实战演练 总结归纳 课外拓展
1、学生解决问题，教师点评。
由此引出新课内容： （1）尊重客户 （2）倾听客户的不满 （3）利用移情的积极作用，安抚客户 （4）灵活处理问题，变不满为美满
2、补充知识点，培养职业素质 （5）礼貌的结束
培养学生解决问题、探究思维的能力。使理论知识生活化。
教学程序
教学过程
分配任务，如何应答客户投诉
探索新知
实战演练
总结归纳
课外拓展
播放节选的4分钟视频内容 提出问题：1、你如何来看待视频中快递服务员的行为？
2、视频中的快递服务员是否正确有效的处理客户 的投诉？
设计意图：观看视频，提出问题，迅速集中注意力
教学程序
教师讲授：在特殊客户的投诉处理过程中，应该怎么做？
教学过程
新课导入 探索新知(15’)
布置课外作业
中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公 司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷， 但是试卷在规定的时间内并未送到负责此事的刘老 师手中。经过一番询问，才知道已经被签收，经查 证发现，原来是该快件是申通公司湖州分公司员工 由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不 上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。
教学过程中教法体现
观
理
学
实
看
论
生
战
视
讲
改
演
频
解
正
练
1
观 察 判 断
兴 趣 教 学
2
探 索 新 知
探 索 教 学
3
解 决 问 题
问 题 教 学
4
6
分配 任务
任务 驱动
反思总结 5
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实地演练 总结归纳(3’) 课外拓展
总结归纳，巩固理解
老师补充
•无论何种处理方法，应该注意两个问题：
问题： 面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因 后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？
感谢聆听 恳请指正
1、先处理情感,后处理事件
2、一听二问三行动
学生总结
•尊重客户 •倾听客户的不满 •利用移情的积极作用，安抚客户 •灵活处理问题，变不满为美满
•礼貌的结束
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳(4’) 课外拓展
板书设计
客户投诉处理
1、 特殊客户：不同于一般客户的客户群体。 2、正确处理特殊客户投诉： （1）尊重客户； （2）倾听客户的不满； （3）利用移情的积极作用，安抚客户； （4）灵活处理问题，变不满为美满； （5）礼貌的结束
教材分析
教学目标
知识与技能
知识点： 正确处理特殊客
户投诉的方法
技能点： 有效的处理特殊
客户的投诉
德育教育与价值观
1、职业道德素养方面 谨记让客户满意的服 务理念，努力留住客 户 2、通过语言技巧的运 用加强学生的自信心 与个人魅力
教材分析
教学重点、难点
重点：掌握正确处理特殊客户投诉的方法 难点：1、分析客户心理，做出准确的判断
新课导入 探索新知 实战演练(15’) 总结归纳 课外拓展
价格抱怨-----“你们的价格也太贵了!”
商品质量抱怨-----“你们把我的货物弄坏了!”
送货时客户不在送货点-----“你能不能在xxx时间再送过来？ “
员工服务态度不佳-----“你们不认识刘德华吗？”
教学程序
结合案例内容，判断如何应答客户投诉？
探索教学：与学生 一起学习理论知识
问题教学：让学生 解决问题，提高自 信心
任务驱动教学：通 过完成任务来巩固 灵活运用知识点
教法学法
学法指导
教师如何“教”转变为 引领学生如何“学”
实际 运用
自主 探索
发现 学习
总结 归纳
教学程序
教教学学准准备备
教案教材
学生学情
情景准备
任务准备
教学程序
教教学学过过程程
课外拓展 5’ 总结归纳 3’
实战演练 15’
课外拓展：物流客户服务人员的职业
道德素养
探索新知 15’
总结归纳：对知识点总结归纳
实战演练：任务分配，小组讨论
新课导入 7’
探索新知：讲解理论知识点，了解内容 新课导入：播放视频，激发学生思考的兴趣
教学程序
播放视频，激发学生思考的兴趣
教学过程
新课导入 (7’)
教学过程
新课导入 探索新知(15’)
实战演练 总结归纳 课外拓展
1、学生分组讨论 2、每组选举代表进行发言 3、教师进行点评总结
1、通过小组讨论，集思广益，加强对客户应答投 诉的处理。
2、通过小组合作，将问题化难为易，师生互动， 突破难点。
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练(15’) 总结归纳 课外拓展
物流客户投诉处理
客户投诉管理
教材分析 学情分析 教法学法 教学程序
教材分析
教材理念
教材的地位与作用
本章作用
本节作用
简单易懂 以学生为主体
客户服务是物 流人员需掌握 的服务技能； 特殊客户投诉 处理是防止由 上升到投诉危 机的关键环节
运用洽谈方法消 除客户不满，弥 补服务之不足， 稳定客户资源， 赢得客户满意
注意： 两个中心思想 ：先处理情感,后处理事件；
一听二问三行动。
教学程序
ห้องสมุดไป่ตู้教学过程
新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳 课外拓展(6’)
课外拓展，提出职业道德素养要求
仪容仪表
有效的处 理技巧
丰富的信 息知识
成功
的物流客服 人员
观察判断
熟悉业务知识
高质量的服务
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳 课外拓展(6’)
2、有效的处理特殊客户的投诉 分析：1、分析客户心理，选择恰当的处理方法
2、中职学生的观察判断能力较差，而这些 能力却是学习物流客户服务课程必不可少的
学情分析
学情分析
知识面不广 学生
学习 基础知识好
好奇心强 学生
因材施教
学习 对理论没兴 趣
自信心不足 学生
学习 总结归纳差
教法学法
教法分析
兴趣教学：引起学 生兴趣，增强学习 动力