目录01电梯困人应急处理预案（××/××/××-YA-001）02扶梯、步道伤人事故的预防（××/××/××-YA-002）03防台、防汛应急预案（××/××/××-YA-003）04 跑水事件（××/××/××-YA-004）05打架斗殴、流氓滋扰事件（××/××/××-YA-005）06 高空坠物（××/××/××-YA-006）07 传染病及疫情防控（××/××/××-YA-007）08业主/租户财物失窃事件（××/××/××-YA-008）09 消防应急预案（××/××/××-YA-009）10自杀或企图自杀事件（××/××/××-YA-10）11媒体采访（××/××/××-YA-011）12 地震（××/××/××-YA-012）13 范围停电/停水事件（××/××/××-YA-013）14 设备、设施系统故障停运（××/××/××-YA-014）15 重大接待任务（××/××/××-YA-015）16 发生交通事故（××/××/××-YA-016）17 水管破裂应急预案（××/××/××-YA-01718雨雪冰冻灾害天气应急预案（××/××/××-YA-018）19 突发性大客流应急疏散方案（××/××/××-YA-019）20 B3_2场馆临时活动保障方案（××/××/××-YA-020）01电梯困人应急处理预案（××/××/××-YA-001）一、目的：确保城市最佳实践区业主、租户在园区内的乘梯安全。

二、范围：城市最佳实践区业主/租户在园区内的客梯、货梯和消防梯。

三、职责：甲方、工程部、保安部以及相关人员。

四、内容说明：1.发生电梯困人，工作人员、值班人员应立即通过对讲机/电话向电梯维保单位解救，或通知监控中心及时联系维保单位进行解救。

同时通知工程经理、保安经理、甲方现场处置。

2.工程经理、工程主管、保安经理、主管及就近保安人员接报后5分钟内到达事故现场，加强安全防范，疏导旅客，配合工程部采取各种措施，避免事故扩大。

3.监控中心通过监控屏幕了解被困乘客的情况，用轿厢电话耐心做好被困人员的安抚工作，不断与被困人员对话，稳定被困人员情绪，减轻乘客的恐惧感。

4.监控中心工作人员在与轿厢内被困乘客通话的同时，通过监控录像了解被困人员情况，如人数、性别、大致年龄等，重点关注老、弱、残、幼，并根据具体情形请电梯内乘客互助或予以适当帮助。

并将观察到的情况用对讲机告知现场处理人员。

5.维修单位人员接报后在20分钟（以合同约定为准）内到达现场解救，并应在事后完整填写电梯急修单，并留存工程部审核备案。

若维修单位不能准时到达，视现场情形决定是否通知消防队施救。

6.故障排除后需做好对客户的疏导及被困人员的劝慰、致歉工作。

受困者救出后，记录解困时间，询问受困者是否有任何不适，是否需要帮助等，若有人受伤应立即送医院治疗。

7.电梯困人处理过程由工程部负责流转《应急事件处理记录表》，由事件第一发现人记录事件发生的时间、地点、人员等现场情况，各相关部门负责填写处理情况。

8.事故消除后，设备管理部应在当日将事故报告以书面形式向业主及公司汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、梯号、处理事故时间、事故发生原因、维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离开的时间、消防车、警车及救护车号码等，以及今后防止事故发生的措施。

9.事故报告呈交本管理处经理和甲方。

电梯困人预案操作程序02扶梯、步道伤人事故的预防（××/××/××-YA-002）1.自动扶梯和自动人行步道必须设置醒目的安全乘梯提示图标。

2.自动扶梯、自动人行步道不得作为载货、运输使用。

3.幼儿乘梯必须有成年人携带。

4.行动不便者、孕妇、老人乘梯应有人搀扶。

5.自动扶梯、自动人行步道出现异常声响或梳齿板相邻断齿2个以上时应暂停使用。

6.一旦梯阶夹人应立即紧急制动，现场工作人员对伤者紧急施救，暂停使用故障梯，保护现场，通知维保人员修复故障梯。

7.故障梯处理过程由工程部负责流转《应急事件处理记录表》，由事件第一发现人记录事件发生的时间、地点、人员等现场情况，各相关部门负责填写处理情况。

8.事故消除后，设备管理部应在当日将事故报告以书面形式向业主及公司汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。

03防台、防汛应急预案（××/××/××-YA-003）一、目的：确保在灾害性天气情况下运行安全。

二、范围：城市最佳实践区所有区域。

三、职责：甲方、浦江物业、保安、保洁服务公司等相关单位人员。

四、内容说明：1.通过电话、服务平台系统等方式通知业主/租户发生台风、雷暴等灾害性天气，请业主/租户保持镇静配合管理，关闭相关电器和窗户、将非固定物品搬离天台和窗台。

