90 89 88 87 86 85 84 83 82 清洁卫生 评分 89.17 人员服务 88.79 床上用品和毛 巾 86.98 设施设备 84.57 项目合计 86.76 84.57 86.98 86.76 89.17 88.79

清洁卫生的评分是89.17分，主要体现在地面地毯脏、房间有异味； 人员服务评分89.79分，主要体现在无微笑、无热情、不亲切、清 洁不彻底等；


床上用品和毛巾的评分是86.98，主要是表现在床上用品和毛巾陈 旧、有污渍、质量不够柔软，
设施设备的评分是84.57，主要体现在电视陈旧、网速慢、空调不 制暖、隔音差、电视画面模糊、酒店的装修陈旧等方面。
客户最不满意项前五名
120 100 80 60 40 20 0 毛巾/浴巾陈 旧 137
电视陈旧 108
调研风采
谢谢观赏THANKS！源自协议 3%
因有部分分店的问卷数量较少， 主要原因在于入住的客户未留 联系电话或留的号码是空号等。
建议：酒店在为客户的办理入 住，均要求客户留下真实的联 系方式，以便CRS(中央预订系 统)能回访更多的客户，来为改 善酒店的服务质量提供参考意 见。

会员 95%
调查问卷150份，整体评分86.76分
床上用品和毛巾类占4项：（毛巾/浴巾陈旧、床上用品脏、毛巾/浴 巾质量差、毛巾/浴巾/睡袍脏、床上用品质量差）
其它类占1项，房价高。
调研总结
酒店服务质量的优劣直接影响到顾客对酒店的看 法，从而也就影响到酒店的业绩。所以，酒店服 务质量的关键在于一线服务员的服务质量。因而， 要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍 需求的规范服务，又有针对客人个性化需求和变 化的超常服务。针对于这些问题，可以采取培训 及放权的方式，让服务员能够充分发挥主观能动 性，为客人提供价值量优的服务，即标准化服务 和超值服务。
酒店服务质量满意度调查
调研小组成员：胡博雅 王磊洁 王琳 徐胜 鄢禹
制作人：鄢禹
目录
调研目的 调研范围、内容及方法 调研各项数据分析情况 调研总结
调研风采
调研对象及调研目的
此次调查的对象是面向南昌市全体消费者。问卷发放总数为150份， 回收的有效问卷148份，回收率为98.6%。我们将调查的统计结果进 行汇总，形成此调查分析报告。 众所周知，随着社会经济的发展，人们生活水平的不断提高，人 们对于服务性酒店的需求也越来越多，各大服务性酒店企业迅速崛 起，为了检验酒店是否有时代气息，是否具有智能化，环保化，人 性化的设计与服务理念，我们对此展开了一系列的调查。同时，也 提高了我们的学习实践能力。
调研内容和方法
内容
我们分别从对酒店的硬件设施、服务流程2大方面着手调查。包括 对酒店服务印象如何，安全防护设备如何，酒店环境如何，酒店清 洁卫生如何等。 方法 实地考察并拍照记录 网上收集相关资料 发放问卷并参考相统计数据关 部门的
本月调查客户类型分析

散客 2%
调查客户的来源：均为昨日或 当日留有手机号码的离店客户； 客户类型：会员客户占95%，协 议客户占3%，散客占2%。
不热情和无微笑说明员工的服务意识不够，建议可在酒店推广微笑大使的活 动，不断的加强培训。
空调不制暖因目前集团的大部分分店都集中在南方城市，而南方城市的客房 的空调大部分都是没有暖气的。
客户不满意项前15名数据分析
本次调查前15名的客户不满意项中，不满意项目最多为毛巾/浴巾陈 旧。 客房设施设备方面占6项，占不满意项问题数15%，主要是多家酒 店开业时间久且空调不具备制暖功能、电视机老款的较多且陈旧老化， 网速较慢则影响客户的娱乐和办公，建议使用期限超过8年的电视更 换液晶电视，采购即可制冷又可制暖的冷暖式空调，增加酒店光纤的 兆数来提高网速或使用无线网络，既方便又快捷。 人员服务方面占4项：不热情、无微笑、不亲切和清洁不彻底；员 工在客流高峰期时，忙碌时往往会忽略服务的细节或员工的个人生活 遇到不愉快的事情也会将情绪带入工作中，建议酒店的管理层可在高 峰期时适时安排人员上班，日常工作中多关注的员工的生活。 客房设施设备占6项：（电视陈旧、空调不制暖、网速慢、电梯速 度慢、电视频道少和电视画面模糊）
不热情 76
无微笑 75
空调不制暖 63
不满意数量
客户对毛巾/浴巾陈旧最为不满意， 其次电视陈旧；
毛巾/浴巾的使用频率高，使用的方式不当也会加速巾类的陈旧度再加上更新 不够及时，建议采购质量优良的巾类；
电视陈旧，因目前的酒店配备的电视机都是以前的老式电视，使用年限之久， 陈旧且体积大，影响酒店客房的整体形象；