章节条款号内容评价标准参阅及补充说明检查方法满足不满足30服务顾问注册信息准确1.服务顾问注册信息准确2.当值且注册在案的服务顾问数量符合标准*服务顾问注册信息准确指实际在编服务顾问与网上注册的服务顾问完全一致*当值且注册在案的服务顾问数量符合标准指检查当日实际在岗且注册在案的服务顾问数量≥前两个季度经销商月均维修台次÷10台/天/人÷30天*新开业经销商应至少配备2名服务顾问现场观察文件审核31认证服务顾问配备 1.认证服务顾问配备率≥100%*认证服务顾问配备率=实配认证服务顾问数量÷应配服务顾问数量×100%*应配服务顾问数量=前两个季度经销商月均维修台次÷10台/天/人÷22天现场观察文件审核32高级服务顾问配备 1.高级服务顾问配备率≥30%高级服务顾问配备率=实配高级服务顾问数量÷应配服务顾问数量×100%*应配服务顾问数量=前两个季度经销商月均维修台次÷10台/天/人÷22天现场观察文件审核33门卫配置 1.配备了专职门卫*门卫仅为本经销商服务现场观察34专职服务员配置1.配备了专职服务员2.结合自身实际制定《服务员岗位职责》3.对《服务员岗位职责》所涉及的人员展开了培训*维修台次小于等于1800台/月，配备1名专职服务员；维修台次大于1800台/月，配备至少2名专职服务员现场观察文件审核35客户关爱专员 1.配备了专职客户关爱专员*客户关爱专员岗位职责：受理客户投诉事宜，负责维修客户的回访，并完成预约登记事宜*按1000台/月/人进行配备，即维修台次≤1000，配置1名客户关爱专员；1000＜维修台次≤2000，配置2名客户关爱专员；维修台次＞2000，配置3名客户关爱专员现场观察文件审核系统查阅36洗车人员配备1.配备了专职洗车工2.满足最低人员配备要求3.当值专职洗车工数量符合配备要求*最低人员配备要求：维修台次≤500，配置2名洗车工500＜维修台次≤1000，配置3名洗车工；1000＜维修台次≤1500，配置5名洗车工；1500＜维修台次≤2000，配置6名洗车工；2000＜维修台次≤2500，配置8名洗车工；维修台次＞2500，配置9名洗车工*若经销商配备自动洗车机，须配置至少2名擦车辅助人员现场观察文件审核37质检员 1.配备了质检员*维修台次小于1000台/月，质检员可由技术经理兼任；维修台次大于等于1000台/月，配备1名专职质检员现场观察文件审核38车间调度 1.配备了车间调度*维修台次小于1000台/月，车间调度可由车间主管兼任；维修台次大于等于1000台/月，配备1名专职车间调度现场观察文件审核391+6核心技术团队在岗情况检查1.1+6核心团队人员（技术总监1名、发动机岗位1名、空调岗位1名、变速箱岗位1名、诊断岗位1名、电器岗位1名、底盘岗位1名，具体配置标准见补充说明）在岗*人员在岗指该人员配备情况与CTTC在线信息查询系统上报信息一致*每季度检查前由SVAT-6提供上报人员信息*人员配备标准符合《VW品牌经销商技术培训及认证管理规定》要求文件审核现场观察40人员技术类内训记录检查 1.技术内训实施及内训记录符合要求*记录必须按照上海大众指定模板*内训记录频率：每周一次（针对机电类技师）；每月一次（针对服务顾问）文件审核人员和配备41询问用户来店目的 1.服务顾问/服务人员主动询问用户来店目的*服务顾问/服务人员招呼用户的话术无严格限定，各区域可根据当地实际情况选择合适的欢迎用语模拟演练42记录用户需求1.服务顾问将用户提出的维修需求详细记录于《接车检查单》上2.完成接车环节后，请用户在《接车检查单》上签字确认*维修需求包括：维修保养内容、检测需求模拟演练文件审核43贵重物品提醒1.用户离开车辆之前，提醒用户保管好贵重物品2.若用户有贵重物品遗留在车内，将随车物品记录于《接车检查单》上现场观察44车旁四检——里程数和油表数1.按规范检查内饰仪表里程数和油表数2.在《接车检查单》上记录仪表里程数和油表数3.使用标准话术与用户沟通确认模拟演练45车旁四检——车身外观1.按规范检查车身外观2.使用标准话术与用户沟通确认*无论是否有异常，均需要口头告知用户模拟演练46车旁四检——轮胎轮毂1.按规范检查轮胎轮毂2.使用标准话术与用户沟通确认*无论是否有异常，均需要口头告知用户模拟演练47车旁四检——后备箱1.按规范检查后备箱（包括备胎气压、随车工具）2.使用标准话术与用户沟通确认*无论是否有异常，均需要口头告知用户模拟演练48询问用户洗车需求1.介绍洗车标准和洗车时间，并确认是否洗车2.填写洗车单，记录在《接车检查单》上模拟演练文件审核49保养间隔解释话术 1.