华新ERP运维管理之变更管理流程设计说明书慧眼工程华新ERP运维管理体系设计项目版本V1.02010/05/31作者修订审批目录1流程目的 (5)2流程主要容 (5)3与其他流程的关系 (6)4关键角色、职责定义 (6)4.1变更请求者 (7)4.2变更主管 (7)4.3变更经理 (8)4.4变更委员会、紧急变更委员会 (8)4.5变更实施人员 (9)4.6变更管理流程负责人 (10)5执行原则 (10)5.1常规原则 (10)5.2流程关联原则 (11)5.3变更实施记录原则 (11)5.4变更分类执行原则 (11)5.5分级审批原则 (11)5.6所有权原则 (12)5.7变更通知原则 (12)5.8紧急变更处理原则 (12)5.9变更测试原则 (12)5.10变更文档控制原则 (12)6流程相关定义 (13)6.1变更申请单信息项 (13)6.2变更来源 (16)6.3变更类型 (16)6.4变更是否中断业务 (17)6.5变更是否需要测试 (17)6.6风险等级 (17)6.7变更所属系统类型 (18)6.8变更分类 (19)6.9变更状态 (19)6.10回顾代码 (19)6.11变更结束代码 (20)7流程概要设计 (20)8流程详细设计 (22)8.1（400.1）变更发起 (22)8.2（400.2）检查、测试和计划 (22)8.3（400.3）评估审批 (24)8.4（400.4）变更委员会评估审批 (25)8.5（400.5）公司管理层审批 (26)8.6（400.6）收集审批意见 (26)8.7（400.7）安排和分派任务 (27)8.8（400.8）实施变更任务 (28)8.9（400.9）回顾变更 (29)8.10（400.10）关闭变更 (30)8.11紧急变更子流程 (30)9关键衡量指标 (32)1 流程目的变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对ERP生产环境有影响的变更。
主要目的包括：❑ERP部门可以管理和引导用户变更需求❑通过对所有变更的正确评估，可以维护ERP生产环境的完整性❑变更和变更实施得到正确记录，并提供审核依计❑减少或消除由于变更实施准备不当等对ERP环境的破坏作用2 流程主要容变更管理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。
该流程包含下述主要容：❑提出变更请求、评估、分类变更申请人提出变更请求，由变更主管负责检查和完善其容，通过查询配置管理数据库，进行风险等级的初步评估；并尽量提出可能与业务发生的关联的影响，以供决策参考。
变更主管对变更进行分类；如为紧急变更，则按照紧急变更子流程执行；如为简单变更，直接制定变更计划，并安排实施。
❑变更主管负责组织制定变更计划、测试变更主管安排并协调相应资源制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等。
应安排对实施计划进行测试，随后将测试结果、实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审核。
❑变更经理评估、审批变更经理接受变更请求，如果确定是紧急变更，则快速完成评估、审批。
对标准变更，确定变更风险等级，审阅变更实施计划、测试计划、回退计划和配置项更新计划，批准或驳回变更申请，如需要更高级别的审批，则根据不同风险级别报批。
❑变更委员会/紧急变更委员会评估、审批变更经理将根据特定的变更请求成立特定的变更委员会，成员包括对该变更的评估和批准提供应有附加价值的技术人员和业务管理人员，审阅工作包括变更的风险、对现有服务的影响、实施计划、测试计划、回退计划和配置项更新计划等，并做出批准与否的决定。
如为紧急变更，则快速完成以上评估、审批。
❑公司审批对于风险等级为“重大”的变更，在变更委员会审批通过后，必须再由变更经理报请至公司管理层审批。
❑协调变更实施变更主管负责协调资源，准备实施前相关工作，组织人员按计划实施变更，变更主管监控实施过程和结果，并在必要时进行协调或做出决定。
在这阶段可能需要变更经理和变更委员会成员的帮助。
❑回顾和关闭实施变更后，变更主管确保配置项及时得到更新，并协同变更经理负责从技术、管理、业务角度去回顾变更，确保变更请求达到了预期效果，如未达到预期效果则寻找改进机会，确定后续行动计划。
在回顾过程中可能会需要得到变更委员会中相关领域技术人员和业务管理人员的帮助，随后更新变更记录并关闭变更请求。
3 与其他流程的关系变更管理流程可以从其他的服务管理流程接收到变更请求。
❑和配置管理流程的关系变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性；变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。
❑和事件管理流程的关系事件的解决涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的，需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。
❑和问题管理流程的关系问题管理流程中对于错误的修正涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的，需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。
4 关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。
变更管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：4.1 变更请求者根据工作的需要，发起变更请求的ERP维护人员。
职责：❑必要时提出变更申请，创建变更请求单，并提交给相关业务或技术领域的变更主管❑在变更处理过程中提供必要的信息。
对于由用户提出的有效变更请求，应要求用户提交相关审批文档，并作为附件录入变更请求单。
技能要求：❑具备一定的业务、技术背景❑熟悉变更管理流程人员配置：❑ERP维护人员4.2 变更主管变更主管通常由与变更请求容相关的具体业务或技术领域的负责人担任。
可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。
