合力行业应用支撑强化市县协同作战持续提升政企客户服务支撑能力政企客户支撑中心20**年工作总结暨20**年工作安排
第一部分：20**年工作总结
12年，在全区政企客户支撑战线全体同志的共同努力下，全面完成了省、市各项KPI指标、各种重大活动和专项工作，前端各渠道部门对我们服务满意度也给予了较高评价。

20**年，全区完成定单4000余张，处理政企客户障碍1800余起。

其中市区完成定单2370张，障碍处理896起，新装定制网关和商务领航定制终端2834家。

优质高效地完成了十八大、西游记文化节、全省居民健康卡等重大活动和节日保障任务；完成了全市考试院标准化考场建设工作，该项目规模特别大、时间特别紧、平台特别复杂、供货品种特别多，全市高负荷推进，提前完成了7个指挥中心、1800多个标准化考场建设目标。

65天，全市投入超过50人参与项目建设，全市累计加班超过3000小时。

效果全省最好，进度同比最快，并有四项经验在全省推广。

并对高考实施了有效保障，得到了教育系统领导的高度认可。

再就是加大了对大客户网络的主动性维护工作，严查障碍隐患，做好百家省级客户集中监控告警测试工作，进一步规范MSTP、MSAP 路由录入方法和大客户网管主动派单机制；按照“一户一档”清查工作计划安排，完成跨域点的清查录入工作；加强集团级、省级、本地
重要客户主备用电路、重要电路和跨域电路的保障，有效降低故障率；继续优化政企客户移机、拆机流程，提高资源准确率和使用率，节约建设成本。

提升了业务运行质量，提高了客户感知。

第二部分：存在的问题和不足
1、在做产品支撑过程中局限于产品支撑经理和政支部门，没有充分发挥部门内和部门间的协同作用。

2、政企支撑中心协调能力较弱，接应转型业务不够主动。

3、业务开通、障碍处理情况定期分析较少；走访巡检过程中，对隐患排查、资料核对更新、倒换演练等深层次方面做得不够。

第三部分：20**年工作思路和要求
关于13年的工作，从业务方面看，总体概括为两点：传统业务和转型业务；从工作主线来看，主要从KPI和服务满意度两条线来走。

1、做好基础服务工作，传统业务将会从细节方面入手，重点围绕一户一档、安装、维护满意度三个方面开展，通过加强客户服务队伍建设和维护服务产品管理两个渠道，围绕KPI指标来开展工作，继12年完成4A级以上客户资料的整理录入，把一户一档作为长效工作来抓，固化资源管理，以资源管理的规范化来推进各项工作。

通过综调系统来完善和监督售前、售中板块的工作，加强集团级、省级、本地重要客户主备用电路、重要电路和跨域电路的保障，有效降低故障率；在售中阶段，必须要严格把握各工位责任心和时间管控，减少上门次数，有效减少客户的不满。

对虚假回单或配合推诿现象加以严厉考核。

对于售后阶段，要对障碍进行准确定位，避免障碍超时，或超。