运维服务工具应用情况说明
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****公司
二〇一四年一月
所有：****公司。
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目录
序言 (3)
一、运维管理类工具的应用情况 (3)
1.1 400客服故障业务受理系统 (3)
1.1.1系统业务介绍 (3)
1.1.2系统功能及原理 (4)
1.2 知识库管理工具 (5)
1.2.1系统业务介绍 (5)
1.2.2系统功能介绍 (5)
二、监控、系统维护类工具的应用情况 (6)
2.1指挥调度系统监控平台 (6)
2.2硬件系统监控工具 (7)
2.3程控交换机维护工具 (7)
三、其他运维及故障检测工具 (7)
3.1示波器 (7)
序言
****公司产品广泛应用于****单位的指挥中心，提供特服的受理及后期处理平台，由于行业的特殊性，系统的稳定性、安全性及持续运行能力尤其重要，而且随着业务发展，特服受理系统的涉及围越来越官方，对信息化的依赖程度越来越高，对系统的稳定性、维护能力也提出了更高的要求。
正是在这种情况之下，特服指挥调度系统的运行维护管理引起了公司的关注，同时也认识到一个好的运维系统需要好的运维工具支持，公司先后组建了运维工具开发团队及系统产品监控、维护工具开发团队，针对客户管理、系统故障受理系统、系统监控及系统维护等软硬件平台进行部署及开发，先对目前运维服务工具的应用情况进行说明。
一、运维管理类工具的应用情况
运维、管理类工具目前公司主要是利用400客服故障业务受理系统完成。
1.1400客服故障业务受理系统
1.1.1系统业务介绍
“400客服故障业务受理系统”主要完成公司负责承建的各类系统在运行过程中出现的故障申报的业务受理系统，该系统通过硬件及软件实现对客户的受理、处理、反馈、跟踪功能，并为客户提供7×24小时不间断服务，系统主要组成包括以下部分：
1)故障业务排队接入受理系统
2)后台业务流转通信平台
3)故障受理、登记系统
4)二级分配、处理系统
5)数字录音录时子系统
6)查询、统计、分析系统
7)用户处理情况回访系统
8)故障业务跟踪系统
1.1.2系统功能及原理
1、故障业务排队接入受理系统
故障业务受理子系统是应运维系统的门户和语音呼入呼出的通道，其稳定性和可靠性以及系统的接入速度应该作为设计的重点来考虑。
2、后台业务流转通信平台
后台业务流转通信平台是400客户故障受理系统的核心平台之一，所有消息流及数据的流转均需要通过该平台进行传送，因此公司将该平台设计为热备份系统，已保证系统的稳定及客户服务的不间断性。
3、故障受理、登记系统
客户报障呼入后，系统将自动分配至空闲座席，受理人员接通客户后，系统将自动弹出相应的受理单，受理单中的报障人呼入及录音号将自动填写如受理单。
受理人在询问客户基本信息及故障情况后进行受理单的录入，包括故障种类、故障情况、发生时间等等，如受理人员能够在中当场为客户解决故障的，则受理人员需在系统中填写相应的反馈容，包括处理方法、处理结果等信息，如受理人员无法即时解决的，则通过二级分配、处理系统将该受理单发送至二级受理部门，二级受理部门包括客服中心、项目履行部、开发部等。
4、二级分配、处理、反馈系统
一级受理人员在接收到客户的报障并进行登记后，如不能在第一时间为客户排除故障的，则需要根据具体情况将报障记录通过二级分配系统分配至其他相关部门，由其他部门根据报障单的容进一步与客户进行沟通，判断故障的原因及处理，如有必要则需安排人员携带相关备品备件至用户现场进行维修，在处理完毕后需通过二级反馈系统进行及时的处理情况反馈。
二级系统包括系统登录、业务单接收、业务单反馈等功能。
1.2知识库管理工具
1.2.1系统业务介绍
➢知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。
经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。
