• 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了 告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法 不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门 主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有 坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起 到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人 之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、 矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事， 我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通， 策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活 中完全可以避免发生的误会和矛盾。
商务沟通方法与技能
1
一、课本内容结构
学生成长档案 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
1.5.4.如何创造时间
• • • • • •
避免犯错误 明确你在做什么 文件信息的条理化 尽量将任务授权 确保你只做自己份内的事情 分批执行任务以减少任务转换的时间
1.5.4.如何创造时间
• • • • • •
避免犯错误 明确你在做什么 文件信息的条理化 尽量将任务授权 确保你只做自己份内的事情 分批执行任务以减少任务转换的时间
第八章、视觉沟通
学生成长档案 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
单向与双向 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 正式与非正式 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 沟通方向 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 --内部沟通文件 沟通网络 第七章、书面商务文件--外部沟通文件
第八章、视觉沟通
学生成长档案 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
影响口头沟通的方式 影响口头沟通的因素
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
学生成长档案
重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
书面外部文件： 第一章、学生成长档案 致意便条 第二章、商务沟通的重要性 商务信函 第三章、沟通的方法和路径 商业计划 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 年度报告 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 传真与电子邮件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 短信服务 第八章、视觉沟通
学生成长档案 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
二、考试题型 与重点分析
难易 题型
• 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工 作绩效 • 从别人那里获得反馈和指导 • 制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将 怎样变化 • 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优 先顺序 • 记录所有无效时间
1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息
学生成长档案 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
沟通过程 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 沟通的对象和类型 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 沟通障碍 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 克服沟通障碍 第七章、书面商务文件--外部沟通文件
1.6.学生成长档案
1.6.1.概念： 学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生 获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记 录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱 好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿 活动所获得的经验、知识和技能
1.6.2.学生在学习成长档案中的角色
• • • • • 通过学业学习和其他活动开发技能 通过学习日志进行自我反思 定期检查档案文件 年终检查这些档案文件 课程结束时检查这些档案文件
ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物 划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策 略，从而有效的提高工作效率和经济效益
A类事物非常重要 B类事物次之 C类事物最不重要
ABC分类方法
1.4.时间管理矩阵
把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类，形成时间管理 矩阵
以全神贯注的方式 所需信息和资源很容易弄到
学生成长档案
重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
书面内部文件： 第一章、学生成长档案 备忘录 第二章、商务沟通的重要性 会议议程 第三章、沟通的方法和路径 会议纪录 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 报告 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 通告 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 企业内部刊物 第八章、视觉沟通
1.2.3.处理紧急事情和重要事情
①把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情 ②请求延期完成紧急但不重要的事情 对优先顺序进行重新排序 ①将重要且紧急的任务定位最优先级 ②将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优 先级 ③重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级
1.3.优先顺序的ABC分类法
模拟练习题
4.考试样卷
本书的附录中有一套样题，同时附有习题的答案和评分
标准，对考试的出题情况有个基础的了解
第一章：学生成长档案
学习内容： ① ② ③ 概述 学生成长档案 学生成长档案的完成
学习目标 ① 了解自我评估的重要性
② ③
④
掌握自我评估的方法 掌握记录个人情况的方法
提高自主学习能力
1.概述 1.1.同学们生活中觉得有压力吗？
质量时间：
无Hale Waihona Puke 何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成 紧急 不紧急 B类：不紧急但重要 制定计划，运用质量时间 D类：不紧急也不重要 以后做委托他人完成
重要 不重要
A类：紧急且重要 立即做，运用质量时间 C类：紧急但不重要 迅速完成，不运用质量时间
1.5.分析时间
1.5.1.分析我们是否有效利用时间的方法
1.6.3.学生成长档案的重要性
• • • • • •
学生要具备的基本职能 计划和组织技能 沟通技能 创造性技能 解决问题技能 技术技能
案例
• 案例：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不 喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一 段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处 和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐， 对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚 至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍 一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌 气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从 此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
学生成长档案 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
个体外表 肢体语言 工作环境下的非语言沟通
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
• 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问 题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变， 这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里 出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍 让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有 了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣， 他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如 问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪 了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能 他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及 时的沟通而消失了。
2.3各章节的分值比例
一.教材的使用
1.课程内容：
商务沟通方法与技能课程围绕着在工作中进行口头交 流和书面交流的方法和技能展开，包括工作中的沟通渠 道以及怎样更好的与同事、上级、下属以及供应商和顾 客进行口头交流和书面交流等内容
2.沟通与商务技能
3.学习指导
各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领 大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分 析题 课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行 详细解释，有详细的答案，可供同学们参考 课外的补充练习题
学生成长档案
重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
第一章、学生成长档案 视觉沟通： 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 表格 /条形图/柱状图/曲线图/ 第四章、口头沟通 统计地图 /象形图/饼状图/ 第五章、非语言沟通 散点图 /表格重构/Z 第六章、书面商务文件 --形图 内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
实际花费时间的方式 可能正在执行的应由他人执行的任务 在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理 在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间 承担的任务可能超出自己的承受范围
作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务
1.5.3.时间利用效率低的原因
• • • • •
出现有限顺序分类错误 受到别人的干扰 未能节省时间 未能制定一个可行计划 未能遵循计划
2.1考试题型分析
Core
（1）考试时间2小时45分钟
包括15分钟的案例分析时间
（2）满分100分
必答题60分，选答题40分
（3）考试题型
均为材料题，共5道，必答题3道，选答题2道（4选2）； 每道材料题下有2-4个小问题，故共有15道左右的小问题。