烟草零售户心得烟草零售户心得感受语：操作越来越规范，服务越来越贴心可以说，我家的零售店铺和烟草行业共同成长的。

我开店已有近20年了，当初的小杂货店也变也了今天的中型超市，取得这样的成绩，除了自身的努力，还得亦于烟草公司访销、订货模式的变化和服务的日益完善。

我刚开店时，烟草公司的基层网点还叫管销所，担负着管理和销售的双重职能。

他们的主要精力放在市场管理上，很少注重卷烟销售服务。

那时，如果需要卷烟，不管你生意怎么忙，只要家里缺货，只能放下手里的生意自己骑着三轮车到管销所里拉货，耽误做生意不说，还浪费许多时间。

但他们垄断经营，是官商呀，不要说想他们送货上门了，只要他们的卷烟不经常涨价、降价，服务态度好一些就行了。

随着市场经济的不断深入，烟草公司的管销所也变成了乡镇批发网点，服务方式也悄然发生了变化，他们已经开始实现了送货上门服务，那时，一个批发网点负责五、六个乡镇，只有一台送货轻卡，五六个人挤在一辆送货车上，服务方式还是实行访送一体，对象也仅局限于主干道及乡镇重点大户，不并没有真正意义上的到边、到点、到死角。

同时，送货的时间也不固定，高兴时，一个星期能来两三次，不高兴时，你整个月都看不到他们的影子。

那时，最大的奢望就是，哪怕你10天来一次，但只要把送货的时间固定下来就心满意足了。

到XX年前，烟草公司开始真正意义上的访送分离，实行四个一服务方式，即：一访、一送、一人、一车，打破了以往大锅饭的送货模式。

访送分离，使烟草公司的服务方式也完善了不少，服务的时间也相对固定。

但这时候却出现了两个矛盾：一是由于访销员访销衔接或其他方面的原因，经常会出现前一天访销的卷烟，而第二天送货时却被告知没有该品牌卷烟；二是访、送人员只顾完成自己份内的工作，服务的态度也是例行公事，没有人进行政策宣传，更别说提供增值服务了。

近年来，随着通讯技术的不断发展，固定电话也不是奢侈品和身份的象征了。

这个时代的产物也走入了寻常百姓家。

这时，烟草公司的订货方式也悄悄地发生了变化，电话订货也应运而生。

电话订货和上门访销相比，服务的态度也好了许多，那些电话订货员除了例行的订货外，还会对你经营提出些小建议，如近一段时间**牌号的高档烟销得非常好，可以多进一些，现在处于销售高峰期，要注意防调包、防止假币等等。

这段时期，由于客户经理从单纯的拿订单中分离出来，更有精力和时间做市场和搞客户关系管理，也有时间坐下来和你聊聊市场变化、经营形势，逢着生意忙时，还能帮咱们打打下手，递递东西。

