项目三酒店管理的理论基础教学目的与要求：1.了解管理理论的发展脉络2.理解饭店管理的原理与职能3.掌握现代饭店管理的基本内容教学方法：1.以多媒体进行课堂讲授教学课时：2课时教学内容：任务一管理理论的发展脉络一、古典管理思想（一）科学管理理论1、科学管理理论产生的条件（1）美国的工业化进程对管理提出了新的要求。

（2）经济危机的出现引发了一系列的矛盾。

（3）大量外来移民的涌入，既为美国提供了劳动力，也使培训和管理企业的员工成为人们必须面对的问题。

（4）工业革命以来管理思想的积累为科学管理理论的产生提供了思想基础。

2、科学管理理论的内容泰罗的科学管理理论的内容主要有以下儿点。

动作和工时研究实行差别计件工资制科学地选择和培训工人作业人员和管理者的分工协调（二）法约尔的组织管理理论亨利•法约尔是欧洲的一位极为杰出的经营管理思想家。

1916年，在75岁时法约尔发表了他的划时代名著《工业管理和一般管理》，对管理学的形成和发展做出了巨大的贡献。

法约尔认为，泰勒的研究是从“车床前的工人”开始，重点内容是企业内部具体工作的效率。

法约尔的研究则是从“办公桌前的总经理”出发的，以企业整体作为研究对象。

法约尔第一次明确区分了“经营”和“管理” 的概念。

将管理的要素划分为：计划、组织、指挥、协调和控制。

提出了 14项管理原则。

他奠定了古典管理理论的基本框架。

他侧重于从中高层管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。

(三)韦伯的行政组织理论马克斯•韦伯是德国的社会学家、经济学家和管理学家，是泰罗和法约尔的同时代人，古典管理理论在德国的代表人物。

韦伯在管理思想上的最大贡献是提出了“理想的行政集权制理论”，被人称为“组织理论之父”。

二、行为科学理论Behavioral Science(一)梅奥的人际关系学说美国哈佛大学的教授梅奥(G. Elton. Mayol, 1880—1949)是人际关系学说的创造人。

1924-1932年，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂进行了著名的“霍桑试验”。

通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：(1)职工是“社会人”。

(2)企业中存在着“非正式组织”。

(3)满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。

(4)企业应采用新型的领导方法。

(二)亚当斯的公平理论公平理论的基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。

因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。

如下式所示。

Op / Ip=0c / Ic其中：Op——自己对所获报酬的感觉Oc——自己对他人所获报酬的感觉Ip——自己对个人所作投入的感觉Ic——自己对他人所作投入的感觉当上式为不等式时，可能出现以下两种情况：（1 ）0p/ Ip<Oc/ Ic在这种情况下，他可能要求增加自己的收入或减小自己今后的努力程度，以便使左方增大，趋于相等；第二种办法是他可能要求组织减少比较对象的收入或者让其今后增大努力程度以便使右方减小，趋于相等。

此外，他还可能另外找人作为比较对象，以便达到心理上的平衡。

（2） Op/Ip>Oc/Ic在这种情况下，他可能要求减少自己的报酬或在开始时自动多做些工作，但久而久之，他会重新估计自己的技术和工作情况，终于觉得他确实应当得到那么高的待遇，于是产量便乂会回到过去的水平了。

（三）需要层次理论1、马斯洛（美国Abraham H. Maslow）2、代表作：《人类动机理论》、《动机与人》3、主要理论：需要层次理论（生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要）需要层次论是由美国著名的心理学家和行为学家马斯洛（A.Mdslow）提出来的。

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。

当一种需要得到满足后，另一种更高层次的需要就会占据主导地位。

从激励的角度看，没有一种需要会得到完全满足，但只要其得到部分的满足，个体就会转向追求其他方面的需要了。

按照马斯洛的观点，如果希望激励某人，就必须了解此人U前所处的需要层次，然后着重满足这一层次或在此层次之上的需要。

比如一个饥肠碌碌的人，他更渴望你给他儿个馒头或面包，而不是你赞赏他如何长得英俊潇洒或出类拔萃。

这五种需要不可能完全满足，愈到上层，满足的白分比愈少。

（四）双因素理论1、赫茨伯格（美国Frederik Herzberg）2、代表作：《工作的推动力》、《工作与人性》3、观点：激励因素一一保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克.赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的，乂称双因素理论，双因素理论是他最主要的成就。

（五）弗鲁姆的期望值理论1、维克多.弗鲁姆（美国Victor H. Vroom）2、观点：美国心理学家弗鲁姆于1964年提出了期望理论。

该理论认为，激发的力量来自效价与期望值的乘积，即：激励的效用二期望值X效价。

（六）麦格雷戈的X理论和Y理论1、麦格雷戈（美国麻省理工学院Douglas Mcgregor）2、代表作：《企业的人事方面》《企业的人性问题》3、主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设：x理论与Y 理论。

