感知价值
顾客抱怨
顾客满意度
顾客忠诚
感知软件质量
中国商务部顾客满意度指数 模型（）
顾客预期
产品质量 感知
服务质量 感知
企业品牌形象
感知价值
顾客抱怨
顾客抱怨 顾客满意度
顾客忠诚度
一般顾客满意度指数结构模型
感知利益
感知价值
顾客抱怨
顾客盈利率
顾客满意度
－如信息 点
差距
公司对顾客期望的感知
与外部顾客的沟通
公司
差
不了解顾客的期望
距
不准确的市场研究信息 向上沟通的信息失真
乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距
乘客对服务的期望 应迅速提供飞机晚点信息 应对航班晚点向客户负责
航空公司对乘客期望的理解 机舱服务人员应彬彬有礼 航班应准时起飞
应有足够的搁腿和膝盖的空间 座位要舒适
规范服务 安全行车 礼貌待客
收费合理
服务管理
出租汽车服务客户满意度的感知测评指标
车厢整洁 座位座套 车身外貌
投诉应答 预约电话 投诉处理
客户忠诚理论
客户忠诚的内涵； 客户忠诚的度量指标和主要决定因素； 客户忠诚的类型； 客户忠诚模型及形式。
客户忠诚的定义
迪克和巴苏（）：真正的客户忠诚是伴随着积极 态度取向的高频度重复购买行为。
客户满意的行为结果
口碑宣传（：：：定理）； 重复购买； 品牌承诺。 重点：客户忠诚的基础在于持续的客户
满意，它是一种情感和态度上的联系， 而不仅仅是一种行为。为此必须提高客 户满意度，并长期保持某一水平，因此 需要增加提供给客户的价值。
客户满意概念的不同界定
科特勒：顾客满意是个人所感觉的程度， 源自顾客对产品功能特性或结果的感知 及与产品期望的比较。
客户满意度的衡量指标
对产品的美誉度； 对品牌的指名度； 消费后的回头率； 消费后的投诉率； 单次交易的购买额； 对价格变化的敏感度； 向其他人员的推荐率。
客户满意度指数因素分析
很重要
表现差
关注区域
提高区域
维持区域
忽略区域 较重要
表现好
正确理解客户满意度测评结果
顾客真正满意了。 反映的片面性。 资料收集方法。 提问的形式。 调查的时间。 顾客的情绪。 问题的上下文关系。
检查企业的期望，以达到客户满意和客户满意度， 有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的 经营发展战略与目标；
明确为达到客户满意，企业今后应该做什么，企 业是否应该转变经营战略或经营方向；
增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
客户满意度测评的步骤
明确满意度测评的目的 进行调研设计： 影响购买和使用的客户满意的因素有哪
描述服务质量的模型
顾客期望
企业对顾客期望的感知
计划的服务质量水平 顾客实际体验的服务质量
顾客期望
差
企业对顾客期望的感知
距
计划的服务质量水平
顾客实际体验的服务质量
对顾客传播的服务承 诺
顾客对服务传递的感 知
服务质量差距模型
期望的服务 差距
感知的服务
顾客
差距 差距 差距
服务传递
顾客驱动的服务 设计和标准
定期免费清洗、 消毒饮水机
顾客满意的影响因素分析
从顾客感受角度。 从公司角度。
从顾客感受角度
顾客期望 顾客感受水平
高 顾 客 满 意
低
顾客期望
高
影响客户满意的因素（服务业）
客户的情绪； 客户对自己的消费结果的归因； 客户对公平的感知。
从公司角度
核心产品和服务； 服务和系统支持； 技术表现； 与顾客互动的要素； 情感因素。
（）：“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的 产品和服务，并因此产生对同一品牌系列产品和 服务的重复购买行为，而且不会因为外部环境的 变化或竞争对手的营销活动而出现行为转换 （ ）”。即客户忠诚是态度和行为的集合。
刘洪程（）：客户忠诚是指客户对某品牌的内在 积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统 一。
客户感知
感知≥期望
感知≥期望
比较
客户满意
客户忠诚
感知＜期望
客户抱怨
持续改进
可感知效 果
期望值
<
>
>>
难以接受的 服务质量
可接受的服 务质量
优良的服务 质量
优异的服务 质量
不满意
一般满意
高度满意
客户满意的情感表现类型
客户满意的等式
客户满意＝客户期望值－体验值； 客户损失＝客户真正期望所得－不得不
应进行安全广播 短途航班也应该提供饮料
航班不应该取消
餐饮服务应迅速
期望调查方法
问卷调查； 神秘顾客； 焦点小组等。
差
质量标准差距
距
未能有效贯彻顾客导向观念 糟糕的服务设计组织
差 距
服务传递差距
内部营销不充分 标准与现有的企业文化发生冲突 标准太复杂或太苛刻 服务管理混乱
