城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控制
服务质量控制过程
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
二、服务质量控制条件及主要阶段
1．服务质量控制条件
▪ （1）制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准 、作业标准、设备保证标准等。这些标准是判断过程 是否处于稳定状态的依据。
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
二、明确企业责任与义务
城市轨道交通企业的义务是指企业对乘客能够或愿意承 担的责任范围。
明确企业责任与义务注意以下问题 （1）以适当方式表达企业的义务 （2）审查和协调企业的义务 （3）公布企业的义务，并与乘客进行有效的沟通
城市轨道交通服务质量控制
理想的服务质量 容忍区域
适当的服务质量
满意
愉悦
服 务 质 量 水 平
不满意
服务质量容忍区域示意图
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
（2）服务质量波动性 任何一个服务过程生产出来的运输产品，其质量特性值 总是存在着一定的差异，这种客观差异称为质量波动性。
➢ 正常波动 正常波动又称随机波动，它是由城市轨道交通服务过程 中大量的、微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。
▪ （3）反馈控 制
城市轨道交通服务质量控制
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控制
3．服务质量控制的内容
▪ （1）服务市场开发过程
乘客
▪ （2）服务设计过程
服务 需要
▪ （3）服务提供过程
▪ （4）服务业绩分析与改进
运输企业
服务
服务设计
提要
过程
相关 规范
乘客
服务市场 开发过程
服务业绩分 析和改进
城市轨道交通服务质量 控制
2020/11/10
城市轨道交通服务质量控制
目录
第1章 城市轨道交通服务概述 第2章 城市轨道交通服务需求与细分 第3章 城市轨道交通服务设计 第5章 城市轨道交通服务质量测评 第6章 城市轨道交通服务质量控制 第7章 城市轨道交通服务补救 第8章 城市轨道交通应急服务及处理 第9章 城市轨道交通服务礼仪
▪ （2）建立一套信息反馈系统，把握城市轨道交通服务 生产过程中各个环节的实际执行结果及可能的发展趋 势。
▪ （3）具有纠正标准及实际执行偏差的措施。没有纠正 措施，质量控制就失去了意义
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控
制2．服务质量控制三个阶段
▪ （1）事先控制
▪ （2）同期控制
在市场开发阶段，服务产品只是一个概念或未完全准 备好的服务。在服务产品正式面对乘客之前，需对服务体系 涉及的所有问题和员工进行沟通，取得一致性认可、理解和 支持，并以建立内部员工满意为目标，持续有效地开发内部 宣传，这样可以使员工在工作中完整、优质地传递和执行服 务过程。
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
一、研究和分析市场
1、城市轨道交通企业市场开发的职责
▪ （1）市场需求信息的采集 ▪ （2）目标市场的确立 ▪ （3）制定完整的服务提要
2、市场研究和分析的过程注意以下问题
▪ （1）考虑各种辅助性服务 ▪ （2）注意相关法规和有关国际、国家标准及规范的评审 ▪ （3）认真分析和评审已收集到的信息 ▪ （4）系统了解交通环境
一、城市轨道交通服务质量控制原理 二、服务质量控制条件及主要阶段 三、服务质量控制的内容
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
一、城市轨道交通服务质量控制原理
➢ 城市轨道交通服务质量控制是运输企业为了把服务质量 各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于 稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。
2、管理者应制定服务开发每一过程的计划时间表，并确保服 务开发过程中所需要的技术和资源，以保证服务开发的顺利 进行。
3、在服务开发的策划中，应确保每一项服务要求都包含明晰 的安全保障措施、潜在的责任以及人员、乘客和环境的风险 控制方法。
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
五、进行内部宣传
➢ 服务质量控制的范围涉及城市轨道交通服务形成的各个环 节，是服务质量管理的核心和关键。
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
1、服务质量影响因素
（1）容忍区域 容忍区域是指乘客在消
费服务过程中所能接受和认 可的期望质量范围，即乘客 对于城市轨道交通服务产品 质量的期望，存在一个理想 的标准和一个可接受的标准 ，从而将乘客的服务期望划 分为两个层次：理想的服务 质量和适当的服务质量。
➢ 异常波动 异常波动又称系统波动，它是由服务过程中的少量的、
但较显著的可以控制的系统性因素引起的。
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
2、服务质量控制原理
（1）选择控制目标市场，制定相应的服务标准及评测准则，以 保证在服务过程中能够按照标准进行。
（2）实施质量控制计划与标准，在实施过程中进行连续的监视 、评价和验证，测量实际绩效，比较实际绩效与绩效标准，判 定偏差是否在可接受范围内，分析发生服务质量问题原因。 （3）针对偏差在可容忍区域外的服务差异采取行动，进行服务 补救，或对相关环节进行纠正，排除造成质量问题的不良因素 ，并将所有结果进行反馈，开始下一轮质量控制循环。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
三、制定完整服务提要
1、市场研究和分析的结果 2、已经批准的企业的义务 3、乘客的需求和企业所具有的满足需求的能力
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
四、加强开发服务管理
1、在开发一项服务之前，管理者应制定服务开发的策划、组 织和实施程序，以及最后撤销的程序。
服务 提供 过程
组织评价
服务 结果
乘客评价
服务需要 结果/ / 服务过程
服务过程文件 服务评价
城市轨道交通服务质量控制环
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制
一、研究和分析市场 二、明确企业责任与义务 三、制定完整服务提要 四、加强开发服务管理 五、进行内部宣传
城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控制
第一节 城市轨道交通服务质量控制概述 第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制 第三节 城市轨道交通服务设计质量控制 第四节 城市轨道交通服务提供过程的质量控制 第五节 城市轨道交通服务业绩分析与改进
轨道交通服务质量控制概述