烟草公司的服务模式虽然发生了质的飞跃，服务态度也更为周到、贴心，但因为电话订货要花时间守在电话机旁，直到订完货为止，使人感到有些不方便。

同时，如果电话访销员因为疏忽或者我们自己大意，会出现应订的品牌却没有订到的现象。

XX年，为了方便联系业务和信息查询，我家购置了一台电脑，没想到烟草公司的服务方式也与时俱进。

当时，客户经理罗耿上门告诉我说，现在烟草公司实行了多元化订货模式，像您这样有电脑的零售客户可以采取网上订货的方式。

反正也不要另外付钱，于是我就抱着试试看的心理，第一批加入到网上订货的队伍中。

经过一段时间的操作，我发现网上订货和电话订货相比，有着时间更充分、品牌选择空间更大的优点。

这时的我，免除了怕错过电话订货时间后顾之忧，更有时间和精力来搞好经营了。

（1）（2）（3）实行网上订货后，客户经理对我们经营指导的专业性也更强了。

以往，我的烟柜是和洗化用品放在一起，也不注重商品的陈列及亮化，卷烟经营生意好主要得益于这儿人流量大。

而去年元旦后，客户经理罗耿对我建议：把烟柜移到收银台边。

他说这儿人流量较集中，而洗化用品区几乎是女同志的天下，位置摆放不对。

并且手把手地指导卷烟陈列。

采纳他的意见后，春节期间，我的卷烟销售量在以往的基础上增长了近三成。

这么多年来，不仅我经营和店铺在不断的发展中壮大，也亲身经历和感受了烟草公司在客户服务方面不断地完善与提高。

正因为他们时时、事事、处处为我们广大零售客户着想，才使双方的感情也日渐融洽，愈渐醇厚。

烟草零售户心得（2）：感受语：真正感受到顾客就是上帝我开店的时间在我们周围，算是够长的了。

这么多年来，烟草公司的服务在不断完善与规范，我的店铺也发生了翻天覆地的变化。

当初，我是两肩挑着货郎担来打天下的，而如今，我的店铺已经发展成为本地规模最大的超市了。

其中，我个人的努力是首当其冲，但其中也有烟草公司服务的不断完善，使我们更有精力和动力来做好销售，服务好顾客。

从和烟草公司接触至今，我最大的感受就是真正找到了做上帝的感觉了。

刚开始做零售生意时，由于没有固定的摊位，烟草公司对我们这些打游击的群体，不仅不送货，也不提供货源，只有从街上的大户那里拿烟，水过地皮湿，总要被人家多多少少赚点儿。

后来，我在中桥路商业街租了一间店面，满面春风地做起了地主，这下，烟草公司才给我们提供送货服务，但那时的送货很不及时，有时，一天一次，有时半个月都不见人影，送货只是面子上的事，服务也是应付，真正缺货，还得自己到公司去拿货，费神费力。

开始时，烟草公司的销售并不规范，卖大户，大进大出的现象非常严重。

那时，不像现在供货这么规范，有时，你要多少，他们就供多少。

货源多了，市场的竞争也激烈起来，开始时，烟草公司并没有规定你零售价是多少，只要赚钱，我们就卖。

有时，为了吸引顾客购买其他商品，我们是见利就卖，有的是无利也卖，那时，卷烟是最不赚钱的商品，因此，在我们同行间就流行着卖烟不赚钱，倒贴塑料袋的口头禅，说真的，那时一笔卖了几十条烟，或是几千块钱的卷烟，根本就没利可赚，忙来忙去，花资金、花精力，都是替顾客在忙着。

而现在，烟草公司的管理规范了，为了让零售客户尝到甜头，赚到钱，他们是真心实意替我们考虑，让我们有钱赚，他们按照销售等级实行了限量供货，你一个月就这么多卷烟，卖完了就算，还要等下个月再供，货源紧紧张了，看你是不是还把卷烟不赚钱就卖出去？开始时，谁都没当回事，照样还是见钱就卖，哪知，一个月的计划卖完了，还真的停供货了，只能眼睁睁地看着别人赚大钱，这时心里才着慌，原来，这样卖是自己毁自己的生意，于是，对到手的卷烟就倍感珍惜了，不是零售价的，咱不卖，反正一个月就这么多货，大家也不像以前那样恶性竞争了，市场也逐渐规范了起来。

现如今，虽然卷烟销售量没有以前的三分之一、四分之一多，但赚的钱却是以往的几倍，甚至是十几倍。

现在，大家不是愁赚不到钱，而是愁货源，都希望烟草公司的卷烟能够敞开供应，货源越多，赚钱越多，对不对？谁和钱有冤仇呀！我于是就把这个想法告诉了片区的客户经理，客户经理替我算了笔帐：以前货源都是敞开供应的，你赚了多少钱？我说，当然没赚几个，有时甚至是不赚钱！他又说，而现在实行限量供货了，赚了多少？我说，当然赚了很多了。

他说，如果咱们敞开供应的话，咱们不又走回头路了？我想想，还真是这么回事，货源多少，谁还珍惜，市场肯定又乱了。

通过这么一算帐，我还真的明白了，限量供货这件举措，是烟草公司真心实意地为我们着想，是真正想让我们赚到钱。

从开始时不赚钱，到现在的赚钱，我真正地感受到了烟草公司对我们越来越重视，越来越把我们当成是自己人了。

【3】附送：烟酒市场调研报告烟酒市场调研报告篇一：开封烟草分公司市场调研报告XX烟草城区分公司201X年1-8月份市场调研报告一、基本情况1.市场情况XX市城区烟草局-5.60% 中华128.52%红旗渠7.69% 红双喜-54.60%芙蓉王 3% 红金龙1.70%红塔山45.41% 黄鹤楼74%玉溪70.02% 黄鹤楼45.85%利群60.50% 黄鹤楼1265%中华494%骨干牌号成长分析：⑴城区市场的需求多样性导致品牌集中度进一步降低。