保养间隔说明话术*不得硬性推荐5000公里保养间隔*对符合特殊行驶情况的用户，利用《保养表格》下方的说明，向用户解释需要在两次保养之间增加更换机油、机油滤清器和放油螺栓/空气滤清器滤芯和空调花粉过滤器的原因模拟演练50常规保养项目说明话术1.结合《保养表格》向用户解释保养内容2.介绍必做的保养项目的好处和必要性*对非纯保养用户提供《12项完工检测和服务项目》表单，对纯保养用户只提供《保养表格》模拟演练51附件营销话术 1.养护类产品营销禁忌*所有养护类附件产品必须先行征求用户的同意，不得未征求同意直接打印在任务委托书上作为标准项目进行推销*仅当用户表示对某项目感兴趣时，才能作进一步推销，以免引起不满模拟演练52重复用户需求 1.服务顾问完整复述用户的需求模拟演练53预估并告知价格1.告知预估工时费2.告知预估材料费3.标出总价，并告知用户模拟演练54预估并告知交车时间 1.告知预估交车时间模拟演练55客户关爱卡（或客户关爱贴）1.按规范正确填写并安置客户关爱卡/贴2.送行致谢时提醒客户关注客户关爱卡/贴3.每台进站车辆均需使用现场观察56保养费用解释话术1.服务顾问电脑中设立《常用配件价格公示表》和《常规项目工时价格公示表》2.对照着结算单、《常用配件价格公示表》和《常规项目工时价格公示表》进行费用解释模拟演练57反馈用户需求 1.对用户提出的需求和问题进行反馈模拟演练58提醒告知1.对照结算单提醒下次进站保养的时间或里程数2.询问合适的回访时间3.服务顾问主动推广预约服务*如果服务顾问在接车环节推广预约服务也符合要求模拟演练接收车辆/制作订单交车/结算59饮品和食品供应 1.在休息区配备饮水机，且常温与热水功能正常2.提供纸杯供取用3.为用户提供两种常温（或冰冻）饮品和两种热饮4.共备有三种及以上的点心并符合要求（如糖果、饼干、小面包、糕点等）5.保证供应，用户能随时取用6.为在店维修/保养的用户提供免费午餐现场观察60耗材点检 1.使用《耗材点检表》点检耗材2.每日至少点检一次，记录清晰完备3.及时补充耗材现场观察文件审核61休息区媒体设施 1.32英寸以上的平板电视2.有十套以上电视节目可选择3.提供电影播放4.至少两种报纸（当日）和三种杂志（当月或最新一刊）5.应为有刊号和价格的正规出版物现场观察62计算机配置和网络1.三台或以上的台式计算机，上网流畅2.外观干净整洁，无损坏3.均满足最低配置要求4.安装了聊天软件、股票软件及简单的游戏软件5.提供无线网络（WIFI）并公示6.接入Internet的最低带宽要求为2M/s *最低配置要求为：1.6G/512M/Windows XP/液晶显示器*WIFI应支持IEEE802.11b/g协议(能为提供普通笔记本电脑及手机提供上网服务）现场观察63快速专业保养和快修工位1.标识完整2.数量满足每500台次/月至少1个现场观察64维修进度控制 1.使用维修进度看板 或 使用控工流转章 或 正常使用电子化车间管理系统2.维修进度状态记录与维修车辆实际状态相符现场观察系统查阅65预约管理1.在接车区配备了预约服务看板2.在接车区配备了预约欢迎看板3.在服务接待区配备了预约管理看板4.预约欢迎看板和预约管理看板正常使用现场观察66主动预约 1.客户关爱专员导出主动预约客户名单2.客户关爱专员提前一周主动邀请客户进店保养车辆*客户名单：连续3个月未进店的公家车/连续5个月未进店的私家车/保养里程即将到期的客户名单现场观察系统查阅67预约汇总表 1.客户关爱专员制作《预约汇总表》2.《预约汇总表》内容填写完整3.记录预约车辆到店情况*按《CSE服务核心过程手册》要求制作《预约汇总表》，并填写完整文件审核68预约用户接待 1.预约用户按时到店后服务顾问1分钟内主动接待2.预约时间前后15分钟确保有工位提供预约车辆及时开展维修保*如检查当日无预约车辆，第66条款亦判定为不满足现场观察69接车区人员配备1.接车区有人员值岗，引导用户停车2.用户到店后1分钟内有人主动接待现场观察70高峰期应急办法1.制定了符合自身实际的高峰期应急方案2.制定了接车区接待人员排班表3.对相关人员进行了培训4.设置临时休息区，并按规定摆放临时休息区标识和服务介绍台*接待人员职责：询问用户来店目的、将车辆基本信息和用户需求填写在《接车检查单》上、贵重物品提醒、安排用户到临时休息区休息*车辆诊断和制作任务委托书仍须由服务顾问完成现场观察文件审核准时交车71准时交车 1.准时交车率≥50%*准时交车率=抽查工单中准时交车数量/抽查工单数量*准时交车：结算清单上的完工时间在任务委托书上预估的交车时间前后各30分钟以内*3万公里内纯保养车辆的交车时间不得大于2个小时文件审核系统查阅及时接待客户承诺模块尊享预约车间客户休息区72旧件展示架 1.