某人寿保险股份有限公司续期收费管理办法（2017年版）第一章 总 则第一条 为规范公司的各项续期收费服务工作，保证公 司的长期稳健经营，为公司创造更大内涵价值，制定本办法。

第二条 本办法中的专用术语定义如下：（ 一）续期保费：是指约定按期交方式交纳保费的保险 单，其第二次及以后各期保费。

二）续期收费：是指公司按照保险合同约定，向客户 （提供的以收取续期保费为核心的一系列服务工作的总称，简 称续收。

（ 险单。

（ 三）孤儿单：指保险合同项下原业务员已经离职的保 四）在职单：指保险合同项下的初始业务员在职的保 险单，在职单的保单持有人称为在职单客户。

（ 五）二次保费、三次保费、四次保费：二次保费是指 期交年交保单的第二次期交保费；三次保费是指期交年交保单的第三次期交保费；四次保费是期交年交保单的第四次及以后各期的期交保费。

（六）个险续期服务人员：负责孤儿单续期服务的运营部续收内勤和负责在职单续期服务的个险业务员。

七）电销续期服务人员：电销客户经理（坐席人员）、（电销团队长、电销现场经理各负责分配给其名下的续期保单的催交工作，统称为电销续期服务人员。

第三条续期收费服务模式（一）个险续期收费服务模式个险孤儿单客户由运营部续收内勤负责其续收服务工作。

个险在职单客户的续收服务由其保单对应的业务员负责，业务员由个险部统一管理，运营部负责对其续期收费业务进度进行追踪督导，并提供后援支持。

（二）电销续期收费服务模式电销客户的续收服务由运营部和电销部共同负责。

电销部主要负责未收保单的催交和追踪，运营部负责对其续期收费业务进度进行追踪督导，并提供后援支持。

为促进电销渠道续期保单收取的成功率，电销部需将保单继续率指标纳入电销续期服务人员的基本法利益和考核中。

第二章续期收费关键指标第四条续收业务指标（一）当月二（三、四）次保费/件数/综合达成率1 .指标定义：评估统计期内二次（三次）应收在当月的实收状况，是统计评估期内二次（三）应收在当月的实收保费/件数与当月应收保费/件数的比值。

2 .统计公式：当月保费（件数）达成率=应缴月在本月的应收保费（件数）经本月实收的保费（件数）/应缴月在本月的应收保费（件数）*100%当月综合达成率＝（当月保费达成率＋当月件数达成率）/2（二）宽末二（三、四）次保费/件数/综合达成率1 .指标定义：评估统计期内二次（三次）应收在60 天宽限期内的累计实收状况，是统计评估期内二次（三次）应收在60 天宽限期内的累计实收保费/件数与应收保费/件数的比值。

2 .统计公式：宽末保费（件数）达成率=应缴月在上上月的应收保费件数）经上上月、上月、本月实收的保费（件数）/应缴（月在上上月的应收保费（件数）*100%宽末综合达成率＝（宽末保费达成率＋宽末件数达成率）/2（三）13个月继续率1 .指标定义：评估统计月13个月前生效的保单在统计月的实收保单情况。

是某一考核时段内承保生效的期交保单 在经历 1年零 60天后仍然缴费正常的实收保单保费与该时 段实际承保期交保单保费的比值。

2 1 .统计公式：3 个月保费（件数）继续率=某一时间段保单经 1 年零 6 0 天后仍然有效的保单实收保费（件数）之和/某一时间段 实际承保的保单保费（件数）之和 *100%3 .2011年 13个月累计保费继续率的评估统计月的生效 区间为 2009年 11月至 2010年 10月。

四）25个月继续率 .指标定义：评估统计月 25个月前生效的保单在统计 （1月的实收保单情况。

是某一考核时段内承保生效的期交保单 在经历 2年零 60天后仍然缴费正常的实收保单保费与经历 1 年 60天后仍然有效的保单保费的比值 。

2 .统计公式：5个月保费（件数）继续率=对应某一生效时段的保单 的期交保费总额在2年零60天后实际收到的保费金额（件数） 对应某一生效时段的保单经历1年60天后仍然有效的保 2/ 单保费金额（件数）第五条 续收业务目标1 3个月继续率 72%宽末二次达成率 85%5个月继续率 85% 2第三章 续期收费管理流程第六条 续期交费方式我司续期交费方式为银行转账。

银行转账是指客户授权 银行将其存入个人账户的保费划账至保险公司账户的方式。

从成本控制及服务便捷的角度考虑，客户投保时必须提供银 行转账账号以便于续期交费。

第七条 续期银行转账财务扣款模式因部分银行划账不成功也需要收取手续费，从节省成本 角度考虑，保单在宽限期内每隔 9日报盘一次，宽限期最后 7 天每日报盘，遇节假日银行不报盘。