201X年1-8月份卷烟在销品种规格为127个，较去年同期的101个增加了26个牌号规格。

其中长白山、钻石、北戴河、七匹狼、泰山、中南海、红山茶等牌号为首次进入XX城区市场。

其中卷烟销量超过500箱的品牌为10个，共销售卷烟150568箱，占总销量的659%;较全年同期牌号减少1个，销量减少1270.32箱，所占比重降低8.22个百分点。

一方面营销中心的品牌购进逐渐增多，而每个牌号进入市场都是首先选取城区市场作为投放重点，故城区市场体现出百花竞放的格局;另一方面XX作为全国优秀旅游城市，各地游客观光游览不断增多，带来了多样化的需求,而我们为了保证供应就要不断充实货源品种，⑵全国强势品牌的成长性良好。

城区分公司确立的骨干牌号体系以全国强势牌号为主，从去年开始重点培育，今年初见成效。

特别是今年以来市公司与湖北中烟确立了战略合作伙伴关系，加大了与各中烟公司工商协同营销力度，各重点牌号成长态势良好，增长率大幅提高。

除红双喜由于货源供应问题导致较大下降外，省外其他牌号均提升明显;帝豪由于红旗渠的不断扩销挤占市场及其他同价位牌号的进入市场等原因，导致了5.6%的下降。

黄鹤楼、利群、软玉溪等牌号，在工商协同营销力度不断加大的形势下，呈现出良好发展态势。

尤其是市局提出的三个一工程，对黄鹤楼品牌在XX的成长指明了方向，明确了目标。

随着XX市烟草公司品牌形象店工程的实施，利用其在市场中的影响力和号召力，营销人员协助做好柜台出样、疑难解答、品牌知识讲解、理念宣传、及时送货等个性化服务措施，必将扩大销售名优强势牌号的阵地，通过提升品牌形象店自身营销能力来促进骨干牌号的扩销，实现市场份额稳步提升。

⑶中高档品牌的成长性明显好于低档牌号，从卷烟消费市场格局变化印证城乡居民经济水平的不断提高。

随着经济水平的提升，消费者对卷烟品牌的认可从中低档牌号向高档牌号靠拢，从区域性品牌向全国强势牌号靠拢。

随着经济快速发展，居民可支配收入不断提高，健康观念的深化，促进了各阶层消费水平的提高，软塔山、利群、黄鹤楼、黄鹤楼、软玉溪、芙蓉王、硬软中华等牌号的销售增长恰恰说明了在零售70、90、120、150、180、250、400、700等价位段固定消费群体的逐步成长,是消费水平升级的结果。

⑷骨干牌号的扩销促进了单箱类值、毛利率及单箱毛利不断提高。

今年1-8月份单箱类值和单箱毛利同比分别增长了1404元、705.41元。

毛利率提升了68个百分点，这是城区市场上以利群、玉溪、中华黄鹤楼等牌号为主的骨干牌号体系建设取得的初步成效。

⑸低档品牌仍有一定市场。

城市低收入阶层的消费需求及农村卷烟消费市场的不断开拓，促进了低档烟的销售，1-8月份低档烟同比增长211.1箱。

城区分公司注重满足农村市场和城区低档卷烟市场需求，深入推进村村通网络工程，对低档烟科学适量投放，极大满足市场需求。

应该看到在社会消费水平不断提高的前提下，低档烟对于满足社会上低收入阶层的卷烟消费需求起到很大作用。

3.价格波动情况：一是明码标价执行不够到位。

部分零售客户虽然粘贴的有明码标价标签，但还存在着不按标价销售等恶性竞争现象，导致市场恶性竞争、商户利润空间变小。