调查工作差错
落实差错责任
确定处理方案（根据 具体情况选择以下一 种或多种方案）
解释
道歉
赔付
其他操作
现场
接待投诉客户
投诉跟踪、反馈及统计
客户投诉处理工作流程及h投诉方式
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任务二
某电子产品配送中心的客服部在中午接到 一个投诉电话，客户非常生气的反映早上 配送到他们工厂的20箱二极管中有2箱型 号不对，现在他们无法正常生产，要求马 上给他们重新送货和赔偿。
传真接收
投
查阅相关
根据投诉信函内容了解投诉事件
诉 信
邮递接收
投诉信函
无效投诉
有效投诉（填写《客 户投诉登记表》）
函
投诉信箱接 收
就投诉内容以电话、书面回复客 户，感谢客户所提出的意见，解 释相关事宜，提出解决方案，寻 求客户谅解。
填写《客户投诉登记表》， 就投诉内容以电话、书面回 复客户，告知客户投诉已被 受理，物流公司会有专人负 责跟进（提供负责人的姓名 及联系方式给客户），认真 展开调查，密切追踪进展情
谈谈如何改进这家货运公司的物流运输服务。
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物流客户投诉处理
内容提要：
客户投诉的原因和类型 物流客户投诉处理流程 物流客户投诉处理技巧
2020/10/21
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一、客户投诉的原因及类型
1.客户投诉的含义
客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受 到的不满向有关部门申诉的行为。
客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包 括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。
责跟进（提供负责人的姓名及联系方式给客户）， 认真展开h 调查，密切追踪并及时与客户联系。 16
3、电话投诉的受理
客户
物流公司客户服务部
致电物流公 司 （1）致欢迎辞： 客户投诉热线 客服代表：您好，欢迎致电xx物流公司，我姓x，请问有什么可以帮您？
假如你是该客服部的客服人员，接到这个 电话你会怎么处理？
写出受理这个投诉的全过程。（注意细节 和关键点）
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任务背景延伸：经调查，造成该事故的原因为拣 货人员拣错货所致。
任务要求：分组讨论制订解决方案并进行处理（ 说明处理经过）
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锦囊二:投诉的受理 1、书面投诉的受理
客户
物流公司客户服务部
顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求
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登记客户投诉案件
1 货物的相关信息 2 客户投诉的内容及客户的要求 3 客户的联系方式
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Hale Waihona Puke 9受理编号客户投诉登记表（样表）
受理日期
投诉客户姓名
投诉类型 □商品 □服务 □其他
客户地址
电话
投诉缘由 客户要求
投诉受理
□受 理
承诺办理期 限
任务三：成功处理物流客户投诉 (交易后)
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资料：
据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的 女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨 各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称 物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果 已经到汉。该女士前往货运站取货，却发现两箱水果大 部分已腐烂。多方责问下，经理称：水果在运输保管途 中因气候原因变质、腐烂。当记者问及承运部门是否知 道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时， 这位经理竟答道：这个我们不管。
4）企业管理不善
2. 消费者方面的原因：
1）客户的经济承受能力与投诉的关系
2）客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
3）客户的个性特征与投诉的关系
4）消费者的自我保护意识增强
3. 政府监管和社会原因：
1）政府监管的原因 2）法制不健全 3）社会信用缺失
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3.客户投诉类型
客户投诉有哪些方式？
2020/10/21
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任务一
4月20日JS公司的李先生使用我们公司的 “国际快递一日达”服务向美国MM公司的Alen 先生寄出一份电子产品样品，美国客户要求样品 务必在美国当地时间4月21日18：00前准时送 达，否则将取消100万美元的订单。美国当地时 间4月21日18：30美国客人仍然没有收到样品， Alen发邮件给李先生，要求取消订单，愤怒之下 李先生决定向我司投诉……
况并及时与客户联系。
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2、网络投诉的受理
客户
物流公司客户服务部
登陆物流
公司网络 投诉平台
电子邮件 电子商务平台
在线QQ
略（参考书面投诉的受理）
（1）致欢迎辞 在线客服：您好，欢迎访问xx物流公司客服在线，我姓x，请问有什么可以帮您？ （2）多用尊称称呼客人 在线客服：请问先生/小姐贵姓？ 客人回复：xxxx 在线客服：x先生/小姐/博士/教授，您好！……… （2）耐心等待客户回复投诉的内容 （3）稳定投诉客人情绪，引导投诉客户指出关键问题及要求 （4）获取必要信息（填写《客户投诉登记表》）： 投诉的对象；投诉货物的单号；投诉货物的相关描述等；客户联系的方式。
（5）用词要清晰、准确、得体，不出现含糊字眼及错别字，不滥用网络用语，适当使用 谦辞和礼貌用语，回复客户的要做到“快而准”。
（6）勇于承担为客户解决问题的责任，提供本人的联系方式。
无效投诉
有效投诉
就投诉内容在线回复客户，感谢客户所
提出的意见，解释相关事宜，提出解决 方案，寻求客户谅解。
在线告知客户投诉已被受理，物流公司会有专人负
□不予受理 理 由
备注
制表：
审核： h
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二、物流客户投诉处理流程
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锦囊一:客户投诉处理工作流程及投诉方式
客户投诉方式
客户投诉处理流程
书面 网络 电话
查阅投诉客 户信函
接收投诉客户 邮 件 、 QQ 、 电 子商务信息等
接听投诉客 户电话
客户投诉 的受理 （了解客 户投诉的 内容，稳 定客户情 绪，登记 投诉案件， 并作出相 关回应。）
李先生可以通过哪些方式向我司投诉？
分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员如何受 理投诉。
填写客户投诉受理登记表。
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3.客户投诉类型
按投诉方式分类
电话投诉 信函投诉 现场投诉以 电子邮件和短信
按投诉原因分类
因产品质量投诉 因介绍不清导致的投诉 售后服务维修质量 因服务人员服务不当引发的投诉 投诉管理系统缺陷 顾客对于企业经营方式及策略的不认同
客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。
我感谢这个变化的时代，我感谢无数人的抱怨，因为在别人抱怨 的时候，才是你的机会，只有变换的时代，才是每一个人看清自己有 什么要什么该放弃什么的时候。
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————马云 4
2.客户投诉的原因
1. 企业方面的原因：
1）产品质量存在缺陷
2）服务质量问题
3）宣传误导