学习课程：如何提升呼叫中心客户满意度
单选题
1.现在已经是一个：
回答：正确
1. A
探究型经济时代 2. B
学习型经济时代 3. C
服务型经济时代 4. D 共享型经济时代
2.Alan Dutka 从顾客满意的观点探讨服务，认为Sincerity 的意思是真诚、同理心。

R 代表(Reliability)： 回答：正确
1. A
具有价值 2. B
彼此互动 3. C
完美演出 4. D 值得信任
3.在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是： 回答：正确
1. A
①②③④⑤ 2. B
①②③⑥⑦ 3. C
①③④⑥⑦ 4. D ②③④⑤⑥
4.在①品质的质量会因人而异②顾客的参与③随着时间的变动④容易消失⑤服务地点⑥无形性，服务满意度提升的关键要素是： 回答：正确
1. A ①②③④
2. B ③④⑤⑥
3. C ①②⑤⑥
4. D ①②③④⑤⑥
5.服务特性的内涵是降低自动化的流程和：回答：正确
1. A 变动性
2. B 服务人员的经验
3. C 无形性
4. D 以上三个都是
6.“顾客导向”是整个观念的最基础起点，是一种以顾客为核心的：
回答：正确
1. A 观念
2. B 行为
3. C 价值
4. D 态度
7.顾客满意是对组织及组织提供的产品的心理评价，这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言的。

体现了顾客满意的: 回答：正确
1. A 客观性
2. B 主观性
3. C 变化性
4. D 全面性
8.在①信任度②反应度③满意度④同理心⑤友情化⑥可靠度⑦保证
⑧有形化中，服务品质的五大决定因素：回答：正确
1. A ①②③④⑤
2. B ④⑤⑥⑦⑧
3. C ②④⑥⑦⑧
4. D ①③⑤⑦⑧
9.亨利米子伯格把管理者分为三大类，即：回答：正确
1. A 人际关系类、资迅传递类、决策才识类
2. B 人际关系类、资迅传递类、现场管理类
3. C 人际关系类、资本积累类、决策才识类
4. D 人际关系类、积累资本类、现场管理类
10.优秀的管理者必须具备的技能是：回答：正确
1. A 技术性质的技能
2. B 人际性质的技能
3. C 管理性的技能
4. D 以上三种技能
11.金三角的三个关键因素是：回答：正确
1. A 服务策略、服务套装和服务的传递
2. B 服务策略、市场研究和服务的传递
3. C 服务策略、企业使命和公司价值观
4. D 市场研究、企业使命和公司价值观
12.在①感观的②人员的③人际的④程序的⑤品牌的⑥资讯的⑦环境的⑧财务的⑨可提供的⑩服务的中，属于顾客价值套装七大要素的是：回答：正确
1. A ③④⑤⑥⑦⑧⑩
2. B ①③④⑥⑦⑧⑨
3. C ①②⑤⑥⑦⑧⑩
4. D ②③④⑥⑦⑨⑩
13.下列不属于客户投诉产生的原因的是：回答：正确
1. A 不被尊重、面子挂不住
2. B 受到平等待遇
3. C 被骗的感觉
4. D 心理不平衡
14.客户投诉处理的原则是：回答：正确
1. A Fact：依据事实陈述或表达
2. B Fast：快速回应顾客疑虑
3. C Friendly：友善处理的态度
4. D 以上都包括叫3F原则
15.掌握客户对Call Center的期望是建立客户忠诚度的捷径，客户尤其在乎的是公司能够：回答：正确
1. A 发通率很高
2. B 能在一通电话内解决客户的问题
3. C 实践对客户的承诺
4. D 不同客服人员的答复有一致性。