星巴克，诞生于美国西雅图，靠咖啡豆起家，自1971年正式成立以来 从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发 展的传奇让全球瞩目。
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03
潜在忠诚
此类客户拥有较高的态度取向， 但伴随着较低的重复购买行为， 反应的是潜在忠诚。
0 3
影响客户忠诚的因素
研究影响客户忠诚因素实现客户忠诚
一、客户满意度 二、客户因忠诚能够获得多少利益 三、客户的信任和情感 四、客户是否有归属感 五、客户的转换成本 六、企业与客户业务联系的紧密程度 七、员工对企业的忠诚度 八、企业对客户的忠诚度 九、客户自身因素
0 理念满意 1
02 行为满意
03 视觉满意
PART 02
星巴克客户满意分析
Starbucks Customer Satisfaction Analysis
0 理念满意策略
2
“让星巴克变成人们在工 作、居家之外最爱停留的 地方”
第三生活空 间
小资体验
“星巴克出售的不是 咖啡，而是人们对咖 啡的体验“
0 总结
5
summary
PART 01 客户的满意
Customer Satisfaction
0 客户满意度的概念 1
总述
客户满意是一种心理 活动，是客户的需求被满 足后形成的愉悦感或状态， 是客户的主观感受。
0 1
满意度衡量
美誉度 指名度
回头率
投诉率
购买额
价格敏感度
衡量 标准
0 1
客户满意的影响因素
对内部员工的厚爱
注重员工培训，提供员工医疗计划，“咖啡豆股票计划” 提供优厚的薪酬福利，协助处理员工家庭工作生活等问题。
PART 03 客户的忠诚
Customer loyalty
0 3
客户满意度的概念
总述
客户忠诚是指客户一 再重复购买，而不是偶尔 重复购买同一企业的产品 或服务的行为。
0 3
客户忠诚的分类
2 反应性
对顾客的承诺能在一定的时间范围内完成，顾客遇到问题时积极主 动解决，经常聆听顾客的意见不断改进服务。
3 关怀性
员工能理解顾客的个别需求，员工能给予顾客个别的注意及关怀， 企业能以顾客利益为主。
0 2
行为满意策略
对社会的责任
设立了“星巴克中国教育项目” 与中国宋庆龄基金会合作举办了“西部园丁培训计划” 向中国妇女发展基金会捐赠460万元人民币
品牌介绍
星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立， 是全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗 下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖 啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等 商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧 洲、中东及太平洋区。
汁，产品的多样性，也满足了顾客20不%同需求，使顾客满意。
0 2
环境满意策略
星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提供舒 适优雅的消费环境。
4000万
请输入您的文字对实际 情况进行说明
0 2
视听满意策略
视觉
依照店面的位置，设计店面风格，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配 成因地制宜的门店。此外，基本照明采用亮度适中，偏橘黄色的荧光灯，营 造温馨氛围。
缺乏忠诚
此类客户拥有较低的态度取 向，伴随着较低的重复购买 行为，这种客户几乎长期不 和企业发生业务关系。
01
理想忠诚
此类客户最为稳定，对企业也最有 价值，往往伴随着很高的较低的态度取向，伴随着较高的重 复购买行为，他们会经常购买产品或服务，但并
不认为该企业提供的产品或服务有特别之处。
PART 05 总结
结束语 Concluding remarks
总而言之，星巴克从咖啡店到咖啡帝国的成功取决于对 于各种营销理念的正确落实，其中包含客户满意度与忠诚 度的培养，以事实证明了关系资产与有形资产一样至关重 要。
第二重：感知价值
即感觉价值，等于客户购买产品所 获得的总价值与客户为购买该产品所付出 的总成本之间的差额。包括产品、服务、 人员和形象价值；货币、时间、精神和体 力成本。
0 1
客户满意三要素
客户 满意
客户满意主要由这三 大方面构成，为了使 客户满意，就应该使 顾客在理念、行为以 及视觉上都达到满意。
听觉
店内经常播放一些爵士乐、舒缓的蓝调及轻音乐 等
嗅觉
“四禁”政策（禁烟、禁止员工用香水、禁用化学香精的调味咖啡豆、禁售其 他食品和羹汤），力保店内充满咖啡纯正的浓香。
0 2
服务满意策略
1 专业性
您的内容打在这里服务设施与提供的服务相互统一，员工有整齐 的服装和外表妆容，对咖啡的认识及其制作，一定的销售技巧。
通过网络与熟 客互动
开设熟客俱乐 部
创造第三生活空间，使客户 可以得到较为理想的休憩、 交流等生活空间。也可以让 顾客充分感受到人与人之间 的融洽气氛。
0 4
培养客户忠诚（7P分析）
开发出口感丰富、味道浓郁、 粉末细致的咖啡，增强了客户 对高品质咖啡的意识与需求。
具有长期合作的供应商，成本降低，价 格相对于高品质咖啡竞争者来说具有价 格优势
从菲利普科特勒“满意是指个人通过对产品的可感知的效果与他的预期值相比较后形成 的愉悦或失望的感觉状态”的定义中，我们不难看出客户满意是客户预期和客户感知价 值相比较的结果。那么很明显，影响客户满意的因素就是以下两个方面：
第一点：客户预期
客户在购买、消费产品或 服务之前对产品或服务的价值、 品质、服务价格等方面的主观 认识或预期。
不但在国内开设分店，还遍布四 大洲，另外还通过书店、酒店机 场等方式销售。
为使客户在更多地点感受星巴克的服 务，除星巴克分店之外 ，通过机场、 书店、酒店、百货店来销售产品。
本来用于广告的支出被用于员工的福
利和培训。权利下放机制程，赋予员工
权利。
星巴克并没有铺天盖地的广告宣传 和巨额的促销预算。
注重咖啡生产过程同客户之间的沟通， 通过征求客户的意见加强客户关系，满 足客户的需求和保持长久的客户关系。
目 录
0 客户的满意
1
Customer Satisfaction
0 星巴克客户满意分析
2
Starbucks Customer Satisfaction Analysis
0 客户的忠诚
3
Customer loyalty
0 星巴克客户忠诚分析
4
Starbucks Customer Loyalty Analysis
PART 04
星巴克客户忠诚分析
0 4
关系营销
树立以顾客为中心的 经营理念，顾客是企 业生存发展的基础， 市场竞争的实质就是 争夺顾客。
培训待客技 建立客户数
巧
据库
科学的进行顾客关系 管理，了解顾客是提 高顾客满意度、培养 客户忠诚度的基础。
更多的了解消费者 需求，与客户建立 感情联系，建立共 同价值观。
以顾客为本
“认真对待每一位顾客， 一次只烹调顾客那一杯咖 啡”
0 2
产品满意策略
80%
星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到悠闲和惬意，
他们对产品质量达到了发狂的程度60。%无论是原料豆及其运输、烘焙、 配制、配料的掺加、水的滤除，还40是%最后把咖啡端给顾客的那一刻，
一切都是必须符合最严格的标准，都要恰到好处。除了咖啡还有果