服务。从而减少医患纠纷的发生。
责任护士与小组包干相结合模式：
病人入院到出院均由一名护士负责到底 责任护士固定，服务时间固定 护士与患者有效交流的时间较多 责任护士可以做到8小时在班，24小时负责 8小时之外也由相对固定的护士负责 与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通
2、加强护理管理
建立工效挂钩的绩效考核制度。 根据护士工作量、质量、患者满意度
三、优质护理服务内涵 （三）建机制 坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极 性，建立优质护理服务的长效机制。
三、优质护理服务内涵
（四）促专业 优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业 性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业 认同感，促进护理专业的发展。
为什么提出“创优”？
《卫生部印发“2010年优质护理示范工程活动方案的通知》 《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》 《住院Байду номын сангаас者基础护理服务项目》《常用临床护理技术服务规范》 《2011年医改工作要点》两项工程：国家临床重点专科建设工程和 优质护理示范工程 是公立医院改革的重要内容（护理专业、护理事业、护理产业）
（二）主要工作任务
改善护理服务 加强护理管理 落实保障措施
1、改善护理服务
实施责任制，落实整体护理。 护士护理患者实施责任制，改变功
能制分工方式，由责任护士全程负责若干 患者的全部护理任务，包括基础护理、病
情观察、治疗、康复、健康指导等。
★包干病人，落实责任。
将整体护理责任包干的护理模式固定下来。
优质护理服务培训
一、优质护理服务概念
“优质护理服务” 是指以病人为中心，夯实基础 护理，全面落实责任制整体护理， 深化护理专业 内涵，全面提升护理服务水平。
二、优质护理服务目标 患者满意、社会满意、护士满意、政府满意
三、优质护理服务内涵 （一）改模式 包括服务模式和管理模式的改革
服务模式： 落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者 的责任制整体护理,
是你：“还有什么需要我帮忙的吗”
优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以 在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。
3 细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我 们工作的质量，决定着病人对我们的满意程 度
一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容
一个温馨的问候 而不是生硬的话语
病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把 手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不 是视而不见……就有可能使病人痛苦的面容 变成欢心的笑容。
转变“重专业、轻 基础，重技术、轻 服务”的观念,夯实 基础护理。
护理服务模式改 革
以实施责任制整体护理 为切入点，为患者提供 全程、全面、专业、人 人性化的护理服务
患者满意
护士管理方式改革
以实施岗位管理为切入点， 为护士的配置、考核、分 配、培训、晋升以及职业 发展建立激励机制
护士满意
护士：职责所在 病人：健康需求
仪表、态度
主动性
细节
患者满意度
优质护理
住院环境
技业务能力
健康宣教
预见性
1 仪表
衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带微 笑，能给人留下一种自 然、清新、温和、善良、 仁爱的“白衣天使” 真
实的形象
态度
语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的服务 语言来与患者进行交流， 不能把情绪带到工作中， 即使是面对患者的抱怨， 我们也要用平和的语气
管理模式： 探讨实行护士岗位管理
三、优质护理服务内涵
（二）重临床 •全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工 作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士 配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。
•责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程 的专业服务。
•切实落实基础护理，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生 活护理的局面，减轻患者负担，为患者提供满意的护理服务。
落实临床护理 工作的意义
护理学的概念
“护理学其主要任务是维护人的身心健康，预防疾病，在生老 病死的各个阶段配合医疗，进行护理，指导康复，慰藉垂危的 病人”。
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
护士应当根据医学诊断和治疗 方案向患者提高医学照顾、心 理支持以及健康相关的指导、 咨询，进行临床观察，采取护 理措施，帮助患者康复。
4住院环境
安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 静 舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士） 设备的维修：1）定期检查
2）发现时尽快维修 卫生员：1）进病房时，请敲门征得患者同意
2）收垃圾时，动作要轻，以免影响 患者休息
5 预见性
护士针对患者的具体病情进行综合分析 判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护 理问题，采取相应的护理干预措施，有效地 防范护理风险，即能够提供超出患者预料的
基础护理
其内容涵盖了生活护理、病情观察、基本护理技术操作、心理护理 、健康教育、临终关怀、书写护理文书等护理工作。
基础护理≠生活护理
→ 一个“工程”
优质护理服务工程
→ 二个“建设”
硬件----软件
→ 三个“结合 ”
→ 四个“到位” → 五“心”服
务
基础、专科、心理
人员、设施、服务、质量
病人安心、家属放心、 护士尽心、医生倾心、 环境舒心
等要素对护士进行综合考评，将考评结果与 护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相
结合。
★调动护士积极性， 保证工作持久开展的根本动力。
如何做好优质护理？
转变服务理念、提高服务意识
借助榜样的力量，充分发挥潜能 。 保持积极乐观的态度，充分衡量工作的利弊 。 转变服务理念，服务端口前移 。 真心对待自己的每一位病人 。
去处理患者的问题
2主动性
有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是 护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中 一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开 放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样为病人做一 件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的
现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人， 让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及 时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后， 病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就