战略的分类矩阵
（2）服务支持战略 • 服务支持战略位于CRM战略矩阵的右下方。对许多采用
产品销售战略的企业而言。服务支持战略是迈向完全意 义上的CRM战略的第一步。采用该战略的企业，往往力 图识别出所有客户中值得挽留的目标客户，并将资源和 能力投入到最重要的客户身上。 • 从本质而言，服务支持战略是将客户服务应用到销售中 。企业希望通过提高服务与支持的水平，改善与客户的 关系。这种形式的CRM战略主要强调与客户之间的一对 一的或个性化的沟通，并不需要太多的客户信息支持。
战略的分类矩阵
（3）客户营销战略
• 客户营销战略位于CRM战略矩阵的左上方。采用该战略 的企业逐渐将重心从单个的产品销售转向了客户，并试 图通过一系列的数据分析来加深对客户需求的理解，如 客户价值分析、客户赢利性分析、竞争对手反应分析、 客户忠诚度分析等。不同的企业所采用的分析方法有所 不同，具体由产业特性和企业的市场定位等因素而定。
企业和产业
CRM远景目标
客户战略制定
客
户
客户战略内容
考虑 因素
竞争定位
客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程
市场渠道
关键维度
成功因素
CRM战略的分析
企业及产业 • 企业的战略意图是什么？企业的资源和能力优势何在？ • 产业结构的现状和未来可能发生的变化如何？ • 本企业是否与产业结构相适应？ • 在本行业内部是否存在足以瓦解现有市场结构的战略联
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
实施CRM是一种战略的、流程的、组织 的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独 立部门，需要正确处理与许多理念的关系。
管理理念 管理机制 管理软件和技术
？ • 本企业准备采用什么样的信息技术平台来满足现在或将来的客户
需求？பைடு நூலகம்
第八章 客户关系管理战略
途径2 途径4
CRM战略概述
概
念
战略分析
战略内容
CRM远景目标
客户战略制定
客户战略内容
客户增长矩阵
核心活动
战略实施评价
目的和流程
关键维度 成功因素
低高 顾 客 信 息 的 完 整 性中
途径3
顾客 营销战略
略
人力资源 企业文化 组织结构
CRM战略评价
信息技术
客户关系管理战略的内容
（1）CRM远景和目标 CRM的远景和目标说明了企业对CRM的基本理解，这是
第八章 9.1客.3户CR关M战系略的管内理容战略
CRM战略概述
概
念
战略分析
战略内容
CRM远景目标
客户战略制定
客户战略内容
客户增长矩阵
核心活动
战略实施评价
目的和流程
关键维度 成功因素
CRM远景和目标
客
客户战略
客户智能管理
户
客户交易管理
关
CRM核心活动
客户服务质量管理
系 管
客户生命周期管理
理
战
CRM实施基础
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
全面理解 客户关系管理战略
的相关内容
学会制定 客户战略
第八章 客户关系管理战略 第一节 客户关系管理战略概述 9.1.1 CRM战略的理解
CRM战略的核心 思想以客户为中 心，提高客户满 意度和忠诚度。
CRM应用于企业 的市场营销、服 务等与客户相关 的领域，改善企 业与客户之间关
系的管理机制
以信息技术为 方法和手段， 通过软件系统 实现流程自动 化的软件。
第八章 9.1客.2 户CRM关战略系的管分理析战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
盟？ 竞争定位 • 本企业的竞争对手具有怎样的特征？他们如何展开竞争
攻势？ • 新进入的竞争对手的未来发展前景如何？ • 是否有新进入的企业具有某些既得优势，可以不受传统
结构的束缚？
CRM战略的分析
市场渠道 • 不同分销渠道在当前的和将来的作用如何？ • 新的电子分销渠道存在哪些机会？ • 产品或服务如何销售出去？产品或服务对客户的重要性如何？ • 谁负责决策的制定？ 客户 • 谁是本企业当前或潜在的客户？主要有哪些细分市场构成？ • 是否存在微细分、一对一营销和大规模定制化的机会？ • 本企业与客户存在或准备建立什么样的关系？ • 是否将客户沟通的结果反馈到经营中，以针对客户需求做出调整
• 从产品中心型向客户中心型的转移，使企业可以针对不 同的客户需求提供不同的产品或服务，这一点已经触及 到了CRM的本质和灵魂。同时，采用客户营销战略，企 业可以进一步识别交叉销售和扩展销售的机会。
战略的分类矩阵
（4）个性化关系营销战略 • 个性化关系营销战略位于CRM战略矩阵的右上方。该战
略是CRM战略的最理想形态，基本上是一种基于数据分 析的战略，它不仅要求企业拥有复杂、完备的数据平台 （如数据仓库系统），而且还必须具有功能强大的分析 工具（如数据挖掘软件）。通过对客户数据的收集和分 析，识别客户的偏好和需求特征，在此基础上为客户设 计和提供完全个性化、定制化的产品或服务，最大程度 地满足客户的需求，发展与客户之间的长期关系。 • 个性化关系营销战略体现了CRM的精髓，采用该战略不 仅可以为客户创造最大化的价值，而且通过对客户数据 的分析，还可以抓住那些具有很高赢利性的客户，从而 最大化企业的收益。
个性化 关系营销
战略
产品 销售战略
服务 支持战略
途径1
低
中
高 顾客服务个性化程度
CRM战略分 类矩阵及其 转化途径
战略的分类矩阵
（1）产品销售战略 • 产品销售战略位于CRM战略矩阵的左下方，该战略基本
上承袭了传统的产品中心型的经营观念，严格说来这并 不是一种CRM战略。不过，佩恩的CRM战略矩阵的真正意 义在于为发展CRM提供一种战略思想和进化方向，因此 ，对于那些希望引入真正意义上的CRM战略，但目前仍 然是产品销售战略的企业而言，该矩阵无疑可以为其提 供一个努力的方向。 • 产品销售战略对客户信息的要求较低，而为客户提供的 服务也趋于大众化。目前定位于该战略的企业可能拥有 一些客户的基本数据和交易数据，也希望为诸如产品销 售趋势、渠道效率等指标做一些简单分析，但是限于对 单个客户行为特征数据的缺乏，无法进一步分析客户个 性化的需求特征和偏好。