北京地铁公司服务规范（讨论稿）前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。

依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。

本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。

一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。

另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。

本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。

目录第一部分服务设施规范 (5)第一篇车站服务设施 (5)第二篇列车服务设施 (7)第二部分员工服务行为规范 (8)第一篇服务原则 (8)第二篇服务行为规范 (8)第一章仪容仪表规范 (8)一．着装规范 (8)二．发型规范 (10)三．配饰规范 (10)四．卫生规范 (11)五．其他要求 (11)第二章仪态行为规范 (13)一．站姿 (13)二．坐姿 (14)三．行姿 (14)四．蹲姿 (15)五．指向 (16)六．行为举止 (16)第三章语言规范 (17)第四章服务态度 (19)第三篇服务提供过程规范 (20)第一章服务提供过程 (20)第二章常规服务规范 (21)一．服务八法 (21)二．常规服务规范 (22)第三章特殊服务规范 (27)一．特殊环节服务规范 (27)二．特殊乘客服务规范 (32)第三部分附则 (34)第一部分服务设施规范第一篇车站服务设施1．车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统，并设置安检、自动扶梯、无障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施，以及消火栓、灭火器等消防设施。

2．运营前应具备以下运营条件：（1）车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通。

（2）各类服务设备设施、消防设施齐全良好。

（3）车站建筑、各类服务设备设施外观整洁。

（4）导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。

3．车站应在本站首班车到达前10分钟开启车站及换乘通道大门。

4．运营期间公共区域内各类服务设备设施、车站建筑应保持良好，车站要加强日常巡检。

如发生设备设施故障、车站建筑破损，车站工作人员发现或接到乘客的报告后，对于妨碍乘客通行或影响乘客使用的，立即设置“故障提示”，并进行先期处置。

故障无法恢复时，在15分钟内报修。

5．维修人员在接到报修后，须在30分钟内赶到现场（特殊线路除外）进行故障处理。

在运营期间无法实施修复的故障、破损，应于24小时内采取修复、补救措施。

6．车站应设置线路图、疏散图、首末班车时间、票制票价信息、列车运行方向、乘客须知、进出站引导、地面公交信息、车站周边信息、按线候车等客运服务标志，以及安全、疏散标志，并在车站明显位置设置服务承诺。

7．标志内容应根据信息变化及时更新，破损应及时更换。

8．车站应进行广播宣传。

对站台候车乘客应广播排队候车、安全乘车的提示；列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息；对上、下车的乘客进行广播疏导；换乘站应广播换乘路线信息。

9．车站公共区域建筑结构表面、公共卫生间、站内服务设备设施、商贸设施应保持整洁，车站应加强卫生日常巡检，及时清除垃圾、污物、涂鸦及小广告。

10．换乘车站应在换乘通道口公布换乘线路首末班车时间及通道开关时间。

当某条换乘线路末班车后，车站要广播提示乘客并关闭换乘通道。

11．车站应在末班车前进行广播提示，末班车发出后进行清站，确认无误后，锁闭车站大门。

12．车站采取常态限流组织措施，需要关闭自动扶梯等服务设施时，应公布暂停使用的起止时间，限流结束后，立即恢复设备运行。

13．车站内部环境温度规范：（1）装有空调的地下车站，夏季温度站厅、站台不超过29℃，相对湿度不超过65%（特别炎热的日子除外）。

（2）未装空调的地下车站，夏季温度站厅、站台不超过30℃（特别炎热的日子除外）。

（3）冬季地下车站站厅、站台温度不低于12℃（特别寒冷的日子除外）。

第二篇列车服务设施1．列车客室应配备照明、座椅、扶手杆、扶手拉环、通风、广播、标志标识等服务设施，以及应急锤、灭火器、报警器等安全设备设施。

2．列车投入运行前应确保各类设备设施齐全良好，表面完好、整洁。

3．列车车体、客室及客室内设施、标志应保持整洁，及时清除垃圾、污物、涂鸦及小广告。

4．列车到站应广播到达车站站名，列车启动后应广播前方到站站名，前方到站为换乘站时应广播换乘信息。

5．列车客室内应设置老幼病残孕专座，且配有相应标志。

6．列车运行时应开启通风设备。

配备空调系统的列车，空调开启设定温度原则上为24℃（具体参照《地铁车辆客室空调温度设定规定（暂行）》执行）。

配备加热座椅的列车，在冬季应开启加热功能。

第二部分员工服务行为规范第一篇服务原则1．始终以乘客需求为导向，以建设“人文型”地铁为目标。

2．坚持“以人为本”的服务理念，牢固树立代表城市形象的“首都意识”；坚持服务窗口无小事的“窗口意识”；坚持一切以尊重乘客为先的“服务意识”。

3．坚持“以客为尊，有理有节；首问负责，微笑服务；遵章守纪、作业标准；坚持原则，灵活处理”的服务原则。

第二篇服务行为规范总体要求：仪表端庄、态度热忱、言行得体、作业规范第一章仪容仪表规范一．着装规范1．上岗应着识别服，不得与便服混穿。

不同季节、不同类别人员的识别服不得混穿。

2．保持服装干净整洁，无褶皱、无残破、无污迹，衣扣完好齐全。

3．识别服内着便服时，不得外露。

不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

4．佩戴手套时，应保持干净、洁白。

5．佩戴领带、领结时，应系好衣领扣，保持领带或领结的平整，笔挺。

领带夹放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。

6．按季节统一穿着识别服、按规定更换识别服，不得擅自更换。

换季期间，可根据地面站、地下站具体情况适当提前或延后更换识别服，但同一车站内应着同一季节识别服。

7．除工作需要或者特殊情况外，应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，配穿深色袜子，女员工可配穿肉色袜子。

