第 五 章 快递客户服务礼仪
快递客户服务与营销
目录
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5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪
5.1 快递服务礼仪概述
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一、快递服务礼仪的内涵 快递服务礼仪是快递企业的员工在快递服务活动中，对客户表示尊敬与友好，以维护快递 企业良好形象的一般规范与程式，是一般礼仪在快递服务工作中的具体体现和运用。快递服务 礼仪有它的特殊性，它不仅以对客户的尊重为基础，而且以提供快捷、准确、安全、方便的服 务来体现这种尊重。快递服务礼仪处处体现着快递行业的特点和行业精神。 二、快递服务礼仪的特征 （一）实践性 （二）专业性 （三）规范性 （四）服务性 三、快递服务礼仪与道德 礼仪与道德是“互为表里”的关系，道德是礼仪的基础，礼仪是道德的表现形式。
（2）中餐席次排位。 面门为上、主宾居右、好事成双、各桌同向。
本章小结
本章主要介绍快递客户服务礼仪的基本 内容与要求，阐明快递企业加强礼仪服务的 意义，明确快递员工基本的举止礼仪、服务 语言礼仪、岗位规范礼仪，并对快递员工在 日常交往中的一些常用礼仪做了介绍。
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仪容修饰包括发部修饰、面部修饰、肢部修饰、化妆修饰四个方面。
5.2.3 快递员工一般形体规范
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（1）站姿基本要求有眼平、颌收、颈直、肩松且平、收腹、挺胸、垂臂、右手握左手、脚跟并拢等
（2）坐姿基本要求有头正、目平、颌收、体端、肩松、身微倾 （3）快递人员在整理工作场所，给予客户帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，拾取低处的物品时， 都需要采取蹲姿 （4）行姿即行进时的姿态规范，标准行姿的具体要求是方向明、身姿稳/雅、步伐从容、步态平、步幅 中、走成直线、臂自然、目视前方、抬头挺胸
快递员工穿着制服时应注意下列四大禁忌： 一忌不守规定，即工作时不按规定穿制服； 二忌乱穿制服，即在非工作时间穿制服； 三忌制便混穿，即制服与便服任意组合、搭配； 四忌污损制服，即穿脏、烂、破、损的制服
5.2.2 快递员工仪容规范
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仪容，通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起 交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。良好的职业形象离 不开仪容修饰，它可以从侧面反映出一个人的工作态度、工作能力以及综合素 质。
（4）言行举止 得体
5.4.4 位次排列礼仪
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1．行走中的位次礼仪 多人并行的时候总体遵循内侧高于外侧的原则，两人并行，可把墙侧让给 客户；多人并行则中央高于两侧。在平地上单行行进的时候，通常前排高于后 排，宜把选择前进方向的权利让给客户；引导客户时可走在客人左前方约一米 处。使用楼梯和自动扶梯时，主人应走在前面，或者按先来后到的顺序使用。 2．上下电梯礼仪 遵循先下后上原则。上电梯时，如电梯中有人，可请客户先上，如没人应 抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客户进梯。下梯时可一只手按住“开”钮， 另一只手示意请客户先下。注意，在电梯内避免与他人对面而立。
5.4.2 名片礼仪
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（一）名片的分类
• 第一类：企业名片。 • 第二类：个人名片。
（二）名片交换技巧
• 1．如何索取名片 • 2．如何递上名片 • 3．如何接受名片 • 4．名片交换注意事项
5.4.3 拜访礼仪
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1．拜访时机
2．拜访技巧
3．拜别礼仪
（1）明确拜访 目的
（2）仪容仪表 修饰
（3）掌握敲门 技巧
快递员工的岗位准备，可从以下几个方面进行
心态准备 A
C 形象准备
环境准备
B
D
技能准备
5.3.2 快递企业的客户接待
1 网点接待
2 销售接待
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3 投诉接待
5.3.3 快递员工作礼仪
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1．心态意识
2．基本准备
3．规范操作
5.3.3 快递窗口收寄人员服务规范
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1．准备工作
2．窗口服务
3．送别客户
（5）手势在服务工作中极为重要，很多工作都需要用双手去完成
（6）面部表情要给人以热心、细心、快乐、自信的感觉
5.2.4 快递员工语言规范
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（一）礼貌用语
（二）语言规范
（三）语言技巧
• （3）问候用语 • （3）迎送用语 • （3）请托用语 • （4）致谢用语， • （5）征询用语， • （6）应答用语， • （7）赞赏用语， • （8）祝贺用语, • （9）推托用语， • （10）道歉用语，。
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5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪
5.4.1 会面礼仪
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会面礼仪
（一）称呼
（二）介绍
（三）握手
1．自我介 绍
2．由他人 介绍
3．介绍2．握手的 基本要求
3．握手的 禁忌
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5.2.1 快递员工着装规范
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着装规范需注意服装TOP三原则，“TOP”实际上是三个英语单词的缩写， 它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place）
• 1．语言标准 • 2．语调柔和 • 3．语气正确
• 1．赞美与感谢的技 巧
• 2．拒绝与道歉的技 巧
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5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪
5.3.1 快递企业岗位礼仪概述
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岗位礼仪即岗位规范，或服务规范，指快递员工在工作岗位上工作时标准 的、正确的做法.
5.4.4 位次排列礼仪
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3．乘车
5.4.4 位次排列礼仪
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4．会客
相对式会客排位
相对式会客排位
并列式会客排位
5.4.4 位次排列礼仪
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5．宴请 （1）中餐桌次排位。排定桌次时，主要有以下三条常规。 ① 以右为上。中餐餐桌一般采用圆桌。若两张餐桌横排时， 桌次以右为上（见图5-6）。 ② 以远为上。餐桌距离餐厅正门若有远近之别，则以距门 远者为上（见图5-7）。 ③ 居中为上。多张餐桌并排时，居于中央者通常地位高于 两侧（见图5-8）。