指导顾客对“产品要求”形成统一看法。
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顾客反馈处理
1、未及时处理；
2、未传递到责任部门
3、顾客对反馈处理的结果不满意
4、顾客投诉、退货、换货未及时应对
1、会直接影响到顾客满意度下降，如果沟通不及时或不恰当，会影响到双方合作的稳定性；
2．损害公司信誉
3．公司财产损失
1.产品质量信息不完整
2.对顾客的要求没有满足
风险识别与控制清单
部门：营销管理部
序号
过程/活动
风险描述
可能存在的危害性
产生原因
现行控制措施
风险评估
拟采取措施
1
顾客满意度监测程序
执行顾客满意度监测程序，仍然会接到客户的投诉、抱怨，或有关产品价格，包装规格，产品监测信息不完整、交付延迟，票据资料供应不及时等
因为没有满足顾客提出的供应要求，会接收到顾客的抱怨，导致抱怨率提高。若处理不当，更会导致客户要求索赔，重新选择供应商，退货等情况出现，会严重的影响公司名誉
3、合同评审时机不正确
1、影响合作稳定性
2、造成公司财产损失
3、造成公司
4、名誉损失
1、信息接收不全、失真、遗漏，对收到的信息分析失误，评审内容不全；
2、参与人员能力不足或判断失误；
3、未按流程要求评审或流程有缺陷；
1、信息格式化记录要求； 流程优化；
2、加强流程管理；
4、提升评审参与人员的综合能力，如交叉式内
1、顾客对样品不满意
2、顾客要求与企业识别的要求有出入
3、样品提交过程中泄露
1、顾客不满意
2、未达成订货合同
3、危险化学品造成环境污染
1、沟通上理解不一致；
2、未对顾客要求（包括变更信息）进行再确认；
3、确认内容的有遗漏；
4、提交过程不严谨
强调样品确认的重要性，如明确
每次确认的内容； 对顾客要求识别后的再确认，并形成记录；
1对市场情况分析不足
2.行业发展趋势不了解，掌握信息数据太少
3.没有做好对潜在客户的维护和沟通
市场计划不完善，实施不到位
加强对市场开发法计划的严密性，多方面分析处境形势，掌握更多的确定性信息
人为因素影响较大，
可控
3
解答报价询问
1价格错报，误报，报给A的价格错报给B，会导致顾客失去信任
2、未按顾客要求及时报价
1、因实时价格，运输距离，产品要求等原因，若是价格错报，误报，或是出现问题未能及时处理解决，可能会导致丢失客户或是失信
信息含糊不清，或是口头传达，或是交接不明确，态度不严谨，信息不完整
1、报价单多次确认，不符合项列入纠正措施
人为因素影响较大，
风险大、可控
4
订单，合同评审
1、合同签订后发现无法履约
2、成本估算失误
序号
过程/活动
风险描述
可能存在的危害性
产生原因
现行控制措施
风险评估
拟采取措施
5、未对风险考虑周全，特别对影响交程失控；
4、对原材料价格失算
3、把误判纳入目标管理；建立风险管理体系，设定风险指标，把风险控制在可接受的范围内；
5
样品提交
3.给客户造成损失
4.不可抗拒因素
填表/日期: 批准/日期:
售前信息，售中信息，售后信息，不明确，产品信息反馈不及时或产品本身的信息差异
1、执行《顾客沟通程序》
2、不定期走访客户，收集顾客对产品信息和服务信息的意见和新要求
多数是人为原因（可控）
特殊天气或自然灾害等影响交期（不可控）
2
市场开发
1.没有完成预期的市场开发计划
2.销售业绩销售额下降
3.客户选择了竞争对手