不得赤脚穿鞋或者赤脚。

男员工鞋跟一般不高于3厘米，女员工鞋跟一般不高于3.5厘米。

鞋带系好，不可拖拉于脚上。

8．对配发帽子的员工，在着装执岗时应当正确戴帽子，不得歪戴。

但在着夏装以及在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴帽子的情况下，可不戴帽子。

9．在非工作时间，除集体活动或工作需要外，不得穿识别服出入公共场合和乘坐列车。

图1：标准着装二．发型规范1．男员工头发两侧鬓角不超过耳垂底部，前面不遮盖眼睛，背面不超过衬衣领底线。

不得留卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须。

2．长发女员工应盘成发髻（发辫），不得过肩。

短发女员工，应将鬓角头发用发卡别于耳后，短发不可过肩，不能披肩散发。

3．不得梳怪异发型，染彩发，额前头发不可超过眼睛。

禁戴有色眼镜。

三．配饰规范1．工作配饰（1）按照规定佩戴肩章、臂章、胸牌，端正不歪斜。

不得佩戴与员工身份不符或与工作无关的配饰。

（2）因工作需要佩戴绶带、袖标时，绶带佩戴于左肩上，佩戴样式为左肩右斜；袖标佩戴于左臂上，距肩约15厘米。

2．个人配饰（1）上岗时可佩戴一枚戒指，不可戴手链、手镯、脚链及过多饰品。

（2）女员工可戴一副简单造型的小耳钉；项链以颈链为准，项链应放入识别服内；不可戴夸张、艳丽的头箍、头花。

（3）男员工不可戴耳环等饰物，如佩戴项链应放入识别服内，且不得外露。

图2：标准配饰四．卫生规范1．讲究个人卫生，面部干净整洁，不得纹身，忌用浓烈型香水，保持口气清新。

女员工可淡妆上岗。

2．双手清洁，指甲不染色、不留长，修剪为椭圆形，保持手和指甲清洁无污垢。

五．其他要求1．保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等为乘客直接服务的一线员工在服装、发型、配饰、卫生方面依据以上规范执行。

2．对未配发识别服的人员，应着与工作岗位相匹配的服装，并佩戴相应胸卡，明示人员身份（包括姓名、岗位、单位）。

图3：标准样式北京市地铁运营有限公司运营一分公司照片单位：岗位：姓名：编码：第二章仪态行为规范一．站姿1．站立端正，挺胸收腹，头正目平，面带微笑。

2．女员工：站立时双腿并拢，双脚脚跟靠紧，脚掌呈“V”字型，脚尖展开45度左右；双手虎口相对，右手轻握左手自然放置在腹前，或双手自然下垂。

3．男员工：站立时两脚分开与肩同宽或比肩略窄；双臂自然下垂，或双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。

4．在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以适当变化站姿，身体重心向左腿或右腿转移，但在变化中应姿态优雅。

有乘客接近时，应立即恢复标准站姿。

5．不可叉腿、弯腰驼背、身体歪斜、倚靠栏杆或墙壁。

图4：标准站姿二．坐姿1．坐姿端正，挺胸直腰，双腿并拢，双手自然的放在双膝上或工作台面上，目光注视乘客，坐满椅子的2/3。

两膝相靠，两脚并拢或稍分。

2．不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、闭目、脱鞋、头部仰靠椅背。

图5：标准坐姿三．行姿1．昂首挺胸，双目平视前方，双肩水平，两臂自然摆动，步幅适中，步频稳定。

2．列队上岗时步调一致，整齐有序；到达接班岗位时，自行退出队列，规范交接；两人成行，三人成列。

3. 走向乘客时，应目视乘客、面带微笑、步幅稳健。

站稳后再与乘客对话。

4. 为乘客引路时，应位于乘客左前方约1米处，行走速度与乘客步速相协调。

5．不可边走边大声喧哗或在站内奔跑追逐。

6．在行进过程中应主动避让乘客，不与乘客抢道、并行。

7．携带工具、器械等行走时，不得在地面拖拉。

图6：标准行姿四．蹲姿1．当与儿童、乘坐轮椅等特殊乘客交流或捡拾物品时，应采用规范蹲姿。

2．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

3．女员工下蹲时，要将腿靠紧，臀部向下，保持蹲姿优美。

图7：标准蹲姿五．指向1．指向时掌心斜向上，四指并拢，大拇指自然分开。

2．以肘为轴，前臂自然上抬，臂弯的角度在135—180度之间。

3．视线移向指示方向，同时兼顾到乘客是否看到指示方向。

图8：标准指向六．行为举止1．上岗前须依据仪容仪表规范对自身着装、发型、佩戴饰物等进行检查，保证规范上岗，保持精力充沛。

2．执岗时认真负责，表情自然，行为规范，保持良好的站、坐、行走姿态。