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一、乘客投诉的分类
1、按照投诉表达方式划分 顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一 项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%的顾客从不提出投诉， 有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的顾客会向 投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾 客所采取的表达方式可以分为三种：
安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安全的 前提下，站务员应最大限度的满足乘客需求。只 有了解了乘客的需求,才能对症下药,才能向乘客 提供优质的服务。
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二、不推托责任的原则。
➢ 很多站务员面对乘客投诉的第一反应是：“是我的责任吗”，“如果 乘客向上级投诉，我应该怎么解释”。他们常常会说：“如果是我的 问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的 开头。站务员必须清楚地认识到，乘客既然选择投诉就压根没有想到 是自己的错，而是想从你那边得到心理安慰，让你重视他的投诉。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元5
乘客投诉处理
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学习目标:
能够分析乘客投诉的原因 掌握乘客投诉处理的基本原则 掌握乘客投诉处理的基本步骤 明确如何才能减少投诉的发生
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5.1 乘客投诉分析
什么是城市轨道交通的乘客投诉？ 当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务
抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满 足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行 为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可 以看作投诉。
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二、乘客投诉产生的过程
可能转化 为投诉
乘客的要求 和愿望没有 得到满足
潜在化抱怨
显在化抱 怨
正式投诉
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想一想:
2010年9月，，北京地铁某车站，一位乘客来 到售票窗口要求为储值卡充值，因为是客流高峰 期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服 务），售票员没有解释原因，直接就说：“不能 充值。”态度生硬。该乘客要求解释原因时，售 票员不耐烦的用手指了指旁边的告示，接着就售 票给下一位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣， 和售票员发生争执，售票员认为制度规定了客流 高峰期本来就不能充值，觉得自己没有做错，乘 客不满，事后投诉。
➢ 对于城市轨道交通运营企业来说也是如此：每一位投诉的乘客，心情 都不会好，我们在处理时，需要先关注这个人的心情，让乘客先平息 怒气，然后再想办法帮助乘客解决问题。
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四、包容乘客的原则
➢ 包容乘客就是指站务员对乘客的一些错误行为给与理解 和宽容。包容乘客的核心是善意的理解。当发现乘客的某 些行为违反规定时，只要给予乘客善意的提醒即可。站务 员要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状态。
➢ 作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘 客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。
➢ 我们需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理 投诉，更有效的改进服务工作并提高服务质量。
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1、重视投诉。 乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余 地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山 芋”，希望最好不要发生，可是对于一家公司来 说没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过 投诉往往可以暴露服务的薄弱环节。
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讨论： 1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？ 2、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个
是乘客投诉的最主要的原因？ 3、在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉？
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三、认识投诉
➢ 只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使 是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引 起投诉。
（1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）； （2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）； （3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话车站服务、列车 运行、乘车环境、票款差错等。
3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。 当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投 诉。如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效 投诉。
➢ 虽然乘客的投诉并不都是对的，但那种得理不让人的解决 方法，必将会造成双方的关系紧张而不利于问题的解决。 如果站务员能够包容乘客，那么由此而引发的冲突就能得 到及时避免。
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5.3 乘客投诉处理的基本步骤
一、用心倾听
抱怨的乘客需要有忠实的听众，工作人员喋喋不休的解释 只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。面 对乘客的投诉，工作人员需要掌握倾听的技巧，从乘客的 抱怨中找出真正的原因以及其所期望的结果。
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用心倾听的具体做法
➢ 要乘客投诉到车站时，应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示对 乘客的尊重。
➢ 乘客叙述时要用心倾听，让乘客发泄情绪，在倾听过程中，可以插 入“那么，然后呢”“噢，原来是这样”等随顺的话语。不要轻易 打断；
➢ 如果有不明白的地方，要等乘客说完后，以婉转的方式请乘客提供 情况，如：“对不起，是不是可以再向您请教……？”
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2、欢迎投诉。 乘客的投诉能给企业机会以回顾和检查在乘客服务中不合 适的方面。在投诉处理过程中，服务人员可以向乘客解释 企业的规定和标准，从而使乘客和企业能够更好的理解和 沟通。因此，作为服务人员既不需要对投诉感到尴尬，也 不需要带有畏惧和抵触的心理。
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5.2 乘客投诉处理的原则 一、安全第一，乘客至上的原则
➢ 适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”、“您先消消气”等。 ➢ 适时表示赞同，如“我很理解您的感受。”
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二、真诚道歉
当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因， 我们都要诚心的向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感 谢。尤其是在我们的工作确实有过失的情况下，更应该马 上道歉。如“对不起，给您添麻烦了。”这样可以让乘客 感到自己受到了重视。
➢ 面对乘客投诉和不满情绪，站务员首先要反思自己的不足，向乘客道 歉，只有表明了这种态度，才能更好的处理乘客投诉。
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三、先处理情感，后处理事件的原则
➢ 美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修 理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车 坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关 注汽车的维修。