差
市场沟通差距
距
服务质量与客户满意的关系
可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
形象 创新 服务质量 产品质量 价格
客客 户户 满忠 意诚
格罗鲁斯的项标准
职业化程度和技能； 态度与行为； 易获得性与灵活性； 可靠性与可信度； 服务补救能力； 服务环境组合； 声誉与信用。
卡诺模型
卡诺博士提出的该模型定义了影响客户 满意度的三个层次的因素：必须具备的 因素，越多越好的因素，意想不到的因 素。其中“意想不到的因素”更直接导 致客户非常满意（惊喜）状态。
客户满意与客户忠诚管理概 述
学习目标
1. 客户满意及客户满意度理论。 2. 客户忠诚及客户忠诚度理论。 3. 客户忠诚计划以及客户忠诚管理。 4. 转换成本研究。
客户满意
客户满意理论 客户满意度测评 提高客户满意度的途径
客户满意的重要性
客户满意度与客户保留率成正比； 客户满意与股价的相关性； 客户满意与企业盈利的正相关性。
客户忠诚的内涵
客户忠诚的行为特性； 客户忠诚应该强调客户的心理或精神成
分，以实现客户积极愉快的忠诚； 客户忠诚应该包括有形品牌忠诚和无形
的服务忠诚，以体现忠诚概念的完整性； 客户忠诚的推广特性； 客户的赢利性。
客户忠诚的特征
有规律地重复购买； 愿意购买供应商多种产品和服务（交叉
购买）； 经常向其他人推荐； 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力； 能够忍受供应商偶尔地失误，而不会发
期望——实绩模型
期望 实绩
期望实绩之差
顾客满意度
客户满意的定义
客户满意是指客户通过对一个产品或服 务的可感知的效果（实际体验），与他 的期望值相比较后而作出的情感性反应。
它是一种客户心理反应，是一种自我体 验，具有极强的主观性和差异性，而不 是一种客户行为。
客户满意的决定模型
客户需求 与期望
都是以“期望－实绩”模型为基础的。 目前最为先进的评价质量－满意度－忠
诚度模型的方法是偏最小二乘法（） 各国模型可分为三个部分，即客户满意
度形成的原因、客户满意度和客户满意 度的结果。
企业进行客户满意度测评的意义
测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析 竞争对手与本企业之间的差距；
了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客 户的需要、需求和期望；
生流失或叛逃。
客户忠诚的测量方法
客户忠诚的量化度量称为客户忠诚度。 客户忠诚度的测量有三种方法：态度测
客户满意度的意义
客户满意度是客户的满意程度的度量。 它可以运用于对产品质量和服务的评估，
也可运用于对企业业绩的评估，还可用 来描述国家宏观经济运行状况。
客户满意度测评指标体系的建立
客户满意度指数（ ）是由美国国家质 量研究中心和美国质量协会共同发起并 研究的一个经济类指数。
作为衡量美国经济的重要标准之一，涉 及了大经济领域的个产业，每年要做个 市场调查。
些？ 在这些满意因素中，哪些因素能成为满
意指标？ 每一个满意指标对购买和使用的影响程
度如何？ 上述数据可以从哪些渠道获得？ 应该采用何种方式采集数据？
客户满意度测评的步骤
调查问卷设计和选择样本； 采集数据； 数据分析（产品和服务属性重要性评估
分析，企业实绩的评估分析）； 计算客户满意度指数； 撰写调研报告； 周期性跟进。
缺乏整合的服务营销沟通 过度承诺
差
感知服务质量差距
距
是前述个差距的的总体反映
缩小此差距是服务质量管理的 终极目标
服务质量测量模型
服务质量是一种主观感知的质量。 服务质量的测量——模型，它包括服务
质量的个特性个问题，可以帮助企业更 好地理解顾客的服务期望和感知，可以 对服务质量提供一个全面的衡量。
提高顾客满意度的途径
管理客户的期望； 提高客户感知价值； 正确处理客户抱怨。
如何管理顾客的期望？
不过度承诺。 宣传留有余地。 适时超越客户期望。
关于客户抱怨的发言
齐凌雁：在某一个比例之内鼓励抱 怨……
伏卒：鼓励客户抱怨…… 冯强：分恶意和非恶意区别对待……
何为客户抱怨
关于其概念的两点共识：客户抱怨行为 是因为不满意的情感或情绪所引起的； 它通常分为行为反应和非行为反应两个 方面。
奥利弗（）：顾客满意是一种基于特定 产品或服务交易的情感反应。
奥利弗（）：顾客满意的主要因素是顾 客的期望和产品的实绩。
对客户满意概念的评析
一是客户满意是从对特定的某次消费经 历（奥利弗的“期望—实绩模型”）还 是对多次消费经历累计满意（如美国顾 客满意度指数模型）的差别上去理解。
二是从客户对消费经历的反应是认知的 还是情感的角度去理解客户满意。