营销接触点管理
若是新客,此时就需要通过客户的咨询,判断出:
二、售前咨询
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客户的性格,小气、大方、啰嗦、贪小便宜、爽快等 客户的消费力,土豪、白领、一般 客户的购买倾向,款式、尺寸、对材质的要求、胖瘦等
客户对商品的了解,专业、业余、了解
如下图,在了解客户的这些情况的同时,一定要记得在千牛上给客户打上 标签。将了解到的这些信息保存下来,方面后面对客户做其它营销和服务的 时候提供信息参考。
营销接触点管理
网聚宝学院
一、营销接触点介绍
1.1 营销接触点概念:
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在电商行业,在店铺品牌推广、客户产生购买及最终的品牌服务过程中,会 与客户产生各种不同的接触。例如广告展示、咨询、下单、营销、服务关怀 等,这些接触我们称之为营销接触点,同时在各接触点中会通过各种渠道 (例如短信邮件等)与客户进行互动沟通。 客户接触点管理就是要运用科学、合理的手段优化和管理客户和品牌发生接 触的这些点,从而影响客户的决策、说服潜在客户、引发客户复购店铺的商 品。想要做好这几个点,我们就必须要理解客户在各个接触点的各种行为, 基于客户的行为来分析整个CRM营销的方向和策略。
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老客催付文案:
亲爱的#买家昵称 #,感谢您再次做客网聚宝,您有拍下未付款的宝贝,请及 时付款就可以把我领回家哦^_^【电商CRM俱乐部】 #买家昵称 #同学,您在***购买的宝贝儿在等待您付款哦,今天下午 6点前支 付将享受当天发货and惊喜礼物嗷~
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你看过了许多美景,你累计了许多飞行,你用心挑选了我,却说不出爱我的 原因。安静的陪你,在每寸时光。我是**宝贝,等你,带我去旅行。
2.1 建立标准、高效的客户服务流程
让客户感受到标准化的服务,让店铺体现出服务的专业性和可靠性。而且流 程化还有助于一个出上岗的客服通过流程的有效锻炼,快速成长为一个具有 一定专业程度的客服。
如下图,客户服务流程图:
二、售前咨询
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二、售前咨询
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一个完善的服务流程,是从客户的角度出发,对客户每一种咨询的行为,都 有应对方案,并制定出客户情景应答表。当然,所有的应对场景应对需要跟 客服的KPI相结合,防止情景的响应表不能实时落地。
除了以上几点原因,还会有更多其他的原因,所以需要采用旺旺或者电话进 行直接沟通,为客户解答所有疑问。通常如果在这个环节能够耐心的回答客户所 有问题,并提供若干帮助的话,会收到附加效果,就是客户会对你的店铺印象深 刻,提高客户的二次回购率。
二次回购客户
二次回购的老客户对店铺的意义是重大的,这些客户正处于新客转化成老客 的过程。而二次回购客户也是非常敏感的,这个阶段的客户更需要得到卖家尊重, 如果他们在回购的过程中感觉到一点点的不满意,且店铺商品同竞品的优势对比 不明显时,那么也许他们会很彻底的放弃。
新客户支付遇到了问题,而我们已经开始催客户付款了。 对于聚划算的订单,催付时间也跟平常异常设置成下单 30分钟催付,导致了 很多聚划算订单关闭之后才发送催付。 老客户回来了,毫无感情的催付短信让老客户没有一点受重视的感觉。
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③
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客户一天之内下了很多订单,结果就收到了很多催付的短信,让客户感到很 崩溃
下图是网聚宝云贝插件在千牛上显示客户基本信息截图:
二、售前咨询
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二、售前咨询
2.3 订单催付
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当客户下单未付款的时候可以通过客服和CRM两个层面对客户进行催付,提升 客户的付款率。订单催付无论你是什么店都建议最好是做起来,珍惜每一笔 订单。
催付是一个很重要的环节,对电商卖家来说,在利益和体验之间一定要做好 权衡。虽然催付确实能为店铺挽回很多流失的订单。但是催付却是把双刃剑。 很多卖家经常会出现各种错误的催付方式,比如:
做CRM短信催付时,首选要对店铺会员进行下单付款时间分析,了解店铺付 款会员大多数集中在下单后多长时间付款,根据这些数据来合理设置店铺订单催 付发送的时间。
如下图,可以看出该店铺会员付款时间大多数都集中在下单半小时以内。因 此商家就可以将自己店铺的订单催付时间设置成:如果会员超过半小时还未付款, 则可以发起订单催付。
客户情景 询问客户需求后无应答 觉得价格太贵未下单 活动告知后未下单 下单后未付款 缺货未下单 商品存在疑惑未下单 客服回应 5分钟之后在询问 推送店铺优惠活动、优惠券、包邮、多件优 惠等优惠政策 15分钟之后询问客户是否对活动不够清晰 15分钟后跟进 记录客户详细信息,以备后续跟进,并致谢。 以专家心态耐心解答
1、人群细分
按新客、老客细分 发货提醒可以将新老客户区分开来,然后采用不同的短信策略。
①
新客发货:亲,您在本店购买的宝贝正在搭乘【顺丰#订单号#】航空飞向您的怀抱, 请您关注航班信息,做好接机准备【网聚宝旗舰店】 老客发货:亲,感谢您再次做客本店,您的宝贝正在搭乘【顺丰#订单号#】航空飞 向您的怀抱,请您做好接机准备【网聚宝旗舰店】
三、售中服务
