《质量管理学》教学大纲（Quality Management Teaching Program）一、前言《质量管理学》是工商管理专业的一门专业课，主要研究应用统计手段和各种科学技术标准，对产品质量和经济效益进行监督与控制的基础理论与实践方法。
本课程将讲述全面质量管理的基本理论和方法，如排列图、因果图、直方图、控制图、相关分析等，并介绍它们在实际工作中应用的成果。
1、课程的性质本课程是高等学校管理类专业学生的一门专业选修课，它的理论和方法综合吸收了管理学、经济学、数理统计、数学、工程技术及计算机科学等多方面的理论和方法，在知识范围和内容上涉及广泛的知识背景和一些专门的技术方法。
在市场经济条件下，企业要生存与发展，必须不断提高产品的质量，以满足不断变化的市场需求。
因而，质量管理是现代市场经济条件下企业经营管理的重要组成部分，是关于质量管理的一般理论和方法的应用性学科，是工商管理专业必修的重要课程。
也是工商企业和管理部门对高层次务实型综合管理人才需要的独立的综合性应用科学。
2、教学目的通过对本课程的学习，使学生系统地掌握质量管理学的基础知识，从市场经济对质量和质量管理的要求、与质量和质量管理密切相关的因素及主要的质量管理方法的角度，全面系统的学习质量管理的理论知识。
并结合与实际密切相关的案例，培养学生运用质量管理学的基本理论对现实问题进行分析和解决的能力，增强对组织活动中各种质量管理活动的直接感受和经验，培养学生从事质量管理所必备的基本能力。
3、使用对象本（专）科管理专业类学生，企业中高层管理人员培训。
4、基本教学要求本课程以面授为主。
主教材选用陈俊芳等主编的《质量管理学》。
面授时依据本大纲的要求，以主教材为基础，进行启发式讲解、讨论。
5、要求先修课程同其他课程的关系：本课程是高等学校工商管理专业开设的一门专业基础课程，在学习本课程之前，学生应先修完管理学、经济学、数理统计、高等数学、计算机应用等相关学科的基础理论知识。
二、教学内容第一章概论教学要求通过本章学习，了解质量的重要性；了解企业质量管理的发展状况；掌握质量与质量管理的基本概念。
教学内容第一节基本概念一、关于质量的概念二、质量管理三、质量管理发展简史四、全面质量管理第二节质量管理的基础工作一、质量教育二、标准化三、质量责任制思考题1、质量的内涵是什么？2、从质量发展的三个阶段说明其与社会生产力进步的关系。
第二章质量管理常用统计方法教学要求全面质量管理的重要特点之一就是用数据说话，采用数理统计方法整理、分析质量数据，达到管理和控制产品质量的目的。
为此，必须弄清质量管理中统计与控制方法的特点、数据、数据收集方法和数据统计特征值等基本概念。
教学内容第一节质量控制的基本概念一、质量特征二、质量特征分类三、质量特征统计与控制方法特点第二节常用的统计概念一、总体与样本二、抽样方法三、收集数据时注意事项四、几个重要的统计特征值第三节质量管理常用的统计方法一、排列图二、因果图三、分层分析法四、统计表分析法第四节直方图一、直方图的概念与作用二、直方图的作图步骤三、直方图的观察与分析第五节散点图与回归分析一、事件的相关性二、散点图三、一元线性回归第六节质量管理的基本工作流程一、戴明环与管理工具二、质量管理工具与PDCA循环结合使用的一般流程思考题1．正态分布具有那些特点？为什么说正态分布是最重要的分布？2．总体和样本之间的关系是什么？为什么说样本能够反映总体的分布状况？3、排列图法与因果分析图法各自的特点与作用如何？4、回归方程建立后，为什么还要对其进行显著性检验？5、分层抽样主要解决什么问题，如何应用？举例说明。
6、什么是直方图，其作用如何？对质量特性数据分组数目的大小影响直方图的形状吗？为什么？第三章工序控制教学要求了解影响工序稳定性的六大类基本要素、工序与工序能力指数，掌握工序能力调查方法、控制图基本原理及其设计与应用等。
重点掌握质量变异的概念、原因和统计规律；掌握生产过程的质量状态；掌握工序能力、工序质量控制图的概念；掌握工序质量控制图的分析和判断。
教学内容第一节工序能力和工序能力指数一、工序质量二、工序能力三、工序能力指数四、工序能力评价第二节工序能力调查一、工序能力调查的目的二、工序能力调查的方法三、工序能力调查的步骤第三节控制图的原理一、控制图概述二、控制图理论三、控制图的分析与判断第四节控制图的设计一、计量值控制图二、计数值控制图第五节通用控制图的原理与应用一、标准变换与通用图二、直接描点法三、通用不合格率（数）控制图四、通用（单位）缺陷数控制图思考题1、什么是工序能力和工序能力指数？影响工序能力的主要因素是什么？2、控制图的基本原理是什么？第四章抽样检验教学要求介绍抽样检验的概念，抽样检验的必要性与基本原理，阐述抽样方案的设计原理。