第八条 银行转账相关流程注意事项1 .财务部每日生成转账数据，范围为在宽限期最后 7天， 及每隔 9日应报盘的当前有效未收保单。

2 3 .财务部根据每日转账结果做扣款回销处理。

.续收内勤每日在回盘后下载转账成功及转账不成功 保单明细，续收内勤需核实转账不成功原因，及时通知客户 变更相关资料，以保证再次转账成功。

4 .续期服务人员电话提醒客户交费时，应与客户认真核 对交费金额、开户行、银行账号（开户行姓名与投保人姓名 应一致）， 并告知存入账户金额应略大于续期应交保费金 额，以避免因收取小额账户管理费而造成扣款失败。

另需告 知客户，为避免因错过最后一次转账机会而造成保单失效，客户最好在宽限期结束前 7个工作日之前将保费存入银行账 户。

第九条 个险续期收费作业流程（ 一）续期收费作业流程.续收内勤在每月 11 日打印下月的应收清单（包括上 月、上上月应收未收保单）。

.针对应缴日在下月的保单，运营部打印《续期交费提 醒函》，通知客户缴费注意事项。

.续期交费提醒函由个险部分配给业务员人工送达，具 123体办法请见附件 1.1《个险续期交费通知书人工送达管理办 法》4 .续收内勤在 2个工作日内将在职单清单分发给个险在 职队伍，续收内勤及个险业务员需在应缴日前通过电话完成 客户续期交费催缴工作。

5 .为加强续期收费过程管理，续收内勤及业务员应在保 单缴费期内加强客户催缴，协助客户完成缴费事项，同时， 运营部需对在职单的续期收费进度进行追踪和督导。

6 .保单停效后运营部保全岗应向客户寄送《保单停效通 知函》，告知客户效力中止及保单复效办理等注意事项。

通 知书每月打印和寄送一次。

运营部续收内勤应对尚未永久停 效客户进行动态追踪，促其复效。

7 .对于宽限期内交费成功的客户，续收内勤需向其寄送《 续期划账成功通知书》或续期发票。

通知书每两周打印及 寄送一次。

（ 二）续期收费作业流程图< 总公司> <分支公司续收内勤> <财务部> <分支公司续收内勤及个险业务员> 人工送达个 险《续期交费提醒函》打印下月应收清单 个险业务员领 取应收清单 续期抽档 财务收费（银行报回盘） 应缴月前电话 催缴是 收费是否成功 否寄送划账成功通知书或发票 财务收费（银 行报回盘） 持续电话催交是是否在宽限期内 是 收费是否成功 否否寄送《保单停效通知函》 保单停效两年内动态追踪促其复效第十条 电销续期收费作业流程一）续期收费作业流程 .运营部续收内勤每日查询续期划款失败清单，选择保 单范围为应交日在本月、上月及上上月。

（12 .针对首次划款失败保单，由运营部续收内勤联系客户 电话提醒交费，财务对该保单进行再次扣款，若二次扣款仍 失败后，由续收内勤将扣款失败清单反馈至总公司电销部续 期管理岗，由电销部续期管理岗进行保单分配。

3 .续期保单原则上分配给该保单的原签单坐席人员，若 原签单坐席人员离职，则分配给其上一层级主管。

分配顺序 分别为：电销客户经理（坐席人员）——电销团队长——电 销现场经理。

负责催交电销续期保单的人员统称为电销续期 服务人员。

4 .为加强续期收费过程管理，电销续期服务人员应在保 单宽限期内加强客户催缴，协助客户完成交费事项。

.运营部续收内勤根据银行回盘情况每日向总公司电 销部续期管理岗反馈保单扣款情况。

.针对保单在宽限期内交费成功的客户，运营部续期内 56勤每一个保单年度向客户寄发一次银行划账成功通知书或 续期发票。

若客户交费次数不满一个保单年度则不予寄送。

7 .保单停效后运营部保全岗向客户寄送《保单停效通知 函》，告知客户效力中止及保单复效办理等注意事项。

电销 续期服务人员应对尚未永久停效的客户进行动态追踪，促其 复效。

（二）续期收费流程图<分支公司运营部><财务部><总公司电销部><电销续期服务人员>提取首次划款不成功清单提醒客户交纳续期保费财务二次收费（银行报回盘）提取连续二次扣款失败清单，反馈至总公司电销部续期管理岗根据续期保单归属情况分配给电销续期服务人员财务收费（银行报回盘）宽限期内持续电话催交否反馈保单后期扣款情况至总公司电销部保单转账情况反馈至电销续期服务人员收费是否成功满保单年度寄送银行对账单或发票是过宽限期仍未交费寄送《保单停效通知函》保单停效两年内动态追踪促其复效第十一条保单未收件的管理对于宽限期末仍未交费的客户，运营部续收内勤需对其进行持续追踪，记录其未收原因并存档。

运营部续收内勤第N月月初对应交月在N-2月个险及电销保单的未收原因进行汇总统计，填写格式及方法请见附件1 .2。

续收内勤每月第5个工作日前向总公司上报未收原因分析，同时运营部需就未收原因分析中反映的问题及时与个险及电销部门沟通，提高各渠道续期保费收取的成功率。

第四章附则第十二条本办法由总公司客户服务部负责解释及修订。

未尽事宜由总公司客户服务部拟订，呈准后实施。

第十三条本办法自下发之日起执行。