所以,我们要以系统的 思维方式展开我们的管理体 系的设计、实施与改进.
【理解篇】
八项质量管理原则的具体体现
八大原则
条文位置
5.2以顾客为关注焦点 5.5.3内部沟通
要求
了解顾客目前和未来的需要和期望, 把组织 目标与顾客的需求与期望相结合；
确保顾客要求在组织内得到沟通和理解；
以顾客为关注焦点
7.2与顾客有关的过程 7.3设计与开发 7.5生产和服务的提供
4.质量管理体系
【理解与实施】
组织是如何运作的?
需要哪些管理制度?
【理解篇】
过程 管理
文件 要求
过程管理
【理解与实施】
【基础篇】
顾
管理职责
顾
客 资源管理
客 测量、分 析、改进
要
输入
求
产品实现
满
输出
意
产品
增值活动 信息流
以过程为基础的质量管理体系模式
让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的
【基础篇】
老公：再接再厉，下次买钻石 但是“做饭恒久远，钻石就一颗”
管理的系统方法
4.1总要求
把相关联的过程作为一个系统进行管理
期望:使过程相互协调, 提高过程业绩
持续改进
8.5改进
纠正措施, 预防措施, 持续改进
期望:提高竞争能力, 提高适应能力、反应能力
基于事实的决策依据
8.4数据分析
收集数据，分析问题、落实决策
期望:提高决策的科学性和准确性
互利的供方关系
7.4采购
文件在发布实施之前应由相应的授权人进行审核、批准，以保证文 件的充分性和适宜性。
文件控制的六字真言：编、审、批、发、修、报
4.2.4记录控制
【理解篇】
【理解与实施】
组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、 保护、检索、保留和处置所需的控制。
记录应保持清晰、易于识别和检索。
记录 作用
证明 提供
ISO9001:2008
ISO+标准号+冒号+发布年号
对应关系:
【基础篇】
ISO 9000
族
标准
国际标准 化组织
推荐性 国家标准
标准顺序号
与质量管理有 关的一组标准
GB/T 19000
族
标准
ISO9000族核心标准：
【基础篇】
ISO9000:2005 《质量管理体系 基础和术语》
表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
确保采购的产品符合规定的要求
【理解篇】
ISO9001:2008质量管理体系标准条款内容
0 引言
1 范围
1.1 总则 1.2 应用
2 引用标准
3 术语和定义
4 质量管理体系
4.1 总要求 4.2 文件要求
5.管理职责
5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限和沟通 5.6 管理评审
6 资源管理
6.1 资源的提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境
7 产品实现
7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 测量和监视装置的控制
8 测量、分析和改进
8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品的控制 8.4 数据分析 8.5 改进
资源的需求:
适时的确定提供 资源
硬件
人力资源 基础设施 工作环境
软件
1.确保质量方针和目标得到实现 2.持续改进管理体系 3.为适应内外部的变化,满足顾客的要求
【理解篇】
6.2 人力资源
【理解与实施】
需要什么人？ 如何达到要求？
是否达到要求？
能力和资格
培训 意识 能力
效果评估
【理解篇】
6.2.1总则
依据方针制订目标,通过目标的制订和评审来确保方针的落实 通过会议/公告/培训/考试/发文件,使方针得到理解并予以执行 定期进行评审及修改,以适用内外部环境的变化,确保适宜充分
5.4 策划
5.4.1质量目标
【理解与实施】
质量目标要求 a.与方针相一致 b.包括满足产品要求 c.分解并展开 d.考虑以下原则 ➢ 具体的、针对性的 ➢ 可测量的 ➢ 先进性、可测量性
确保提供的产品或服务能满足顾客和适用法律法规的要求
6.4 工作环境
【理解与实施】
工作环境:
工
物所需的工作环境
作
环
境
人所需的工作环境
【理解篇】
物理的:温度、卫生、振动、湿度
噪音、清洁度、空气流动
心理的:激发人员的潜能、人体工效 环境的:空气洁净度、光线等
识别 确保产品 控制 提高效率 管理 塑造形象
了解顾客的需求和期望并与顾客沟通；
将顾客要求转化为设计要求； 将要求转化为产品要求, 管理好顾客财产, 准 时交付产品, 及时提供交付后的服务；
8.2.1顾客满意
组织最终目的是满足顾客要求,增强顾客满意
期望:扩大市场占有率, 获取客户的青睐，增加回头顾客。
5.3质量方针
制定组织质量管理的总的方向和宗旨；
7 产品实现
领导作用
（关键）
管 什
全员参与
（基础）
么
﹖
过 程 方 法 （方法一）
如
何
管理的系统方法 （方法三）
管
﹖
持续改进
（动力）
基于事实的决策方法（方法三）
互利的供方关系
（环境）
【理解篇】
为什么我们建立实施的 管理体统效果不明显呢﹖ 其一:那是我们往往只是注 重运作管理中细微的和 形式的东西,而忽视了以八 项管理原则作为关注的核 心; 其二:只是关注八项管理原 则其中的某一项内容,而忽 视了将八项管理原则进行 系统的、相互关联的采用.
