联通客户服务系统业务规范
（试行）
中国联合通信有限公司
2000年12月
目录
第一章总则 (9)
1.1 客服系统建设提出的背景 (9)
1.2 客服系统建设的目的及意义 (10)
1.3 服务内容及方式 (10)
1.4 规范适用范围 (11)
第二章组织结构及职责 (12)
2.1全国客户服务中心 (14)
2.2 省客户服务中心 (16)
2.3 地市客户服务中心 (20)
第三章全国客户服务中心业务功能 (21)
3.1 投诉申告 (21)
3.2 业务咨询 (23)
3.3 服务监督 (23)
3.4 数据传输 (24)
3.5 数据处理 (24)
3.6 统计分析 (24)
3.7 数据备份 (24)
3.8 系统管理 (25)
第四章省客户服务中心业务功能 (26)
4.1 业务咨询 (26)
4.2 话费查询 (27)
4.2.1 移动业务 (29)
4.2.2 IP业务 (29)
4.2.3 互联网业务 (30)
4.2.4 长途业务 (30)
4.2.5 寻呼业务 (30)
4.2.6 市话业务 (30)
4.3 投诉建议 (31)
4.4 业务受理 (32)
4.4.1 移动业务 (33)
4.4.2 IP业务 (33)
4.4.3 互联网业务 (33)
4.4.4 长途业务 (33)
4.4.5 寻呼业务 (33)
4.5 紧急服务 (34)
4.6 大客户服务 (34)
4.6.1 业务咨询 (35)
4.6.2 费用查询 (35)
4.6.3 投诉申告及建议 (35)
4.6.4 业务受理 (36)
4.6.5 紧急服务 (36)
4.6.6 资料查询 (36)
4.6.7 客户回访 (37)
4.7 分销商服务 (37)
4.8 信用信息管理 (37)
4.9 客户资料管理 (38)
4.10 资料查询 (38)
4.11 综合处理 (40)
4.12 自动回复 (41)
4.13 工作流监控 (42)
4.14 欠费催缴 (42)
4.15 话务管理 (43)
4.17 统计分析 (44)
4.17.1 报表统计 (44)
4.17.2 统计报表中各指标含义 (46)
4.17.3 信息分析 (50)
4.18 数据处理 (50)
4.19 数据传输 (51)
4.20 数据备份 (51)
4.21 系统管理 (51)
第五章地市客户服务中心业务功能 (52)
5.1 投诉建议 (52)
5.2 系统维护 (53)
5.3 统计查询 (53)
5.4 工作流监控 (53)
5.4 客户回访 (53)
第六章全国客户服务中心业务流程 (55)
6.1 业务咨询流程 (55)
6.2 投诉处理流程 (55)
第七章省客户服务中心业务流程 (58)
7.1 业务处理总流程 (58)
7.2 电话受理总流程 (59)
7.3 电话受理—业务受理流程 (60)
7.4 电话受理—投诉建议流程 (63)
7.5 电话受理—话费查询流程 (66)
7.6 电话受理—业务咨询流程 (68)
7.7 电话受理—人工受理流程 (70)
7.8 WWW方式业务处理流程 (77)
7.9 传真E-mail信函方式业务处理流程 (78)
7.10 呼出服务处理流程 (79)
7.11 话费催缴处理流程 (80)
7.12 自动回复流程 (80)
7.13 综合处理流程 (81)
第八章地市客户服务中心业务流程 (91)
8.1 投诉处理流程 (91)
第九章业务管理规则及服务规范 (93)
9.1 服务规范 (93)
9.1.1 员工行为规范 (93)
9.1.2 热线接听语音规范 (96)
9.1.3 服务时间及方式 (98)
9.1.4 人员要求及培训 (98)
9.1.5 服务指标 (99)
9.2 业务管理规则 (100)
9.2.1 人员分工及职责 (100)
9.2.2 管理制度 (101)
9.2.3 密码及权限管理 (101)
9.2.4 信息管理 (102)
9.2.5 检查考核 (103)
附件：名词解释及流程图说明 (104)
1、名词解释 (104)
2、流程图说明 (107)
第一章总则
1.1 客服系统建设提出的背景
随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。
国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。
企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服
务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
中国联通公司客户服务系统的建设就是在这种背景下提出的。
1.2 客服系统建设的目的及意义
联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。
联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。
1.3 服务内容及方式
近期，联通客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以相关计费营帐系统为依托，含盖联通的所有业务，包括移动、IP、互联网、长途、寻呼和市话业务，及其相应的增
值业务等，为客户提供电话、Web、E_mail、传真、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的基本需求。
通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。
从长远角度讲，联通客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将Call Center和CRM有机的集成，为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。
为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。
1.4 规范适用范围
本规范用于指导联通各级分公司建立中国联通客户服务系统、合理组织服务结构、提供满足客户需要的服务，并用于规范联通各级分公司的服务方式、服务内容，统一中国联通的服
务质量标准。
本规范增补、修订及解释权属中国联通客服、结算与信息
系统部。
第二章组织结构及职责
中国联通客户服务系统采用三级组织结构，依次是全国客户服务中心、省客户服务中心、地市客户服务中心。
其组织结构图如下：。