公司亏损 产品质量责任 市场份额下降 生产率下降 成本 ❖ 质量成本构成 预防成本 鉴定成本 内部损失成本 外部损失成本
改善 经济 效率 和资 金周 转
增加 收入
降低 成本
新的市场、 产品/服务
开拓现有市场
降低符合 性成本
降低非符合 性成本
1.3 质量环与质量职能-质量形成过程
营销和市场调研 产品设计和开发 过程策划和开发 采购 生产或服务提供 验证
质量改进的步骤
持续改进应当包括七个步骤： 突破性项目改进的六项
改进的原因：通过调查研 活动
究，识别过程中存在的问
题，选择改进的区域，分 析问题的原因；
确定改进项目的目标和 框架
目前的状况：评价现有过 程的有效性和效率；
对现有过程进行分析并 识别变更的机会
分析：识别并验证产生问 题的根本原因；
流程性材料、服务或其组
合）、活动或过程、组织
体系、人、或其组合
定义6：一组固有特性满足要 求的程度 .（ISO9000-2000）
固有：本来就有的
特性：物质、感官、行为、 时间、人体工效、功能。
要求：明示的、隐含（惯 例、习惯）的或必须履行 （法规等）的
1.2 质量与成本的关系
❖ 不良质量的后果 ❖ 如何提高效率？
质量管理讲义
第一部分：概论
质量的定义 质量的意义 质量职能 质量管理概述 TQM概念 TQM特点 TQM思想 PDCA循环 基础工作
1.1 质量的定义
定义1：早期的“质量”主要是指“性能”，是以生产为导
向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品 就是合格品。这是最狭义的质量理解，已不能适应现代经 营的需要。
定义2：质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。这一
以市场顾客为导向的全新的质量观念顺应了时势，成为指 导企业质量管理工作的重要原则。
定义3：质量就是“损失的大小”（日本质量专家田口玄
一）。田口玄一从另一角度提出了对质量的理解，即“产 品出厂后给用户与社会带来的损失大小”。该质量定义的 核心是从用户与社会角度考虑了成本，与朱兰的定义并不 矛盾，在本质上是相同的。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要 求。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要 求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质 量要求的能力。（要求可以是任何方面的，如有效性、 效率或可追溯性）
质量管理的发展：传统 统计 全面
1.5 质量管理的发展趋势
质量的社会化、国际化 质量管理信息化、集成化 质量文化、质量的人本化 供应链质量管理 6西格马与零缺陷 质量控制与质量检验的多元化、小样本化、
确定并策划过程改进方 案
针对根本原因，确定可能 解决问题的办法和方案；
评价解决方案的效果；
实施新的解决办法并规范 化；
针对改进措施评价过程的 有效性和效率，考核改进
实施改进方案
对改进的过程进行验证、 监督和确认
对已完成的改进做出评 价，包括总结经验，汲 取教训。
质量改进的方法和技术
柔性化 服务质量管理
1.6 全面质量管理概念和特点
定义: 一个组织以质量为中心，以全员参 与为基础，目的在于让顾客满意和本组织 所有成员及社会收益而达到长期成功的管 理途径。
特点：“三全一多样”
全员性 全过程性 全面性（质量对象：
用户至上质量第一 预防为主，防检结合 系统的思想 质量是靠设计制造出来而不是检验出来 用资料和事实说话 突出人的积极性 不断改进
包装和储存
销售和分发
安装和投入运行
技术支持和服务
售后
使用寿命结束时 的处置或再生利 用
服务质量环
顾客
供方
服务 提要
服务需要
市场 过程 开发
设计 过程
服务业 绩分析 与改进
服务 规范
服务提 供规范
质量控 制规范
供方 顾客
服务 提供 过程
服务 结果
供方 评定
顾客 评定
服务质量的三个来源
瑞典：古默森
水平对比 (benchmarking) 头脑风暴法 (brainstorm) 分层图 (category) 因果图 (cause-effects chart or fishbone chart) 流程图 (flow chart) 树图 (decision tree) 控制图 (control chart) 直方图 (histogram) 排列图 (Pareto analysis) 散布图（相关图) (scatter diagram) 实验设计 (design of experiments)
（质量管理八项原则）
1.8 全面质量管理工作程序-PDCA循环
P-计划
分析现状，找出问题（排列图） 分析原因（因果图） 找出主要原因 制定计划和措施 （对策表）
D-实施 C-检查
检查计划执行结果
A-处理
总结经验教训，标准化，巩固成果 提出尚未解决的问题转入下一循环
2 统计分析方法
设计来源 供给/生产来源
关系来源
技术质量 功能质量
企业形象 质量体验
预期
顾客感 知质量
1.4 质量管理概述
定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 包含：
质量方针、质量目标
质量策划：质量管理的一部分，致力于制订质量目 标并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目标。 （编制质量计划是其一部分）
标准关于统计分析 质量改进 常用数据分析方法 相关与回归分析 工序能力及其分析 控制图及其分析
2.1 质量改进
组织应不断寻求过程的有效性和效 率的改进，而不是出了问题才去寻 找改进机会。
A. 改进范围(途径)：一是渐进的日 常持续改进，二是战略突破性改进 项目。
B. 改进步骤：PDCA循环。 C. 改进方法：定性、定量方法。
定义4：质量是“多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、
符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等八个维度 （D.A.Garvin,1987）。
1.1 质量的定义
定义5: 反映实体满足明确和隐 含需要的能力的特性总和 （ISO8402-1994）
满意因素与不满意 因素
顾客满意度
实体:产品（硬件、软件、