【基础篇】
1.什么叫ISO ?
ISO 是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization
2.ISO的使命:
在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在 智力、科学、技术和经济领域开展合作。
3.认识ISO标准:
持续改进
老婆： 职责分工
老 公
，
你
柴米油
想
盐锅
要
吃
配备资源
什
么
识别需求
我做菜，儿子
老公：
洗菜、老公切菜
很好 吃， 测量分析改进 亲爱
戴明环 PDCA环
偷偷尝一口咸淡；问 一下老公好不好吃
的， 走， 咱买
衣服
去
买做 上 菜菜 菜
产品实现
获得满意
PDCA的特点：
【基础篇】
1.大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子 体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。
能相展 次或关开
层职到
【理解篇】
满足产品 要求
与质 量方 针相 一致
质量 目标
体现持续改 进的承诺
5.4.2 质量管理体系策划
【理解与实施】
【理解篇】
质量方针 质量目标
质量管理体系策划
配置资源
识别/控制过程
监视分析与改进
确定为实现质量目 标和运作的资源
识别过程及其作用 建立监视/测量的方 顺序和控制方法 案,分析过程并改进
5.2 以顾客为关注焦点
【理解与实施】
【理解篇】
严格控制各个环节,满 足顾客要求,使顾客满
意
顾客关注的可能是下列问题： ---产品特性的符合性； ---产品价格的合理性； ---产品交付的准确性； ---产品服务的到位性； ---企业的诚信； ---顾客其他特殊要求得到满足 的程度。
5.3 质量方针
ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》
本标准为审核方案的管理，内部和外部质量和/或环境管理体系审核的实施及 审核员的能力和评价提供了指南。
ISO9000 认证的类别
【基础篇】
第一方认证(内审)
供应商 第二方认证 企业本身 第二方认证
顾客
认证机构
第三方认证
ISO9000族精神：
【基础篇】
ISO9001:2008 《质量管理体系 要求》
规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法律法 规要求的产品的能力，目的在于增强顾客满意。
ISO9004:2009《质量管理体系——业绩改进指南》
提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是使组织 业绩改进和顾客及其他相关方满意。
期望；
小结：
ISO9000实际上是一种结构化的标准 模式、是一种最基本管理思维，它只 规定了应该做什么（what），而不规 定怎么做（how），是PDCA过程思 想运用的典范。
二、理解篇
1 .八项质量管理原则 2. ISO9001:2008标准理解与实施要求
八项质量管理原则
以顾客为关注焦点 （核心）
【理解与实施】
人员能力评定
【理解篇】
入职要求
教育：即与岗位职责相应的教育背景，如学历 培训：即在专业工作中接受过的专门培训。 技能：即从事岗位工作必要的技术、方法、技巧等 工作经验：可通过相似工作的经历获得。
人员的能力评定
6.2.2 能力、培训和意识
【理解与实施】
【理解篇】
组织应： a) 确定从事影响产品与要求的符合性的工作的人员所必要的能力； b) 适当时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力； c) 评价所采取措施的有效性； d) 确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质