4.质量和质量管理同每一位职工密切相关， 他们的工作都直接、间接地影响着医疗服务质
量。
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5.医院以医疗质量管理为重点；还必须十 分重视服务质量和降低医疗质量成本；以医院 各项工作质量保证医疗服务质量。
6.医院质量管理应成为全院整体的系统性 活动，必须在质量体系建设下功夫，通过质量 策划、质量控制、质量保证、质量改进，开展 质量可持续提高的管理活动。
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三、医院质量管理的 基本原则、任务和要求
（一）基本原则 根据全面质量管理的理论，结合医院
所面临的卫生改革的新环境、新要求，医 院质量管理的基本原则是：
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1、树立病人至上，质量第一，费用合 理的原则。
2、预防为主，不断提高质量的原则。
3、系统管理的原则，强调全过程、全 部门和全员的质量管理。
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（三）医院质量管理
医院质量管理概念是对医院质量管理 如何理解的思想认识问题，医院管理者及 医务人员有何种质量管理概念就有什么样 的质量管理。因此，质量管理概念是指导 医院管理的重要认识问题。
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狭义的医院质量管理概念。
医院的传统质量管理即医疗质量管 理，一种狭义的质量管理概念，其主要 特征：一是以临床医疗科室作为主要的 质量管理单位；二是主要由医生通过执 行医疗制度、常规和自我评价进行医疗 质量控制；三是以传统的医疗指标作为 医疗终末质量统计评价指标；四是局限 于医疗技术和医疗效果的质量管理，基 本不涉及服务质量及医疗费用管理。
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广义的医院质量管理概念应包含以下基本观点：
1.把医院质量管理作为医院管理的首要管 理职能，作为与经营管理、医疗管理、科技管
理同等重要的独立管理专业。
2.质量管理由院长亲自领导，行使质量决 策职能，而不只是推给其他领导干部或行政职
能部门去管。
3.各级、各部门管理者承担各自相应的质 量管理职责。
全面质量管理的思想强调质量第一、用户 第一，一切以预防为主，用数据说话，按 PDCA循环办事。PDCA循环是指计划、执行、 检查和总结循环上升的过程。它体现了质 量管理的基本思路，也反映出管理理论的 精髓。
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全面质量管理带来许多观念：
1、广义的顾客意识； 2、医疗服务内涵的扩大； 3、质量中的成本意识； 4、重视病人的满意度； 5、无缺陷（zero defects)的观念； 6、质量保证和质量控制相辅相成。
4、标准化与数据化的原则。
5、科学性与实用性相统一的原则。
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（二）任务
在医院质量管理中，要开展广泛的质 量教育，健全质量管理规章制度，实现质 量标准化，建立质量信息系统，建立质量 保证体系，实现全面质量管理。
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在快速发展时，我院形势看上去一片大好。
“三甲”检查过程中，暴露出一些很“低 级”的问题。诊疗不规范，个别人极不负 责任，给单位抹黑。
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4
院领导迅速调整班子，加大管理力度。
院长亲自主持每月一次的质控会议。十一 个质控小组高效运作，积极地发现问题， 现场办公，解决问题，使我院科学、规范 的稳步向前发展。
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这种狭义的质量管理范围，虽然逐渐
地扩展到护理部门和各医技科室，但仍是 医疗业务部门分别进行的局部质量控制， 而不是系统化的质量管理概念。
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13Leabharlann 广义的医院质量管理概念。广义的质 量管理是包含结构质量、环节质量和终末 质量，以及医疗技术质量和服务质量的全 方位系统化的质量管理概念。
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结构质量是医疗服务的基础质量，是 保证医疗质量正常运行的物质基础与必备条 件，贯穿于质量管理的始终；环节质量即过 程质量，直接影响整体医疗质量；终末质量 是医疗质量管理的最终结果，是评价质量的 重要内容。因此，必须高度重视质量管理的 每一环节，尤其是结构与环节质量管理，这 是质量管理工作的重中之重，也直接体现质 量管理预防为主的原则。
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医疗质量，从狭义角度，主要是指医疗 服务的及时性、有效性和安全性，又称诊 疗质量；而从广义角度，它不仅涵盖诊疗 质量的内容，还强调病人的满意度、医疗 工作效率、医疗技术经济效果（投入产出 关系）以及医疗的连续性和系统性，又称 医院（医疗）服务质量。
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（二）质量管理
质量管理是确定和实施以质量为中心 的全部管理职能，质量管理的职责由最高 管理者承担，也要求组织的全体人员承担 义务并参与。质量管理包括战略策划、资 源分配和其他有系统的活动。
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主要内容： 基本概念（质量、医疗质量、质量管理、
医院质量管理） 全面质量管理 医院质量管理的基本原则、任务和要求 医院质量管理组织体系 医院质量管理方法
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一、基本概念
（一）质量和医疗质量
质量是指产品和服务的优劣程度，它 是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。 它一般包含3个层次的含义，规定质量、要 求质量和魅力质量。规定质量指产品和服 务达到预定标准；要求质量指满足顾客的 要求；魅力质量是指产品和服务的特性远 超出顾客的期望。
医院质量管理
山西省肿瘤医院质控室
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欢迎词
欢迎来到山西省肿瘤医院工作。从报到之 日起，我们就成为了“一家人”，以身为 肿瘤医院的一员为荣。
每个人应该做到热爱医院，维护医院的名 誉。发扬“主人翁”精神。
贯彻中央的精神，坚决服从领导的安排， 爱岗敬业。
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现状
我院近年来在院领导的正确决策下， 进入了快速发展阶段，社会效益及经济效 益在全省均名列前茅。在国内为六大肿瘤 医院之一，享有很高的声誉。
7.医院质量管理不是满足于现已达到的某 些质量指标，而应该树立质量和质量管理永无 止无境的信念。
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二、全面质量管理
第一阶段：传统质量管理阶段 第二阶段：质量检验阶段 第三阶段：统计质量控制阶段 第四阶段：全面质量管理阶段
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全面质量管理：是通过专门的组织制定质 量计划，在系统内开展连续的医疗服务改 善活动，使服务的质量满足病人的期望。
对新进人员进行岗前培训。
《医院质量管理》
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导 读:
医疗服务的质量是卫生服务体系的目 标之一，卫生行政主管部门、医院医务人 员、患者以及人民群众都十分关注这个涉 及到人的生命和生命质量的大问题。医院 质量管理是医院管理的中心工作，是医疗 管理的核心。随着我国医疗市场的不断完 善，提高医疗服务质量必然成为医院立足 市场的重要法宝。