国内航班 安检 办理乘机手续 国际航班 海关 卫生检疫 边防 安检 进入机舱 登机口 登机 广播 引导 查验 登机牌 扫描 登机牌
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程


二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务 (1) 真诚的概念 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。 (2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！ (3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！

(6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热 情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应 旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。



(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
2. 民航企业服务关系现状 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下 级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。 3. 正确的民航服务关系 (1) 在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提 供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点： ① 公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想， 为旅客提供方便、满意的服务。 ② 公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员 工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。 ③ 面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补 救的方法。
第二章 民 航 服 务
第一节 服


务
一、服务的概念及释义
1. 服务的概念 根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务： 服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双 赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。 因此可以看出服务有以下几层意思： 第一，服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求； 第二，服务是一个互动的交流过程； 第三，服务的结果是双赢。

2. 服务的释义 服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义 。 (1) S-Smile(微笑) 其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是 最基本的服务要求。 (2) E-Excellent(出色) 其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得 很出色。 (3) R-Ready(准备好) 其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。 (4) V-Viewing(看待) 其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾 。 (5) I-Inviting(邀请) 其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意， 主动邀请旅客再次光临。

2. 感恩服务 (1) 感恩的概念 感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。 感恩是最好的习惯。 (2) 感恩服务 “感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用 心沟通。

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(二)民航服务的基本层面

民航服务目前主要分为以下五个层面。 1. 用利服务(底层) 2. 用力服务(次底层) 3. 用心服务 4. 用情服务 5. 用智服务 1. 民航企业服务关系框架

(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
二、服务的特性
1. 无形性：不可触摸性(物质形态) 2. 不可储存性(时间形态) 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间 形态) 4. 服务质量的一次性 5. 服务构成的综合性

第二节 民航服务的内容


一、民航服务概述
民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
(三)民航服务关系


民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。
高层决策
服 务 关 系
中层管理
支 撑 关 系
基层员工
图2-1 企业服务关系图

按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑 企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者 和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客 。