30.
3、电话用语
打电话时应有称呼，应报本人所在科室或本人姓名。 如“您好！我是××病区”。或“您好！我是××病区 ×××”。
接听电话时，应先问好，然后自报家门。如“您好！ ××病区”。通话时要聚精会神地听，随时用 “嗯”“好的”“是的”“知道了”这类短语作答。通 话结束说声“再见”，放下电话动作应轻稳。
护理及时 体贴周到
1、当病人呼叫的铃声响后应及时接听，并以最快的速度进入病房。 2、当病人用餐时给予协助洗手，并协助进餐。 3、当病人需要下床活动时，应及时给与搀扶。 4、当病人出现高热时，应及时测量体温，倒杯热水，并进行物理降温。 5、当病人大小便异常排泄困难或有异常时，应及时处理。 6、当病人对治疗、护理有疑问时，应及时给与解释。 7、当病人床铺 和衣服潮湿或弄脏时，因及时更换。 8、当病人有某些不舒适时，应及时观察、并给与恰当处理。 9、当病人有合理的护理需求时，应予以满足。 10、当病人情绪低落或哭泣时，应及时安抚病人，递块纸巾。 11、当病人病情发生变化，应及时做好抢救准备。
4）交谈中对老年人、同性别的病人可以拉拉手、拍拍肩 的触摸方式；小儿病人可用拥抱或亲吻的方式，但对异 性要慎重使用抚摸。 5）在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、协助饮 食或做其他护理操作时，双方保持距离在50cm以内。 6）在收集病人资料，了解病情，进行入院介绍或出院指 导时，双方保持距离在0.5-1m。 7）在护理查房，病人集体健康教育，或向病人交代某些 事情时，双方保持距离大于1m。
走姿
在站姿的基础上行 走时以胸带步，弹足有 力，柔步无声，两臂自 然摆动，前后摆幅不超 过30度，小步、稍快， 走直线。
持治疗盘
双手握托治疗盘两 侧中间边缘，肘关节呈 90度贴紧躯干，置于腰 部以上高度。
持血压计
一手持血压计，将 血压计放于一侧前臂上， 用肘关节稍作固定，另 一手自然下垂。
持病例夹
安慰用语：
4）对手术前病人焦虑时说：“您不要太紧张，我们科对 您这样的手术做的比较多，医生们都很有经验。前几天 一位病人刚做过这个手术，恢复的很不错”。 5）送往用语：当病人痊愈出院时护士应热情相送，并真 诚的祝贺，如：×××，祝贺您康复出院。或“×××， 出院后，希望您能按我们教您的方法坚持锻炼和调养， 您会恢复得很好”，“请您慢走”“请多保重”“请按 时复查”。
1）“王老师，现在给你测量体温，请您夹好，一会儿我 来取”。 2）“王老师，请把体温计给我，您的体温计是××度， 正常”。“现在我给您测量脉搏”。“您的脉搏正常，好 好休息吧”。 3）病人体温高时，“王老师，您的体温有点高”。“现 在我给您测量脉搏”。“您的脉搏稍快，您感觉有什么不 舒服吗”。“您先休息吧，一会儿医生回来看您的”。 4）需要测量呼吸时，不应告诉病人准备为他测量呼吸， 应是数脉搏的手不离开挠动脉，观察病人胸部的起伏情况
2、不断更新护理知识，提高护理水平， 做好基础护理，心理护理和专科护理，杜 绝强制性护理。 3、医护密切合作，做到勤奋、谨慎、严 格落实护理制度，防止差错事故。 4、勤于管理，保持病区良好秩序，创造 整洁、肃静的治疗护理环境，让病人有安 全感和舒适感。
三、护士形象10条 标准及细则
仪表整洁，举止端庄 真诚微笑，主动问候 护理及时，体贴周到 动作轻柔， 技术娴熟 善于沟通， 热情情务
5、巡视病房用语 1）“您好，×××，为了保持病房整洁，使您有一个良 好的修养环境，我来帮您收拾一下物品好吗？” 2）“×××，您活动不方便需要什么帮助吗？” 3）“对不起，您的手机射线会干扰医疗仪器，请您不要 在病区使用手机，谢谢您的谅解。” 4）“对不起，为了保持病房安静，请不能大声讲话，或 请把您的收音机声音关小一点，谢谢您的合作。” 5）“您的输液过程进行良好，我一会再来看您，有什么 事情请按铃叫我们。
2、发标本容器时用语
1）护士向病人交待次日晨要留的标本：“ 王老师，明天 早晨请您留尿（便、或痰液）。 2）护士交待标本容器放在何处：“王老师，我把留标本 的容器（便盒、痰盒）放在这里了。 3）护士交待如何留取：“王老师，尿液留到×××位置， 请您留晨起第一次中断尿液，留好后放在×××位置就可 以了，我们有专人来取。 4）护士询问病人有什么问题：“王老师，您有什么不清 楚的请随时问我，我们会帮助您的”
一手持病例夹，轻 放在同侧胸前，稍外展， 另一手自热下垂。
持交班本
一手持交班本上角， 另一手持交班本下角， 肘关节紧贴躯干，身体 站直。
推车
两手推车，车在前， 人在后，保持身体姿势 和车的平稳，进出门时 不能用车撞门。
下蹲拾物
一脚在前，一脚在 后，两腿靠紧，屈膝、 下蹲，上身稍向前倾， 不要大弯腰。
介绍用语 ：
5）介绍病房：“这是您的床位，洗漱的用品都带来了吗？（包 括.......），如果没有准备好可让家里人送过来，我们这准备了一些 简单的生活用品，您自愿选择，住院后请不要擅自外出，这也是为 了您的安全，您有什么事情我们会协助您解决，床头桌上可以摆放 暖瓶和水杯，您的其他物品请放在床头柜或床下架（壁柜）内，在 住院期间不需要自行准备被褥，科室被褥统一为白色，为了保证病 人的舒适性，家属请您不要与病人同住一张床上，每个床单位都为 家属准备了陪护凳方便您的使用；陪护椅晚18：00之后可以使用， 晨6：00请您及时收起，未配备陪护椅的病人可以向护士请领陪护 床；这是呼叫器，有事情请与我们联系，我们会及时来看您的”。
