有很大的差距。 4． 运行机制方面。国外酒店集团产权明晰， 所有权与经营权分离， 董事会和股东代表大会是最高决策机构， 法人治理结构合理， 管理严 效率较高。中国酒店业是脱胎于计划经济下的产物， 产权模糊， 所 密、 有权与经营权分离不彻底， 行政干预随意性大， 国有资产所有者缺位的 法人治理结构不合理。 这些运行机制上的弊端带来了 现象比较严重， 管理上的疏漏和效率低下， 直接导致中国酒店业整体竞争力和效益低 下。 除此之外， 中国酒店集团的组织机构与国外酒店集团相比有明显 — —部 门 经 理— — —主 除 总 经 理— 的不 同。 其 一 是 组 织 机 构 较 庞 大， — —领班四级管理者外， 还建立有党支部共青团支部和工会组织， 领 管— 导酒店的思想政治工作和精神文明建设。 其二是对专业化分工有不同 的理解， 例如国外酒店集团通常将营业部和公关部分设为两个部门， 而 中国酒店集团通常将营业部和公关部合并为一个部门， 认为两者的活 动都是销售客房、 餐饮， 在一个部门经理领导下更能有效工作。
经营管理

中外酒店集团管理模式比较研究
徐顺意 辽宁师范大学历史文化旅游学院
【摘 要】 酒店管理模式在一定程度上决定整个企业的发展方向及其兴衰成败 ， 中外酒店集团差距的形成， 很大程度取决于酒店集团管理模式 的不同。本文从管理理念 、 经营风格、 服务特色、 运转机制四方面对中外酒店集团管理模式进行比较研究， 进而探讨适合中国酒店集团的管理模式。 【关键词】 酒店 管理模式 管理理念 经营风格
经营管理
ห้องสมุดไป่ตู้
己的忠诚顾客。 “国际化的大舞台 ” 另外我们看到， 信息科技的飞速发展使这个 逐 建立 渐缩小。所以中国酒店集团要扩大自己的国内国际酒店业市场， 忠诚顾客， 都需要信息科学技术的支持 。 因此， 中国酒店集团要完善自 通过免费预订电话、 网上预订服务和成 己的酒店预订系统及服务网络， 员酒店互相代办预订等多种手段， 实现全国甚至全球范围内的方便 、 快 捷的预订业务。 4． 以职业化的员工为资本， 构建酒店集团服务的标准化体系。 酒 但仅仅做到这点还 店服务标准化与规范化是参与市场竞争基本要求， 远不能获得竞争优势， 因为再好的操作规程也不能适应接待中的多变 所以个性化服务才是必需的 。 为顾客创造独特的体验价值的个 情况， 性化服务需要员工用心灵 、 技能、 情绪来完成， 这需要职业化的管理来 建立职业化标准， 为员工提供可供操作的工作指南， 加强员工的 支撑， 业务规范性， 提升其职业化水平， 为整体业绩提高打好基础。 对于中国酒店集团来说， 在构建职业化标准的过程中， 就要把酒店 把员工个人的成功经验变为酒店 员工个人的隐性经验和方法显性化， 的财富， 把员工个人的失败教训变为酒店的经验教训， 变向个人学习为 从而实现经验的系统积累与继承， 更重要的是对员工的行 向标准学习， 为有了一个明确的职业预期， 从而实现职业生涯与职业化改进的共同 发展。员工更加职业化， 中国酒店集团的服务就会更加标准化， 服务质 而在此基础上中国酒店集团才能构建服务的个 量也就会保持一致性， 性化。 5． 以扁平化的结构设置为根基， 完善酒店集团的管理组织。 传统 强调专业化分工、 规范 的组织机构设置主要是站在酒店角度设置岗位， （ 下接第 139 页） 予或取消访问权限的一部分权力留给用户个人， 使管 理员难以确定企业门户中哪些资源对哪些用户开放， 不利于实现统一 存在安全隐患：而强制型访问控制又过于偏重保密 的全局访问控制， 性， 层次构造过于简单， 某种密级的人可以访问职责范围外的同密级或 对企业门户授权的可管理性练考虑不足 。 基于 RBAC 低密级的信息， 模烈的信息系统对用户授予不同的权限， 采用加密技术， 为整个业务系 统的安全运作提供了有效保证， 安全措施专网通信， 内外网物理隔绝， 网络安全技术， 灾难备份， 加密防黑客防病毒对数据采用非对称加密体 制， 采用端对端加密方式传输， 口令管理只有具有合法身份的人才可以 登录系统， 权限管理不同的用户只能访问被授权的功能模块 。 很好的 解决了客户关系管理系统中错综复杂的用户管理问题， 提高企业的客 户关系管理水平， 提高销售过程的自动化和销售效果， 对直接市场营销 执行、 监视和分析， 提高客户支持、 现场服务和仓库修理 活动进行计划、 等相关业务流程的自动化并加以优化， 全面实现电子商务功能、 为企业 与客户之间的交互提供方便 。 2． RBAC 模型优化了企业内部组织结构 。 一个好的管理信息系统 对组织的影响是广泛的 。当前， 特别是许多大型的企业， 虽然在网络信 息系统建设方面已具有较好的基础， 并不同程度的在邮件收发系统 、 企 公文管理系统、 外网门户等信息系统方面均有 业内部办公自动化系统 、 一定的应用。但这众多的信息系统致使管理层次越来越多， 并没有形 成一个完整的体系 。而企业不同的部门采用不同的系统， 导致数据孤 岛现象严重， 内部信息沟通存在严重问题， 由此引发官僚阶层问题更是 成为阻碍企业发展的很大障碍之一 。 合理的授权己成为企业部门管理 的核心。通过 RBAC 模型权限管理系统的引进， 将访问权限与角色相 关联， 根据企业各部门用户在系统中的职权和责任来设定其角色， 企业 再对不同的权属人员采取不同的访问权限授权 。 如内部办公部门、 分 支机构部门、 社会公众等， 首先被定义为各种不同角色， 并设置合适的 访问权， 角色的权限限定角色所拥有的系统访问范围， 而系统通过它所 具有的角色的权限来判断该用户是否可以访问系统资源以及可进行何 种操作。采用这种严密的授权机制， 使得以企业结构为主线的授权方 使用户责任更加明确， 很好的避 式和信息的流动的授权策略结合密切， 免了越权行为 。而且这种分层更人的优点是可以实现当用户发生变化 时只需修改用户和角色之间的关联， 而不必修改角色与权限之间的关 联。当某一角色下的权限因需求调整时， 也不必更改用户和角色之间 的关联。使安全管理有了更人的灵活性 。 即当增减部门职能权限、 撤 销部门、 合并部门 等情况可以通过角色及角色集授权， 再结合通过改变 组织机构所对应的树结构的方式来适应这些变化， 不会出现无效权限 或权限突然扩大的现象 。这样一种授权模式的信息系统对组织结构变 化频繁或人员流动频繁的企业更是一种福音 。 因此， 基于 RBAC 模型 的管理信息系统正在把传统的组织变成一个网络化的组织 、 扁平化组 织， 提高了组织的灵活性， 优化了组织的结构， 更能协助企业各部门建 立一个灵活、 安全、 可跟踪、 可监督、 可反馈的管理体系， 提高领导的监 督管理能力， 减少重复劳动， 实现企业部门工作效率的有效提高 。 134