对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注实施方案、详细实施计划等方面。
职责：❑检查由变更请求者提交的每一个变更请求，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求，若为有效的变更请求，应检查列入变更请求单附件的审批文档❑初步判断及评估变更请求的分类、变更时间要求、风险等级等❑制定变更实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等❑作为具体的变更项目负责人，负责领导该变更项目的开发、测试、实施和参与回顾❑针对具体变更请求，评估并分派相应资源❑确保变更在预定的时间、资源和成本完成❑在必要时，确保回退计划得以正确实施❑负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合评价变更对于业务运行的影响技能要求：❑较强的业务、技术背景，❑较强的项目管理技能❑较强的分析能力❑以用户为导向、良好的沟通能力❑熟悉变更管理流程人员配置：❑由各业务模块及开发组的经理担任4.3 变更经理变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。
职责：❑帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的工作❑审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化❑成立变更委员会，并主持变更委员会、紧急变更委员会会议❑定期召开变更回顾会议❑参与流程评估，对流程改进提出建议技能要求：❑在ERP项目部拥有足够的权威且受到尊重❑深厚的业务、技术背景❑较强的决策力和判断力❑优秀的项目管理技能❑有效的会议组织与管理能力❑以用户为导向、良好的沟通能力❑深刻理解变更管理流程人员配置：❑由ERP项目部经理任命1名部人员担任4.4 变更委员会、紧急变更委员会变更委员会、紧急变更委员会是对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。
职责：❑参加变更委员会会议、紧急变更委员会会议❑针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，必要时协调所需资源❑协助变更经理对变更做出审批、决策❑回顾失败变更，以确保今后不再发生类似情形❑回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的❑对流程改进提出建议技能要求：❑在各自的业务、技术领域拥有足够的权威❑深厚的业务、技术背景❑较强的决策力和判断力❑准确理解业务需求的能力❑以用户为导向、良好的沟通能力人员配置：❑变更委员会主要由ERP项目部的部门领导、变更经理、发布经理、各变更主管组成，必要时应邀请公司相关业务主管部门的负责人、第三方厂商等参加会议。
紧急变更委员会由ERP项目部经理、变更经理及相应业务或专业领域的变更主管组成，履行紧急变更委员会的职责。
4.5 变更实施人员变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，必要时第三方厂商也可参与变更实施过程职责：❑协助变更主管制定变更实施方案❑记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性❑负责实施和测试❑变更完成后，进行监控，并记录监控结果❑与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果技能要求：❑较强的业务、技术背景❑较强的沟通、协调能力❑较强的分析能力人员配置：❑ERP维护人员4.6 变更管理流程负责人变更管理流程负责人从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责。
职责：❑确定变更管理流程的衡量指标❑确保变更流程能够取得管理层的参与和支持❑确保变更流程符合公司实际状况和公司ERP发展战略❑总体上管理和监控流程，建立变更流程实施、评估和持续优化机制❑确保变更流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高流程效率❑保持与其他流程负责人的定期沟通技能要求：❑深刻理解变更管理流程❑能够很好地理解业务对于变更管理的需求❑对质量控制与保障有很深入的了解❑有决策权，能够确保变更管理流程设计的要求在实际工作中得到贯彻和执行❑具有很好的沟通技能，获得所需资源❑具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化变更管理流程人员配置：❑由ERP项目部经理担任5 执行原则5.1 常规原则❑所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程❑所有的变更请求记录都应被记录和追踪❑所有变更实施过程都应记录在ERP运维管理平台❑每月出具变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查，以更好地管理变更流程❑每年对流程进行回顾，回顾容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进和优化流程5.2 流程关联原则❑和配置管理的关联➢在制定变更计划时通过查询配置管理数据库，评估变更可能影响的系统，制定变更计划时需制定配置项更新计划，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单➢配置项信息的变更需要通过变更管理流程控制❑和事件管理的关联➢解决事件的过程中涉及到需要对应用系统等进行变更的，需要触发变更管理流程，如果变更管理流程是由事件管理流程触发，则事件记录必须与变更记录相关联❑和问题管理的关联➢解决问题的过程中涉及到需要对应用系统等进行变更的，需要触发变更管理流程，如果变更管理流程是由问题管理流程触发，则问题记录必须与变更记录相关联5.3 变更实施记录原则❑所有变更实施过程都必须记录在ERP运维管理平台，以体现出变更实施中的主要执行环节和执行情况，比如各关键步骤的起始时间、结束时间、执行人、执行结果、异常情况等。