这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。
➢知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流
知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，也便自然加快了流动，使有效的知识能够迅速传遍整个企业，这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。
➢知识库还有利于实现组织的协作与沟通
公司的知识库可将员工的建议存入，员工在工作中解决了一个难题或发现了处理某件事更好的方法后，可以把这个建议提交给一个由专家组成的评审小组，评审小组对这些建议进行审核，把最好的建议存入知识库，知识库中注明建议者的，以保证提交建议的质量，并保护员工提交建议的积极性。
➢知识库可以帮助企业实现对客户知识的有效管理
运维部门的信息管理一直是比较复杂的工作，一般老的运维人员拥有很多宝贵的信息，但随着他们负责项目的转变或工作的调动，这些信息和知识便会损失。
因此，知识库的一个重要容就是将运维项目的所有信息进行保存，以方便新的运维人员随时利用。
1.2.2系统功能介绍
知识库系统中包含了知识地图、我的订阅、我的知识、知识排行、全文检索、知识管理等分支容。
各分支模块中主要功能：
➢知识地图
➢我的订阅
➢我的知识
➢知识排行
➢全文检索
➢知识管理
二、监控、系统维护类工具的应用情况
2.1指挥调度系统监控平台
在系统中建立完善的监控体系，便于对整个系统进行管理和维护。
提供良好的人机管理界面，能够迅速定位故障结点，应用程序提供完整的故障日志，以便及时发现故障并进行快速维护排除故障；
公司为了便于客户及客服人员能够及时了解系统运行情况，判断系统故障所在，是系统故障能够得到及时、准确的处理，缩短系统的故障时间，在系统架构中开发了监控平台，监控平台的监控围涵盖了系统的主要核心部分及终端部分，系统中的某一环节一旦出现故障，监控系统将会对相关故障部分做出报警提示，并初步判断故障的原因。
监控系统主要包括以下部分容：
1、系统鉴权登录部分
完成授权系统管理、监控员的登录，由于监控系统可对系统的运行服务进行控制，因此要求必须有维护权限的操作员方可登录该系统
2、系统核心设备及软件监控部分
特服呼叫指挥中心的核心系统包括数字程控排队交换机、数据库、后台通信平台等，这些核心系统一旦出现故障将严重影响系统的稳定性，
监控系统可分类对核心系统进行即时监控。
另系统中如果增加了核心部件的备份或业务分担冗余节点，在监控系统中也可以增加对这些冗余节点的监控，确保冗余节点的可用性，避
免造成即使有备用系统，但在主用系统出现故障是，备用系统无法接替
主用系统工作的现象。
3、系统性能监控及告警
监控系统可对平台所有的服务器及终端设备进行性能监控，包括CPU、存、硬盘等的使用情况监控，并针对不同的应用设定不同的告警阈
值，当系统运行过程中监控组件超过阈值后系统即产生告警，告知系统
维护人员关注，告警界面如下图所示：
4、后台通信平台监控
5、系统服务控制
系统一旦发生故障后，维护人员如判断为终端服务出现故障，或其他系统故障可通过重启计算机服务来解决的，则可以利用系统监控平台
及时对故障终端进行服务的控制，停止或重新启动相应的服务，以达到
解决故障的目的。
2.2硬件系统监控工具
公司生产的部分硬件产品中增加了故障告警判断、搜集及发送模块……
2.3程控交换机维护工具
排队程控交换机作为公司的核心产品……
1、线路连接状态的跟踪及告警
2、信令跟踪
3、历史数据查询
三、其他运维及故障检测工具
3.1示波器
公司配备了电子示波器，用于对排队程控交换机、联动控制设备等系统硬件设备进行故障检测及判断的辅助工具。
公司在系统运维、故障监控及故障处理中应用了大量的硬件及软件辅助工具，规了客户故障申报的处理、跟踪过程，增强了系统运行的稳定性、故障预判能力、故障及时处理能力，提高了客户的满意度。