1 目的
确保服务工作持续改进并得到用户的认可。
2 范围
适用于成工品牌所有产品。
3 职责
3．1营销部负责产品服务提供的归口管理；负责产品的宣传、营销计划的编制和对销售服务网点和代理商的管理；负责实施用户培训和对服务人员进行培训。
3．2营销部负责用户服务和服务网点的日常管理工作及外部质量信息的收集、整理、分析和传递；负责按公司相关制度对外协、外配套件提供厂家所应承担的产品质量经济连带责任进行索赔。
3．3研究所负责提供各种样本和宣传资料中产品技术参数和外文翻译。
3．4生产部（生产、供应）负责提供产品售后服务工作所需的零配件。
3．5质保部负责产品售后服务工作的监督考核。
4 程序
4．1售前、售中服务工作程序
4．1．1营销部各销售服务网点根据本地区市场情况提出广告宣传计划并提交申请报告交营销部相关负责人审批同意后实施；全国的宣传和营销计划由营销部提出报告并组织实施。
4．1．2营销部负责产品宣传样本和宣传资料的制作，制作中的产品技术参数提供和翻译工作由研究所承担完成。
4．1．3营销部接到招标文件，应立即安排人员进行制作，标书中的技术部份由研究所负责完成。
4．1．4营销部负责对销售服务网点的管理，及时记录和传递相关业务部门反馈的信息。
4．1．5营销部应对各代表处推荐的服务网点进行审查，合格者方可签订相关合作协议。
4．1．6营销部负责接待来厂的客户，进行产品介绍、报价以及与客户签约。
4．1．7营销部负责编制用户培训计划，并组织实施。
对合同中有培训要求的用户，
营销部应及时联系安排，对用户进行操作和维护培训。
4．2售后服务工作程序
4．2．1营销部客户服务部是公司实施售后服务的职能部门，对代理商售后服务工作进行管理、监督、支持和服务。
各地成工产品代理商应按公司售后服务规定履行对用户的服务承诺。
4．2．2对本公司的产品在质量保修期内确因材料原因造成的质量问题，用户凭《合格证》和《保修手册》向公司客户服务部所指定的服务维修站联系维修。
4．2．3本公司“三包”承诺：实行“7x8”工作制度（即每周7天，每天8小时），安排专人接听并处理客户电话，节假日不休息；用户报修后，1小时完成派工工作，24小时到位服务，除重大故障（换总成外），一般故障一个工作日至24小时修复完毕。
4．2．4服务维修站接到用户反应的产品质量问题,查明凡属本公司三包期内的质量问题的,对产品故障或损坏零部件负责“三包”，所需自制件、配套件均应填写《成工牌产品售后服务维修呈报表》交客户服务部组织发放。
4．2．5客户服务部根据服务维修站或用户反应情况及故障现象，可采用通知各生产厂派员上门服务或提供三包件更换、寄件服务等方式及时为用户处理好问题。
4．2．6由于用户使用不当或已超过保修期的，本公司服务部竭力做好服务并协助用户按有偿服务规定进行处理。
4．2．7派出人员到现场处理问题完结后，要由用户在《成工牌产品售后服务三包维修呈报表》上签字或盖章，经验证服务效果后存档备查。
4．2．8营销部必须及时满足用户对本公司产品配件的要求，配件的提供按QG/CG E 04-2008《关于三包配件提供的管理办法》执行。
4．2．9每年服务工作结束后，客户服务部应按年度将各种原始资料装订，按CG.QP.04.02-2008《记录控制程序》有关规定保存。
4．3产品退赔的实施
4．3．1用户反应产品质量问题要求索赔时应提供下列资料：
a) 《合格证》、《保修手册》（产品型号、出厂编号、购机发票）；
b) 发生故障时间、地点、联系地址、电话及联系人；
c) 发生故障的详细情况或鉴定文件；
d) 经主管人员同意可拆卸的损坏零部件。
4．3．2在“三包”期内发生重大质量故障，如柴油机、变矩器、变速箱总成、动臂
及前、后车架等，在已经更换后仍无法恢复该机主要技术性能的，必须由客户陈述，代理商进行书面申请，所在代表处负责人签字，服务片区长确认后，由客户服务部提出书面专题报告，报请公司主管领导审批，可进行换货，对提出退货要求的，在双方协商无效后再进行处理。
4．3．3退、换货应严格遵循以下程序：由用户陈述产品故障、接受维修处理情况及相关凭证，代理商提供无法修复，建议退、换货的书面申请，所在地代表处负责人的确认签字，服务片区长的退、换机处理意见，由客户服务部汇总后提出书面专题报告，报请公司主管领导审批。
按QG/CG E 05-2008《关于产品质量问题需退、换货的有关规定》执行。
4．3．4对“三包”退回的损坏件，自制件按QG/CG W 08-2008《关于呆滞废旧物资回收处理管理办法》作报废处理，配套件由客户服务部返回配套厂。
4．3．5主机（包括部件）退回后，按QG/CG Q 20-2008《退库整治产品管理实施办法》执行。
4．4对用户投诉的处理
4．4．1接到用户投诉后，客户服务部及时就用户提出的问题予以处理答复。
4．4．2对用户投诉具有普遍性、集中性和新产品的质量问题，公司质保部、研究所派员共同调查分析，由质保部提出处理意见，报公司主管领导批准实施。
4．4．3用户对“三包”人员或其他服务人员的工作质量、服务态度提出投诉，将视其情况按公司相关制度进行处理。
4．5客户服务部负责将收集、汇总、分析后的产品质量信息按月向公司质保部、研究所等有关部门传递；对用户反馈产品存在的质量问题，按CG.QP.08.07-2008《纠正和预防措施控制程序》和QG/CG HG 03-2008《产品质量、技术改进实施细则》相关规定采取改进或纠正预防措施。
4．6索赔
由于各配套件、外协的质量问题在主机销售过程中造成经济损失的，按双方签订的质量保证协议有关条款执行。
5 相关文件
CG.QP.04.02-2008 《记录控制程序》
CG.QP.08.09-2008 《纠正和预防措施控制程序》
QG/CG E 05-2008 《关于产品质量问题需退、换货的有关规定》
QG/CG HG 03-2008 《产品质量、技术改进实施细则》
QG/CG E 04-2008 《关于三包配件提供的管理办法》
QG/CG E 09-2008 《“成工”品牌售后服务管理细则》
QG/CG Q 20-2008 《退库整治产品管理实施办法》
QG/CG W 08-2008 《关于呆滞废旧物资回收处理管理办法》6 相关记录
用户原—01 《保修手册》
用户原—02 《三包服务派工单》
用户原—03 《成工牌产品售后服务三包维修呈报表》
用户原—04 《成工牌产品质量连带经济责任索赔单》。