旧件展示架摆放在交车区或车间入口处2.旧件展示架干净整洁现场观察73旧件处理记录 1.接车时服务顾问询问用户旧件处理方式并记录在《接车检查单》上2.技师完工后自检时在《接车检查单》上记录旧件处理结果*在旧件处理选项后打钩确认旧件处理已完成*如有大件及不便带走的旧件，空白区域注明旧件的放置地点现场观察模拟演练74车间的旧件收集 1.按规范对旧件进行完整包装并放置到指定地点2.按规范填写并挂好旧件展示标签现场观察75旧件展示状态控制 1.旧件展示状态与交车区车辆实际状态相符现场观察76主动展示保养旧件1.交车时服务顾问主动向用户展示更换下来的旧件2.纯保养车辆均需进行旧件展示保养旧件展示内容包括所有收费的项目现场观察77三件套1.按规范安置三件套2.使用标准话术3.送行致谢时取下三件套4.每台进站车辆均需全程使用*如非维修需要，在整个维修过程中，车辆处于停放状态时必须使用方向盘套现场观察78座椅定位贴1.按规范安置座椅定位贴2.使用标准话术3.送行致谢时取下坐椅定位贴4.每台进站车辆均需全程使用*如非维修需要，在整个维修过程中均需使用，不得取下现场观察79车辆设置保护卡(或车辆设置保护贴）1.按规范安置车辆设置保护卡/贴2.使用标准话术3.送行致谢时取下车辆设置保护卡/贴4.每台进站车辆均需全程使用*如非维修需要，在整个维修过程中均需使用，不得取下现场观察80洗车区域准备维修台次≤1000，配备一个洗车工位，一个擦车工位；1000＜维修台次≤1500，配备一个洗车工位，两个擦车工位；1500＜维修台次≤2000，配备两个洗车工位，两个擦车工位；2000＜维修台次≤2500，配备两个洗车工位，三个擦车工位；维修台次＞2500，配备三个洗车工位，三个擦车工位*如配备全自动洗车机且正常使用洗车工位直接判定为满足，擦车工位仍需按要求配备擦车工位现场观察81洗车设备配备 1.配备了高压清洗机并正常使用2.配备了泡沫机并正常使用3.配备了甩干机并正常使用4.配备了吸尘器并正常使用*每个洗车工位配备一把高压清洗机专用水枪*每个洗车工位配备一把泡沫机喷枪*每个擦车工位配备一台吸尘器*如配备全自动洗车机且正常使用高压清洗机配备和泡沫机配备直接判定为满足现场观察82洗车质量1.交车区待交车辆外部干净2.交车区待交车辆内部清洁3.交车区待交车辆烟灰缸已清理4.交车区待交车辆脚垫已吸尘现场观察83《12项完工检测和服务项目表单》/《保养表格》 1.按规范使用《12项完工检测和服务项目表单》/《保养表格》2.维修技师在完工的检测和服务项目后确认并签名*对非纯保养用户提供《12项完工检测和服务项目》表单，对纯保养用户只提供《保养表格》现场观察文件审核84完工车辆检查1.服务顾问使用《接车检查单》检查车辆完工情况2.按规范完成交车区车辆的完工检查*完工检查包括：车辆外观、车内无零件/工具遗漏、内饰（音响、空调、收音机、功能开关）、发动机舱（清洁、液位）、后备箱、维修表单、旧件现场观察文件审核85Touran服务车配备 1.配备了Touran服务车2.Touran服务车信息与上报数据一致维修台次＜1800，配备一辆Touran 服务车维修台次≥1800，配备两辆Touran 服务车*Touran 服务车的车龄和车况符合《上海大众汽车VW 品牌经销商24小时援助服务管理规定》要求现场观察文件审核86Touran服务车GPS配备1.Touran服务车安装GPS，并且设备工作正常现场观察注:1.5S管理模块基础条款（条款号A-H）中任意一条不满足，5S管理模块、OQC均记为0分； 2.本检查表中，维修台次指上季度平均月维修台次（特殊说明除外）免费洗车车内设置无变化维修质量24小时援助服务旧件展示附件业务检查条款如下表章节条款号内容评价标准参阅及补充说明检查方法满足不满足附1服务顾问办公桌放置原装附件简易产品展示架及品牌手册至少有一张桌子现场观察附2计算机配置1.电脑中须安装原装附件体验中心2.桌面为体验中心专业画面3.电脑旁放置体验中心台卡和促销夹至少有一台按规定展示多媒体体验中心现场观察附3茶几 1.茶几上应按规定摆放原装附件宣传手册（3本以上）2.活页台卡（1个）3.简易产品展示架（1个）宣传手册包括品牌手册/精品手册/车型手册，每类手册展示一本及以上现场观察预计下季度新增检查条款如下表章节评价标准参阅及补充说明检查方法满足不满足服务区域 1.接车区配备了服务接待台2.接待台干净、整洁、无污迹、无破损现场观察服务接待台服务设施模块附件展示规范服务设施模块内容。