三、定量管理思想定量管理思想的核心是运筹学、统计学和电子计算机用于管理产决策和提高组织效率。

定量管理思想与其说是在探求管理的科学，不好说是努力把科学应用于管理，正是在这一意义上，我们这里就称之为定量管理思想。

定量管理思想的特点是：力求减少决策中的个人艺术成分，依靠建立一套决策程序和数学模型来寻求最优答案；各种可行方案均是以效益作为评判的依据；广泛使用计算机作为辅助管理手段。

时代的发展要求管理人员改进他们的决策和管理方法，以求更合理地分配资源，取得更大的积极效果。

因此，定量管理思想在管理决策中得到了广泛的运用，特别是辅助管理者做出计划和控制方面的决策。

四、系统和权变管理思想孔茨提出“管理理论丛林”，认为至少存在11个学派。

其中，系统管理思想和权变管理思想占主导地位。

二者有一个共同的特点：强调管理者要把其所在的组织看作一个开放的系统，要研究组织内外对管理活动有重大影响的环境因素或情境因素，希望通过对这些因素的研究找到各种管理原则和理论的具体适用场合。

A、系统管理思想基本观点：组织是一个系统；（企业由若干个相互联系的要素构成）局部最优不等于整体最优；组织是一个开放的系统，与外部环境相互影响，在管理方面时刻关注外部环境的变化，及时作出反应。

B、权变管理思想权变管理思想基本上可以视为系统管理思想向具体管理行动的延伸和应用。

权变是指相机而变、因地制宜、随机应变。

权变管理思想强调管理者在采取行动时应根据具体的环境条件的不同而采取不同的管理方式，没有一成不变的、普遍适用的“最佳的”管理理论与方法在以上儿种管理思想进一步发展的同时，随着社会经济的迅速发展和科学技术的进步，许多新的管理思想不断地涌现出来，以致在20世纪60年代后出现了“管理理论的丛林”，各种管理观点口花齐放。

系统管理思想和权变管理思想被人们认为是“管理理论丛林”中占主导地位的现代管理思想。

系统和权变管理思想的最大特点是，强调管理者要把其所在的组织看做是一个开放的系统，因此，要研究组织内外部对管理活动有重大影响的环境或情境因素，希望对这些影响因素的研究找到各种管理原则和理论的具体适用场合。

这两种管理思想实际上是相互关联、相互促进的。

任务二饭店管理的原理与职能饭店管理:就是在特定环境下，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到即定的企业U标的过程。

一、饭店的管理系统饭店管理系统是人们为了实现一定的U标，互相结合、指定职责、明确岗位、交流信息、协调行动的人工系统，该系统有五大要素：人员、职责、权力、信息、时间。

二、饭店的管理职能和过程：计划一一提出任务；组织一一确定手段；指挥一一实施计划；控制一一确保最佳结果等四个程序。

任务三现代饭店管理的基本内容饭店管理的基本内容至少应涉及以下儿个方面:一、饭店经营战略的选择酒店管理的U标是为了实现利润最大化。

所以，首先应为酒店经营战略做出选择，任何酒店战略都包括经营LI标与实现其LI标的重要措施。

而身为酒店管理者，应该以环境分析与酒店内部条件分析得到的结论为依据，确定短期或者长期日标，本着扬长避短的原则，拟定企业经营计划与实施步骤。

二、饭店组织与制度的创新酒店管理的基础是组织与制度的建设。

酒店的组织结构与管理制度绝不能一成不变，应合理确定部门机构设置与管理层次的划分。

山哪些部门来承担这些工作活动，一定要明确。

管理者应发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正，还要根据企业内外环境的变化，对计划LI标的控制标准进行修改或重新制定。

一个管理者做到这些不简单，而这是基本的控制职能。

三、合理配置经济资源经营战略确定后，首要任务是根据市场的供求，合理配置各种经济资源一一资金筹措适当，投资决策等。

酒店管理者的任务，说到底就是协调企业的各个部分以及企业与环境的关系，协调，是管理中的管理。

此外，决策与创新也不可忽视。

四、饭店市场营销管理酒店市场营销活动的核心是引导和创造需求，它要求酒店管理者在市场营销分析与策划的基础上，开展市场营销的组织与执行活动，并做好市场营销的控制工作。

五、饭店服务质量控制而酒店服务质量控制的核心是在市场营销的基础上留住顾客。

营造忠诚客人，依据顾客需求与酒丿占LI标，建立饭店服务质量标准体系，通过对顾客满意度的评测来提升酒店质量。

六、饭店人力资源的开发与利用酒店人力资源部通过考核与选择，进行人员的配备，进行严格的成本控制。

运动各种科学的激励方法和手段合理挖掘人才的潜力，并不断对员工培训。

七、饭店绩效评估最后，酒丿占的投入与产出，计划与组织，领导与控制，决策与创新……无论你运用什么样的高明手段，经过怎样天使或者魔鬼的培训，这一切，最终都应通过货币形式在财务中反映出来。

作业1、管理理论的演变经历了哪儿个主要阶段？2、管理理论的发展给现代饭店管理带来了哪些启示？3、什么是饭店管理？它有哪些基本的管理职能？参考书目《现代饭店管理》。