七、问候与沟通
1、迎接用语：
接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给与 亲切的问候。如“您好，欢迎到我们科室住院治疗，请把 病历给我”。“请您站在体重计上，给您测量体重”。 “现在我带您到病房”。“您坐下，我给您测量体温”。 “一会儿我给您做入院介绍”。
2、介绍用语 ：
1）介绍自己：“您好，我是您的责任护士，叫×××， 您住院期间将有我为您服务，有事情请联系我”。 2）介绍病区环境，“您好，我是×××，现在我将给您 介绍一下病区情况”。 3）介绍患者服：“您好，这是为您准备的患者服，您穿 上看是否合适，住院期间请您不要再穿自己的衣服，它 不但是您住院期间识别您身份的标志，而且避免您自己 的衣服污染褶皱，患者服我们会定期为您清洗消毒，请 您放心”。 4）介绍洗漱间：“洗漱间在×××位置，请不要向水池 内倾倒杂物，避免洗漱间水盆的阻塞影响他人的使用， 您的脸盆请统一放在床尾”。
3、各种注射时文明用语
1）查好床号、姓名后：“王老师，我给您进行皮下注射、 肌肉注射、静脉注射”。指导和协助病人摆放体位暴漏注 射部位。 2）进针前：“请您放松，不要紧张”。如是静脉注射， “请握拳，不要紧张”。 3）注射后：“请您按压注射处或穿刺处”。 4）如果用药过程中出现了发热反应：“王老师，您不要 紧张，为您注射的这种药物是一种生物免疫制剂，容易引 起发热，这是正常的药物反应，停止用药后您的体温会恢 复正常的，请您放心”。
善于沟通、热情服务
1、善于沟通 护士要善于与病人、病人家属、护理同行、医生、科室 领导及其他科室人员的沟通。 1）在收集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用 开放式语言。如：“您这次是怎么发病的？”“您目前 都有哪些不舒服？” 2）当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。 如“您的头还痛吗？”“您的药吃了吗？” 3）交谈时目光望着对方的面部，若对方是异性，双方连 续对视不能超过10秒钟。
介绍用语：
6）介绍治疗、休息和探视 时间：每天上午主任、医生 查房及护士治疗的时间，请 不要出去，如有检查可以早 些时间告知您的责任护士， 中午时间可以进行休息，探 视时间为-----，晚上21：00 熄灯，请您及时就寝。
7）介绍开饭时间：.食堂为 住院病人准备了食品，位置 在内科楼一楼方厅，如有需 要可以购买；早上进餐时间 为6：00-7：30，中午开饭 时间是11：00-12：30，晚 餐开饭时间为16：00-17：
6、劝说探视及陪伴人员用语 1）“您好，我们这里有专门为您提供的椅子，请您不要 坐卧在病人的床上。” 2）“对不起，为了他人的健康和病区的安全，请您不要 再这里吸烟，谢谢您的配合。” 3）“探视的时间已经到了，请您们回去吧，病人需要休 息了。” 4）“为了保持病房安静，让病人好好休息，请您们不要 这么多的人在这里，以免影响病人及他人的休息。”
护士礼仪培训
护士心语
用心服务 呵护健康
一、护士工作宗旨 和目标
用爱心、耐心、细心、热心、和
奉献精神创造一流的护理质量，全心
全意地为病人服务，竭尽全力提高病
人的健康水平和生命质量。
为病人提供规范、快捷、安全、
高效、优质的护理服务，尽最大努力
满足病人的需求。
二、护理人员 医德规范
1、视病人如亲人，做到热心、耐心、细 心、，让病人家属放心。
工作期间尽量不接打私人电话，更不能玩弄手机，以 免给病人造成不良感受，让病人质疑您的严谨工作态度， 有私人电话打进来应做简短回答，告知其下班后再联系。
4、安慰用语
1）对新入院病人不习惯病房生活时说：“您生病了，要 安心住院治疗，请好好休息”。
2）对诊断不明，引起病人疑虑时说：“您的病区还没 有诊断清楚，您的心情我们能理解。医生正在想办法做 进一步的检查，相信很快会诊断清楚的”。 3）对治疗效果不明显，病人急躁时说：“您目前的治疗 效果还没有完全显示出来，疾病治疗和恢复要有一个过 程，相信您会逐渐好起来的 ”。
安慰用语：
6）称谓用于：根据病人年龄、性别、职业和职务给予合 适的称谓。按职务可称首长、厂长、经理、主任等；按 职业可称教授、老师、工程师等；按年龄可称为大伯、 大妈、阿姨、或小李等。按性别可称为女士、先生；按 职业或年龄称呼又不恰当时称全名，不可以叫床号。
5、日常护理操作规范用语
1、测量生命体征服务用语
1、测量生命体征服务用语
5）测量血压时，可告知：“王老师，我给您测量血压， 请您躺好”。“您的血压是××/××”。当血压偏高时， “您的血压有点偏高，您平时的血压高吗？晚上睡得好 吗” ，“请您多休息，不舒服随时叫我”。血压偏低时： “王老师，您今天血压有点低，请问您有什么不舒服吗？ 请您起床、站立时不要过猛”。