0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）市XX物业管理成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。

公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。

公司经营围包括物业综合经营管理、修缮等业务。

公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。

在管物业——XX花园在市首家取得了“省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“市安全文明小区”、“市安全文明小区”等称号。

公司注重管理人员的培训，于2002年3月与航海高等专科学校合作在XX花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。

今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。

公司地址：新塘XX花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：网址：法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；XX物业管理总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。

解释：1、不断提高科学的物业管理手段，以保证所提供的服务品质。

2、改善全体员工的服务态度，进一步提高物业管理的服务质量。

3、逐步提高顾客满意率，最终达到98％。

公司的质量目标为：1、设备设施的完好率为98%；2、逐年提高顾客满意率，最终达到98%以上；3、顾客有效投诉解决率100％，投诉解决后的满意率逐年递增，最终达≥95％。

二、关于批准公司“环境方针”和“环境目标”的决定公司的环境方针为：提高环保意识，遵守环境法规，预防污染，不断改善小区环境。

解释：1、对服务提供过程中产生的重大环境因素/危险源加以控制。

2、加强员工培训，逐步提高员工的环保意识。

3、遵守国家、省、市及地方的法律法规和相关的规定与要求。

4、节能降耗，实现资源的充分利用。

公司的环境目标为：1、按规定使用农药和各种清洁剂，贮存和使用的事故0起/年；2、按照国家用和地方有关规定管理小区排放的生活污水、垃圾和噪声；3、每年选择一个重点环境因素进行整治，营造自然舒适的XX花园。

三、关于批准公司“职业健康安全方针”和“职业健康目标”的决定公司的职业健康安全方针为：提高职业健康安全意识，遵守职业健康安全法规，预防为主，安全第一。

解释：1、物业管理公司确保提供的服务过程中满足安全健康的基本要求。

2、进行全员培训提高职业健康安全意识，遵守相关的法律法规及要求。

3、预防为主，进一步将安全事故的发生减到最低限度。

公司的职业健康安全目标为：1、加强管理，确保小区交通安全，区的事故发生率为0率/年；2、遵守职业健康安全法规和职业健康安全标准；3、不发生重大火险和职业健康安全事故。

总经理：二OO二年五月二十日0.6 QMS/EMS/OHSMS管理手册颁布令为了强化公司部质量管理、环境管理和职业健康安全管理，本公司依据GB/T19001-2000 、GB/T24001-1996 和 GB/T28001-2001 标准，结合本公司的物业管理的实际，编制了本手册。

它阐述了公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求。

经审定，现予批准颁布，自2002年5月21日起实施。

本手册是指导本公司建立并实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的纲领和依据，全体员工自手册实施之日起必须认真遵照执行。

总经理：二OO二年五月二十日0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图注：“△”表示领导责任，“●”表示主要责任部门，“○”表示配合部门。

1 围1.1总则为了不断提高物业管理质量，为了证实公司在物业管理的策划、管理和服务方面所具有的质量保证能力、环境保护和职业健康安全意识，具有满足物业管理、环境保护、职业健康安全方面的法律法规要求的能力，公司按照GB/T 19001-2000标准、GB/T 24001-1996标准和GB/T28001-2001 标准建立质量、环境与职业健康安全管理体系，特制定本《质量、环境与职业健康安全管理手册》以规定公司的质量、环境和职业健康安全管理体系。

1.2 应用1.2.1 本手册的适用围：本手册适用于XX物业管理所管理的新塘XX花园的清洁服务、安全管理服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理，（不包括XX会所）以及物业管理中环境绩效及职业健康安全绩效的持续改进。

1.2.2 本公司质量管理体系全部采用2000版ISO 9001 标准的所有要求，不进行剪裁。

2、引用标准本管理手册引用如下标准：GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000 质量管理体系要求GB/T24001-1996 环境管理体系规及使用指南GB/T24004-1996 环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系规3、术语和定义本手册术语、定义采用GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001的术语和定义。

本公司： XX物业管理。

管理手册：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系手册。

简称为“本手册”。

管理体系或QMS/EMS/OHSMS：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。

4、管理体系要求本章描述了公司质量、环境与职业健康安全管理体系所需过程的管理，提出了建立实施、保持和持续改进质量、环境与职业健康安全管理体系有效性的总要求，明确了管理体系文件的围、管理手册的容及对文件和记录的控制要求。

4.1 总要求本公司按照GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001标准的要求建立管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

4.1.1 公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主/住户和法律法规、条例要求的物业管理服务，并通过体系的有效应用和持续改进，超越相关方期望。

4.1.2 本公司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理、机电设备管理、绿化管理、清洁卫生、安全管理、车辆管理、社区文化、有偿服务等过程，并应用于XX花园的物业管理。

4.1.3 公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

4.1.4 管理体系过程及相互作用物业管理服务的常见过程包括：签订物业管理合同；物业验收接管；入伙、入住；供电、供水；装修管理；收费；绿化服务；道路管理；清洁服务；安全管理服务；消防管理；车辆管理；社区文化服务；代收代缴服务；维修；访问业主和住户；处理业主违例事件等。

其中，清洁服务、绿化服务、安全管理服务、车辆管理、装修管理、代收代缴服务、房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程；安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。

某些劳务如水箱清理、监测设施的检修可能外包。

图示如下：4.1.5 为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求，编制相关程序文件和工作手册等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法并实现对全部过程的有效控制。

4.1.6 明确了过程控制和运行控制的方法及过程、活动之间相互和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程、活动进行管理。

4.1.7 运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，提供依据。

4.1.8 本公司的管理体系覆盖GB/T19001-2000 、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001标准要求的全部过程和要素，其核心是：在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，重在持续改进。

4.1.9 本公司的管理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施，他们有明确的职责和授权来开展工作，公司通过审、不合格控制、服务业绩评定、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审等方法、手段，对上述过程实施分析、监视，以实现所策划的目标和持续改进。

4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：管理方针管理目标、指标和管理方案管理手册；必要的程序文件和工作手册；管理体系运行中的相关记录。

4.2.1.2 各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技能和综合素质等实际情况，负责对所主管围的体系文件的编写，其繁简、详略，以达到既覆盖标准要求，又具有可操作性之目的为要求。

4.2.1.3文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。

4.2.1.4管理体系文件结构：本公司的管理体系文件结构为三层，第一层为管理手册；第二层为程序文件（包括标准所要求的程序文件和相关的记录）；第三层为工作手册（包括制度、服务规和记录等）。

其结构图如下：4.2.1.5 各级人员通过宣传、教育和培训等方法对管理体系文件充分认识、理解、重视并贯彻实施，使其得以有效贯彻执行；4.2.1.6 通过体系审核和管理评审，对管理体系文件的符合性和可行性进行监督、检查与评审。

4.2.2 管理手册4.2.2.1 公司编制和保持管理手册，它是规定公司管理体系的文件，它描述了旨在实现公司管理方针、目标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其容包括：管理体系围、形成文件的程序及相应的记录、管理体系所包括的核心要素、过程、活动顺序和相互作用进行了表述。

4.2.2.2 本手册适用于本公司与质量、环境和职业健康安全活动相关的所有部门、人员和场所。

4.2.2.3 本手册是公司一切质量、环境和健康安全活动必须遵循的纲领文件，分“受控”和“非受控”两种版本发放，本手册的解释权属XX物业管理。

4.2.3 文件控制行政部建立并保持《文件控制程序》，规定文件的发布、保存、更改和作废的方法，使体系所要求的所有文件处于受控状态。