现代酒店优质服务
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那么，我们酒店的亮点有哪些？
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我觉得当我满头白发，还依然身穿燕尾服， 站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到 这是我人生最大的满足，我以我自己能终生去做 一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助 别人，客人在我这里得到惊喜，而我们也在客人 的惊喜中找到了富有的人生，我们未必有太多的 金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有经验， 富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默 感，富有为人解决困难的知识和技能。富有忠诚 和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以 这些，构成了我们今天的生活。富有人生不难找， 它就在我们生活的每一天当中，就在克们为别人 带来的每一份惊喜当中。
• E-Eye （眼睛）始终应该热情友好的眼光关注宾客， 预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻 感受到服务员在关心自己。
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服务人员具体要求：
服务仪表 微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌（四勤） 服务言谈
指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 服务“五声”要求 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称 呼客人 服务举止 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求 。 “三轻”要求
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• 餐厅服务的亮点创新
（1）过生日用餐时服务亮点
小孩子过生日送小礼品、青年人过生日送蛋糕或鲜花，年长 者过生日送酒店特做的寿山寿桃及长寿面，给过生日的客人 唱生日歌送上祝福的语言。给过生日的客人拍照。
（2）领导用餐时服务亮点
可以做成心形卡片，在上菜时放在托盘上，给客人看，并对 客人说：“这张卡片只有我们最尊敬的贵宾才能得到，请借此 机会，给我们酒店留下您对我们祝福的吉言。并说些给客人 祝福的话。
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服务=生命
沃尔玛服务的三个信条： • 尊重个人原则：努力做到最好 • 10英尺原则：任何一位职员在顾客距离你10英尺（3
米）以内的时候一定要问候。 • 太阳落山原则：员工或顾客的任何要求必须在太阳
落山前得到答复
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优质服务=满意+惊喜
• 就是在服务的基础上不仅让客人满意，而且要 让客人感到惊喜也就是金钥匙理念满意加惊喜 等于优质服务。
• 我们不是万能，但我们会竭尽所能
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优质服务“十要”
• 敏感：要对顾客的需求保持敏感，也就是对客的超 前服务。
• 速度：开发速度优势，以达到客人满意 • 细节：始终关注细节 • 微笑：添置一流的微笑 • 火候：把握服务火候，正确把握服务时机，服务于
客人开口之前，效果超出客人的期望之上，力求服 务工作完善妥善，面面惧到。 • 扩展：要扩展服务内容。
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• 海底捞服务亮点
• 海底捞是一家火锅店，分店相继开业，服务受到了同行业的 一致好评。
• 给带眼镜的客人提供眼镜套及眼镜布 • 吸烟的客人送一次性过滤嘴 • 给长头发的女士提供发卡
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可借鉴的服务创新
• 前厅部管理亮点
门童、行李生 • 下雨天，要给客人打伞送到酒店大厅局级，或从大厅送到停
车场的汽车内。 • 客人有行李，要主动帮助提拿，送到大厅内。 • 对年长者要搀扶上车或上酒店楼梯 • 所有车辆下车的客人要拉关车门 总台服务 • 提供温馨的天气预报卡片，提醒客人及时增减衣物
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• 客房服务的亮点创新
• 进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打 印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下 有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的 身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美 的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动，请问她做 了些什么？
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各酒店服务亮点创新
• 海景花园酒店
• 在服务上不分你我，只要是客人，都会向你亲切问候，谁都 会向你问好，谁都会向你加水。
• 只要客人一用小毛巾，马上给你换掉，最多一位竟然换了13 次，点菜时如果是三个人点了四菜一汤时，服务员马上说老 板菜够了，如吃了差不多还需要时在点。
• 高价菜品每道菜的价格都有高、中、低三个档次、所以说想 吃什么就有什么。餐厅的经营灵活与服务折服了很多客人， 这就是成功企业之所以成功的奥妙所以。
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主讲人：
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服务的定义
• 为了集体（或别人）的利益或为某种事业而工作， 它不是以实物形式而以提供活动或劳动的形式，满 足他人的某种特殊需要。
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Service
• S-Smile（ 微笑）应对每一位到店客人提供微笑 服 务，显示出友好。
• E-Excellent （出色） 服务员应有把每一个服务程 序，每一个微小服务工作都做得很出色的决心和态 度。
客人着想，学会换位思考
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优质服务的核心
——服务的三个境界
•---让顾客满意 •---让顾客惊喜 •---让顾客感动
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三个境界的标准：
满意—顾客认为你必须做到的，按规范、规定、要求向顾客 提供的服务
惊喜—顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、 到外边办事等，与服务项目没有关系，了解并使用了客人的 忌讳、喜好等信息。
• R-Ready （准备）随时做好为宾客提供最佳服务的 准备。
• V-Viewing （看待）将每一位宾客看作是需要提供 优质服务的贵宾，一视同仁。
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• I-Inviting（邀请）在每一次接待服务结束时，都应 该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。
• C-Creating （创造）应该想方设法精心创造出使宾 客能享受其热情服务的氛围。
感动—顾客想都没想，或认为酒店不可能做到的事情，在顾 客有困难、正需要帮助的时候，你帮助了他，而且客人认为 这是与你毫无关系的。
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提供优质服务的必要性
• 竞争越来越激烈，竞争手段越来越多 • 酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需
求。 • 优质服务才能创造经济效益。 • 更好提升公司品牌和知名度。
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• 娴熟：服务技能要娴熟，娴熟的服务技能是决定服 务质量水平的基础。服务技能如前台操作（出租客 房、问询、帐务等）客房清洁整理，洗衣技术，餐 厅的一些摆台、折餐巾花、上菜的顺序等等都需要 技能要娴熟。
• 便利：给客人提供更多的服务便利。 • 满足：满足客人的特殊需求。 • 语言：用顾客的语言说话。时刻站在客人的立场为