旅游购物服务心理
任务一 旅游者购物的一般心理过程
任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务
项目一
酒店前厅与客房服务心理
以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型 分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣 旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求， 每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯 片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示。
项目三
导游服务心理
一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游 览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的 导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对 你产生亲切和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成 这份欢迎词，并在课堂上进行演示。
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
本任务要求了解旅游者在旅游 过程各阶段的主要心理需要。
第五节 旅游购物服务心理
第一节 旅游服务心理概述 第二节 饭店服务心理 第三节 导游服务心理 第四节 旅游交通服务心理 第五节 旅游购物服务心理
第一节 旅游服务心理概述
一、旅游服务的定义：指旅游业及其相关产业在旅游者的 旅游过程中，提供给旅游者消费的各种有偿服务。
二、旅游服务的内容（1）是触动旅游者感情的服务 （2）旅游服务质量体现在主客身心 之上 （3）旅游服务是全方位的动态的过 程
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。 旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务一
旅游者购物的一般心理过程
二、旅游者购物时的心理活动过程 购物一个积极的认知、思维及情绪变化的过程 ：
环视
兴趣 联想 欲望 比较研究 购买（信任） 满意
任务一
旅游者购物的一般心理过程
一、旅游购物的一般心理 求有纪念价值 的心理 求新异的心理
求实用的心理
求知的心理
求尊重的心理
任务一
旅游者购物的一般心理过程
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
二、接团时的服务心理技巧
接团是导游工作的开端， 是与旅游者的第一次接触，能 否给旅游者良好的第一印象， 会对他们在整个行程中的心理 活动带来重要的影响作用。当 旅游者来到一个陌生之地，尽 管旅途劳累，但还是会产生兴 奋好奇的心理。
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 5．求尊重的心理。 餐厅不仅是人们进餐的场所，同时 也是重要的社交场所和公众汇集的地方， 客人在餐厅的活动往往包含了情感、社 交以及自我实现等较高层次的心理需求， 他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处 都受到服务人员的尊重。
任务二
餐厅服务心理
二、根据客人的心理做好餐厅服务
三、旅游服务的基本趋势：P138 （一）旅游服务的经营理念要从“企业本位”向“ 顾客本位”转化 （二）顾客需要从“注重产品的功能需要”向 “ 注重心理需要” 转化 （三）从满足顾客的“共性需要”向满足顾客的“ 个性需要”转化 （四）旅游服务效益从“经济本位”向“文化本位 ”转化
四、对客服务的基本原则： ①处理好人与人、角色与角色之间的关系 ②提供好功能与心理服务 ③获得客人和员工满意
任务一
酒店前厅服务心理
任务一
酒店前厅服务心理
这个案例对你有什么启
示，你认为一个优秀的前厅
接待员应该具有哪些品质？
任务一
酒店客房服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店 客房的一般心理以及相应的服务技 巧。
任务一
酒店客房服务心理
一、旅游者在酒店客房一般心理 求舒适心理 求干净的心理
求方便的心理
求安全的心理
任务一
饮食烹饪服务心理
任务一
饮食烹饪服务心理
二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作 精心选材，精心烹饪 提高饮食文化知 识增加艺术修养
注重卫生，保持良好的心境
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
任务一
饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者
根据旅游者的心理做好导游服务
本任务要求了解导游过程中的 服务心理策略和技巧。
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
一、接团前做好对旅游者心理的预测 导游在接团工作开始之前就应有周 密的考虑，做好充分的准备，以避免工 作中的盲目或出现由于考虑不周带来的 差错。因为服务对象是具有复杂心理活 动的各种旅游者，因此导游在接团前的 心理准备应该是整个预备工作中的重要 组成部分。
谈一谈在案例中，导游小 徐的做法对你有什么启示？
项目四
旅游购物服务心理
每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角 色扮演在课堂上进行展示，要求表现出客人购物时的心 理变化及服务员的接待技巧，时间控制在5分钟左右。
任务一
旅游者购物的一般心理过程
本任务要求了解旅游者购物的 一般心理以及购物过程中的心理活 动特点。
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
四、不同购买行为类型客人接待技巧
习惯型 冲动型
理智型 想像型
选价型 不定型
是自然野生的动植物等为材料ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ烹
制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
任务二
餐厅服务心理
本任务要求了解旅游者对餐厅服务的 一般心理以及相应的服务技巧。
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 1．求殷勤的心理。 当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食 物能尽快送上。
做成使用状态 给客人看 尽量让客人 接触商品 充分展示 商品的特性
多种类展示
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
三、介绍商品，促进信任 售货员要做好商品的介绍， 就必须准确掌握客人购买商品 的真正目的并具有丰富的商品 知识。一般商品介绍应在客人 的心理处在“比较、研究”的 阶段进行。介绍商品除讲清商 品的一般特点之外，还应根据 每个客人的心理特点进行。
客人的需要心理： （一）客人角色分析：客人是“人”、客人是“客 ” （二）客人需要分析：共性需要、差异需要
旅游服务中的客我交往： （一）客我交往的含义 （二）客我交往的特点 （三）客我交往的心理特点与基本策略 ①客我交往的心理特点与对策 ②客我交往的基本策略 ③旅游服务交往的沟通方式
第二节 饭店服务心理
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
一、旅游准备阶段
获得旅游目的 地信息的需要
确定旅游方式的需要
了解出行信息、准 备旅游物品的需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
二、旅途阶段
对旅游交通的需要
对旅游住宿、饮食的需要
对旅游接待的需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
三、游览活动阶段
观赏著名的景 观、增长见闻 能引发和满足 旅游者的兴趣
三、导游服务过程中的心理策略 （一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴 （二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游 （三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验 （四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系 （五）注意带好游客的购物
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
在引领和安排座位时 满足客人的自尊心
帮助客人合理 地点菜与配菜
任务二
餐厅服务心理
二、根据客人的心理做好餐厅服务
接待过程语言礼貌得体， 在操作时注意尊重客人。
尊重生理上有缺陷 或出现差错的客人
任务二
餐厅服务心理
任务二
餐厅服务心理
任务二
餐厅服务心理
案例中反映了客人在餐厅的哪 些心理需求？如果你是案例中服务 员，你如何进行服务满足客人的这 些心理？
游览线路完整、 游览时间充足
购买有特色 的纪念品
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
四、旅游结束阶段
完善的服务
自由购物
回程交通安排
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
在这个案例中反映了旅
游者在旅游过程中的什么心
理，如果你是小刘你会如何 处理这种情况？
任务二
现代社会生活节奏越来越快，一 些商务客人，他们工作比较忙碌，就 餐的时间也有限；还有一些需要赶往 车站或机场的旅客，他们都需要餐厅 在提供美味食物的同时，服务的速度 也要快。
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 2．求舒适的心理。 客人选择餐厅时，除了对食物 有要求外，对环境的要求也是比较 突出的。
【知识链接】
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意也是服务），其每个字母都有着丰富 的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都 做的很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务 Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵 宾。 I—Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和 敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客 能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务 员在关心自己。