了解质量检验在企业中的地位和作用；重点掌握质量检验的主要管理制度；掌握质量检验的基本职能、方式和类型。
教学内容第一节抽样检验的必要性一、质量检验的发展过程二、全数检验与抽样检验第二节计数型抽样检验的原理一、抽样方案的组成与分类二、抽样检验的一般原理第三节计数型抽样方案一、抽样检验的形式二、计数型抽样检验方案第四节计量型抽样方案一、以不合格品率衡量批质量时计量型抽样方案二、以产品特征值的平均值来衡量产品质量时计量型抽样方案思考题1、全数检验和抽样检验各有何特点? 什么情况下应采取全数检验，什么情况下应采取抽样检验？2、什么是计数型抽样方案? 什么是计量型抽样方案？3、什么是理想型OC曲线？为什么说理想型OC曲线是不存在的？试举例说明。
4、百分比抽样方案和双百分比抽样方案有何局限？试举例说明。
第五章质量体系教学要求组织为了达到质量方针所确立的目标，应该建立并全面实施一个由组织结构、程序、过程和资源构成的质量体系。
质量体系的设计和实施受组织的具体目标、产品（服务）过程及其实践的影响。
保持质量体系的有效运行是组织质量管理的核心。
教学内容第一节概述一、质量体系的类型及对质量体系的认识二、质量体系的建立三、建立实施质量体系的作用第二节ISO9000族标准的产生和发展一、国际标准化组织及技术委员会二、ISO9000族国际标准的产生与发展第三节2000版ISO9000族标准的结构与特点一、2000版ISO9000族标准的结构二、2000版ISO9000族标准的主要特点三、质量管理八项原则第四节其它质量体系简介一、ISO14009简介二、国际汽车行业质量体系简介三、国际航空航天质量体系（AS9100）简介四、电子信息行业管理体系标准（TL9000）简介思考题1、有哪两类质量体系？它们之间有什么区别和联系？2、什么是质量体系？质量体系的作用体现在哪些方面？3、建立质量体系的基本原则是什么？4、如何理解ISO 9000族标准的产生条件？5、试述ISO 9000族标准的构成。
6、如何理解质量体系与质量管理的关系第六章质量成本管理教学要求主要介绍质量成本的定义、构成和质量成本管理的实践方法及其评价体系。
掌握质量效益与质量损失的关系；重点掌握质量成本的涵义、费用构成，掌握质量成本项目的设置和费用的分类；了解全面质量成本的涵义及构成。
教学内容第一节质量成本的定义一、质量成本的概念二、质量损失研究及其发展趋势三、质量投入与质量损益第二节质量成本体系的构建与核算一、质量成本结构的理论评述二、质量成本项目体系构建三、质量成本体系的核算统计第三节质量成本分析与管理一、质量成本分析的理论依据二、质量成本体系内部结构指标体系三、质量成本分析、优化与决策方法思考题1、质量管理在提高企业效益方面有哪些作用？2、什么是质量成本？它包括哪些项目？3、质量成本与生产成本相比有什么关系与区别？4、什么是质量损失？什么是质量收入？什么是质量损益？5、简述质量成本与质量损失、质量收入之间的区别与联系。
6、开展质量成本核算的目的是什么？第七章六西格玛（6SIGMA）教学要求全面介绍六西格玛的发展过程，结合案例探讨六六西格玛在国际上迅速发展的原因，介绍六西格玛的计算与实施流程。
教学内容第一节六西格玛概述一、六西格玛方法的出现与推广二、六西格玛的基本概念第二节六西格玛的实施流程一、六西格玛质量文化二、六西格玛的组织管理三、正确选择六西格玛管理项目第三节六西格玛的实施流程一、辨别核心流程与关键顾客二、定义顾客需求三、评估公司绩效四、改进六西格玛流程五、流程设计、重构与系统整合思考题1、六西格玛成功的主要原因有哪些？2、你认为是否所有的组织都能推行六西格玛？为什么？3、怎样在中国的企业或组织中成功推行六西格玛？4、六西格玛还存在哪些问题？5、TQM与六西格玛有哪些不同？如何根据实际情况采用？第八章顾客满意度教学要求掌握顾客满意度的概念，阐述满意度与产品质量的内在联系，掌握基本顾客满意度的调查与测评方法。
教学内容第一节顾客满意度简介一、顾客满意度二、顾客满意度研究第二节顾客满意度指数一、顾客满意度指数（CSI）的诞生及其意义二、ACSI的理论模型三、ACSI测评的原理第三节CSI的测评过程一、CSI测评的类型二、CSI的测评过程思考题1、简述顾客满意度的特性。
2、CS战略和传统的经营战略有何不同？3、购买需求的动因、需求的类型、产品的价值点及价值形态之间有何对应关系？三、课程教材及教学参考资料[1] 陈俊芳主编，质量管理学，中国标准出版社，2004[3] 张公绪，新编质量管理学，高等教育出版社，1998[4] 刘广第，质量管理学，清华大学出版社，1996[5] 龚益鸣主编，质量管理学，复旦大学出版社，2000[6] 伍爱，质量管理学，暨南大学出版社，2002四、学时分配大纲执笔人：张爱文大纲审定人：（大纲审定单位）。