物业安全管理案例及分析
另外,事后的跟进工作非常重要,一定要做通我 们员工的思想,帮他们放下包袱,轻装前进,以更 大的热情投入到工作中去。
案例三
停车管理 业主误解
案例描述:
某小区因先天规划不足,车位位严重缺乏,为避 免堵塞消防通道,安管员引导业主停车,引起了业 主误解。某日晚8时左右,安管员小肖正在小区里值 班,这时,从入口处一前一后驶入两辆业主的车, 迅速向五、六栋之间的停车位开去。因为那里已无 车位,小肖想跑步前去劝阻车主,但稍慢一拍,只 拦住第二辆车。先向后一辆车做了个停车手势,并 趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说 完,那位车主就很不客气地说,是故意和他过不去 ,为什么前面的车不挡,反而挡后面的,话说的很 难听,并且越说越起劲,引来部分业主的围观。
案例点评:
物业管理是没有刑侦权利的,同时在 证据不足的情况下也不可能指证。该案 通过敲山震虎的做法,巧妙地运用了人 的心理作用,达到了处理问题的目的。
案例二
访客蛮横 车辆乱停
案例描述:
某大厦发生了这么一件事:一辆武警牌 照的外来轿车要进小区停车场,安管员见是 外来车,便告知这里是私家停车场,请他到 其他的地方停放。而车主声称是来找楼上业 主的,并以进去调头为借口驶入车场后,把 车往道路中间一横,开始破口大骂。安管员 见他堵塞交通,又如此蛮横不讲理,就争执 起来。
物业管理工作,就是要有责任心,对不正常的现象脑子里 要多画几具问号,要敢于怀疑一切。只要我们真心为业主着想 ,从保障业主利益的目的出发,相信大多数业主是愿意支持和 配合我们工作的。
从此案例同时看出:业主资料是否齐全、有无及时更新, 出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作,如果当时无法 联系业主,那事情就复杂了。
案例点评:
类似的事情在其他管理处也发生过:几个人要搬东西外出 ,又拿不出业主的授权。管理处主任要求他们找业主来或由业 主亲自打电话证实后才能放行。不一会,就有一个自称是业主 的打来电话,说是自己同意搬出的,请管理处给予关照。管理 处主任并没有轻信,说既然你是业主,请报出自己的身份证号 码,对方却吱吱唔唔无以应答,可见是刚才搬东西的人的同伙 假冒业主来行骗。
原来,该业主已将此访连家私整套出租,而且还 嫌在管理处办理出租登记手续麻烦,谎称租户是自 己的表弟从而未执行管理处房屋出租管理规定。结 果租户在外面欠人钱款,用房屋内的物品抵债后想 一走了之。
管理处当即证实在场的才是真正的业主,而该业 主也再三强调欠钱的是租户,无权处理自己房间内 的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻 悻地走了。
案例点评:
难怪该业主会发火,都是小区住户,凭什 么让他进不让我进?其实这是很多人的思想 ,待遇不对等,有人搞特殊化,也是社会的 通病。在接下来的处理方法上,所采取的步 骤要清晰,符合公司安管管理工作标准,才 不至于把事情弄得更糟。
案例四
租户欠债逃避责任 业主财产竞遭抵押
案例描述:
某小区一天来了几位探访某栋某室的访 客,由于感觉到来者神情不善,恐有意外, 验证放行后便由领班在暗中对访客进行监控 。
案例点评: 这种事情我们工作中经常遇到,应该已习以为常
,但这里必须要提提小田处理问题时的分寸,可以 说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题, 只要我们的话讲到,基本目的达到,就没有必要跟 业主或业主的朋友较真,吃一点亏就非要找回来, 或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和 事佬,我们要会顺水推舟,不能纠缠不休,否则难 以收场。我们从事物业管理行业,要牢记“和为贵 ”的原则,不能到处树敌,否则寸步难行。
处理过程:
为避免事态的扩大,尽管安管员心里很不是滋 味,但仍然心平气和地向这位车主解释道歉,同时 指挥第一辆车转停到别的车位,并报告领班马上赶 到现场,这位车主看到第一辆车确实退回来停到了 别处,火气也就消了下来,安管员和领班随即劝走 围观的人群,并向大家道歉,然后又一直把那位车 主送到家门口。最后那位车主不但不生气了,反而 为刚才的粗鲁向小肖表示歉意,同时还针对小区停 车秩序提了几点中肯的建议,一路上大家聊得很开 心,气氛友好而融洽。
失主不希望带来其他麻烦,要求管理处继续帮助寻找。 管理处经过商议,在大堂贴出告示,讲清失主失窃的情况, 申明可疑人已被摄入监控录像,此事公安机关已立案,希望 其能迷途知返,主动归还被子窃的手袋,以免闹出更大的乱 子。
翌日,手袋已被悄悄地送回来了,里面的东西丝毫未损 。管理处工作人员及时通知失主领回了手袋,女失主重金酬 谢被管ห้องสมุดไป่ตู้处婉言谢绝。
只见访客来到门前,为首者竟掏出钥匙 径直打开了门,领班当即上前予以制止。据 访客讲:该房业主欠他们钱,愿用房间内的 物品做抵债,钥匙是该业主给的。
处理过程: 为保护业主的利益和安全,管理处马上根据业主
资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予 财产保护,随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面 ,来访的债主傻了眼,连说此业主非彼“业主”。
处理过程: 安管领班小田赶到现场后,觉得安管员认真履
行职责,并无不妥之处,但如果处理不好,不仅给 业主造成误解,也会打击安管员的工作积极性,就 一定请车主解释清楚,否则不能离开。车主见情况 不妙,急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也 不让走,还要打人。当业主某小姐来到停车场,听 取小田把事情简要介绍后,忙打圆场说,原来大家 误会了!我代他给你们道歉,部队上的人脾气急, 就别跟他计较了,让他把车开走吧!小田见某小姐 很通情达理,自己的基本目的也达到,不如见好就 收,便函叫安管员开闸放行。当然,小田也没有忘 记在事后专门找安管员好好谈了一次话,从精神上 给予了安慰和鼓励。
案例一
大堂遗失物品 住户心急如焚
案例描述:
一个周末的夜晚,住在某大厦东座的 一位小姐到大堂处理一件事情。办完事 后,发现放在一旁的手袋不见了,里面 有刚领到的工资和公司保险柜的钥匙。
处理过程:
管理处马上到现场了解情况,同时调看事发时段的大堂 监控录像。从录像中,大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走 了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是,由于摄像镜头位 置和角度的限制,录像只显示了该人的背影,虽与东座某公 司的一位员工很相似,但不能完全确认和肯定。