工程部负责人指挥工程抢险队及时切断危险部位的电源，同时加强巡视检查。

2.保安部负责人指挥保安、消防人员保障各条交通，确保救灾队伍和物资安全进入事故区域。

3.救护负责人指挥应急救护组，救护伤员，引导业主/租户至安全地带。

4.消防人员应严密监视事故区域可能的火灾发生，一旦有火灾发生应按照消防应急预案进行处理。

5.工程部应增加人员配备，加强维修力量，如夜间须增加值班人员。

6.危机事件应急处理工作小组成员汇同各部门负责人进行善后安全检查工作。

7.管理处负责对受灾情况进行统计，形成书面报告，上报甲方。

8.防台汛灾害性天气应急处置流程04 跑水事件（××/××/××-YA-004）一、目的：确保城市最佳实践区域各系统正常运行。

二、范围：城市最佳实践区区域。

三、职责：浦江物业工程部空调、给排水、电工人员以及相关维保部门配合人员。

四、内容说明：1.意外事故发生，立即通知相关区域的中控室进行监视记录，并报告相关的领导。

2.事故分类：（1）给排水工，首先确定是哪类水系统发生跑水事故，立即采取关闭该系统的相关供水阀门，切断水源。

（2）通知电梯维修工立即把垂直电梯停在发生跑水事故以上层面，电工切断电源，做好自动扶梯和各相关电器设备的保护工作。

（3）工程部給排水员工马上投入抢修，保洁工、保安配合排除积水，减少损失。

3.对事故作相应的妥善处理，将事故分析、处理结果作书面报告。

维修更换下的损坏件保存备查。

4.在事故分析、处理的基础上针对发生事故的设施设备系统、管理的薄弱环节制定预防程序、纠正措施，防止同类事件再次发生。

5.做好相关记录。

跑水事件应急预案操作程序05 打架斗殴、流氓滋扰事件（××/××/××-YA-005）一、目的：确保项目的正常运行。

二、范围：城市最佳实践区管理处管辖范围。

三、职责：浦江物业保安部人员。

四、内容说明：1.休息轮岗人员紧急出动，跑步赶赴现场，控制局面，隔离、保护过往旅客免受伤害。

2.向公安机关报案。

3.通知监控室监视现场。

4.对有关人员采取必要控制和设警戒岗。

5.保护好现场，留下证人。

6.尽快恢复正常的交通秩序。

7.保存相关监控图像资料。

打架斗殴、流氓滋扰应急预案操作程序06 高空坠物（××/××/××-YA-006）一、目的：确保业主和租户的安全。

二、范围：城市最佳实践区区域。

三、职责：工程部、保安部以及相关人员。

四、内容说明：1.高空抛物未造成相关后果的，由管理人员找到事主，以批评教育为主。

2.造成相关后果的，应现场取证（拍照）、救助、联系保险等，对当事人、单位采取措施。

3.如造成人员财物重大事故，或触犯法律，除采取上述措施外，必须第一时间报警。

高空坠物应急预案操作程序07 传染病及疫情防控（××/××/××-YA-007）一、目的：确保业主/租户及工作人员身体安全。

二、范围：本项目管辖区域。

三、职责：本管理处全体人员。

四、内容说明：1.发生传染病疫情，根据卫生防疫部门的指导，对疑似症状的，实施干预。

2.应立即将其在适当地点隔离，并迅速报告卫生防疫部门应急处置。

3.必要时报上海市救护中心120进行处理。

4.配合地区防疫部门，对疑似病人进行询问记录，救护中心接走病人后，按卫生防疫部门的要求对现场进行严格消毒。

5.物业管理部门要做好信息追踪工作对有关人员采取必要控制和设警戒岗。

6.在未得到授权的情况下，任何单位、部门和个人都不得对外接受采访和发布信息及发表评论，以免引起不必要的误解和恐慌。

7.保存相关现场第一手资料。

传染病及疫情防控应急预案操作程序08 业主/租户财物失窃事件（××/××/××-YA-008）一、目的：确保业主/租户的财物安全。

二、范围：本管理处服务区域。

三、职责：管理处保安部。

四、内容说明：1.管理中心当值主管接报后，必须在第一事发时间到达现场，根据事件性质作出是否报“110”处理决定。

2.造成相关后果的，应当现场取证（拍照）、询问记录，对当事人、单位采取措施。