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客户付款完毕后,马上进入了商品的期待期。这个期待会有两个阶段,第一个是 期待卖家发货,另外一个是期待快递送货上门。下面就跟大家介绍一下如何做好付 款成功后的售中各个环节的服务。 3.1 唯快不破的发货体验 从客户的角度来说,优质的发货体验无非是两个:一是发货速度快;而是信 息透明。客户既希望商家能在最短的时间内将包裹寄出,同时又希望及时了解包 裹在派送过程中信息。
二、售前咨询
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出去客户进入店铺和浏览环节之外,客户与卖家第一个直接接触点就是售前 客服环节。客服作为直接跟客户沟通最紧密的人员,承担了非常重要的体验 建设和潜客转化任务。但客户浏览并进入询单环节之后,客服的作用不可估 量。在这个环节中,我们需要给客户提供良好的体验,提升客户对店铺的满 意度。 接下来就接介绍如何把握客户售前咨询环节。
依次设置好物流公司到达指定的省份的正常到达天数。
三、售中服务
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三、售中服务
设置好规则之后系统会根据条件自动检索出异常订单,如下图
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三、售中服务
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当有异常订单出现时,商家需要及时发送关怀短信给相应的客户,做好安抚工作。 如下图
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三、售中服务
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按地域细分
不同地域的客户对发货提醒的要求也是不一样的。对于比较偏远的客户来说,由于 物流的时间会比较长,因此卖家需要在发货提醒中给客户说明大致到达的时间,让客 户心里对到货的时间有数。对于地域相近的客户来说,物流的时间较短,要提醒卖家 随时注意手机上的物流情况,及时查收快递。
按购买金额发货时间比一般卖家 更重视,因此对于这部分客户发货提醒需要即时且信息完备。 下图就是网聚宝订单催付人群细分方式的截图:
三、售中服务
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三、售中服务
2、常用的发货提醒短信模板
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您在XX旗舰店购买的xxx:已被xx快运揽收,愿她以火箭般的速度飞到您手中!期 待您打个全5分! 同学您收养的宝贝已搭乘xx速递,{运单号}奔向您的怀抱,若航班有误随时联系我 们~
二、售前咨询
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所以,对这样的人群进行催付需要谨慎,如果没有促销或者老客户会员等级 特权上的诱惑,轻易不要对他们做没有情感的催付。
回购多次的客户
这样的客户已经对店铺产生很强的依赖,他们需要的是信任和更准确的推荐 式服务。而我们要做的就是体现出客户身份尊贵性,让客户知道以往的累积消费 带来的好处。所以“会员等级特权+累积消费好处+更加准确的推荐式服务”是更 适合这类人群的催付方法,要让客户有宾至如归的感觉。
二、售前咨询
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同时,不同来源的订单,催付时间也要根据实际情况分别对待。比如对于聚 划算的订单来说,由于订单30分钟后就会关闭,最好将催付时间设置在15分钟之 内。
二、售前咨询
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不同客户群体设置不同催付
为不同客户群体设置个性化的催付,如下图
二、售前咨询
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新客户催付
新客户不付款的原因是最为复杂的,通常包括以下几种: 1、不会使用支付宝和网银,不知道该如何付款 2、账户余额不够 3、对店铺和商品都存在不信任,怀疑质量和售后服务 4、还在比价 5、客服没有及时的响应
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三、售中服务
3.2 异常物流及时跟进
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如果快递在派送期间出现问题了怎么办呢?如超区、超时、退回等情况,当 遇到这些问题时,物流的整体流转时间会拉长,部分包裹可能被延时十几天之后。 因此出现这种情况也是最容易引发差评和投诉的。所以,最好的物流体验应该是 及时监控到这些异常物流并及时解决,同时给客户及时告知并做好安抚。 监控异常物流,需要先在网聚宝设置好异常物流规则。如下图
发货速度
客户对发货速度期望很明确:白天购买当天发货;晚上购买隔天发货。如果 付款之后超过1天还没发货,大多数客户会产生耐烦的感觉,对客户的购物体验 影响是很大的。因此卖家需要尽量保证在付款的24小时之内发货。
三、售中服务
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发货提醒
在完成发货动作之后,需要在第一时间通过短信的方式告知客户,告知内容一般包 括:发货时间、物流公司、物流单号,客户可以通过这些信息随时查询自己的包裹在 途的状态或者到达同城提醒来提升客户体验。另外,发货提醒还具有另外一个作用, 即能够降低由于发货信息不明确,客户到店铺中咨询客户发货的情况,造成的客服工 作量过大。
二、售前咨询
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很明显,发生以上情形,客户会很不爽。那么,到底该如何做更有效更准确的催 付呢?
合理设置订单催付发送时间
客服催付
客服催付包含旺旺和电话催付,当客户未下单时,在五分钟后对客户进行第 一次旺旺催付。有些公司如果有安排电话催付的,可以在客户下单后的半小时内 进行电话催付。