XXXX维服务报告
2020年1季度
编制： ZZ
审批：XX
日期：2020年X月X日
目录
服务报告 (1)
1目的 (1)
2目标读者 (1)
3数据来源 (1)
4为达成SLA目标所做的措施 (1)
5项目维护情况 (2)
6故障受理及解决情况 (3)
6.1故障受理情况 (3)
6.2故障发生趋势分析 (3)
6.3平均故障恢复时间 (3)
6.4对未达成的事件做简单说明 (4)
7客户满意度情况 (4)
7.1客户满意度调查情况及改进措施 (4)
7.2客户投诉受理情况 (4)
8项目巡检情况 (4)
9人员情况 (5)
10与标准的不符合与发生的问题 (5)
11总结 (5)
12附录 (5)
服务报告
1目的
本报告对项目服务工作做的季度总结，为了能让客户和相关人清楚地了解服务目标的达成情况，根据差距制定相应的服务质量改进计划和流程质量改进计划，从而保证服务可以满足预定的服务级别协议（SLA）要求，达成既定的目标。

2目标读者
该报告的目标读者主要是：
3数据来源
本报告的数据来源：日常运维服务的现场服务记录、各流程记录。

4为达成SLA目标所做的措施
为完成项目整个服务过程的目标，制定了完整的服务流程以及服务流程规定，在项目实施与各项服务过程中，完全按照ISO20000信息技术服务管理体系以及服务流程规定执行，并且将整个服务流程与客户沟通，根据此流程双方沟通顺畅。

5项目维护情况
6故障受理及解决情况
6.1故障受理情况
本次报告期间，共计受理2个故障，XXX运维项目的个别端口流量监控不准故障全部解决完毕。

各类事件具体情况如下表：
6.2故障发生趋势分析
故障每月发生情况如下：从下表可以看出，整个1季度只有2个报障，系统进入平稳期。

6.3平均故障恢复时间
6.4对未达成的事件做简单说明
7客户满意度情况
7.1客户满意度调查情况及改进措施
故障解决完毕之后，服务台客服人员对所有的故障进行了回访，解决情况属实，并且没有出现不满意的现象，客户反馈对工程师的服务工作非常满意。

2020年4月份对客户涉及项目人员进行随机调查，发放《客户满意度调查表》，调查共分及时响应、及时解决、安全、技术理论水平、态度、其他等6个大项。

从调查结果看，顾客对我公司服务质量均表示满意，顾客满意度为99%，达到质量目标的要求。

针对故障回访以及满意度调查问题采取的措施如下：
针对故障处理及时性及方式问题要求工程师严格按照制度要求及时受理和处理，不能及时处理的要与客户电话联系落实到站时间，不得无故推脱。

针对客户相关系统的使用情况，对客户单位相关负责人进行适当的讲解培训，对操作员进行指导。

7.2客户投诉受理情况
本年度无客户投诉现象。

8项目巡检情况
本年度按照计划对目前在维的项目、系统进行了巡检，巡检的内容主要包括硬件（设备）和软件（系统的巡检，包括设备的维护保养及设备的运行状况和容量，、软件的运行状态以及软件的可承受能力等，并且在巡检中将发现的问题和潜在的问题进行了处理，降低设备及系统的故障发生率，防患于未然。

9人员情况
在保证项目施工及项目维护人员满足需要的基础之上，培养更高素质的人才。

目前，设立专门的服务台，每个服务项目都设置专门的负责人，让客户在发现问题或者需要帮助的可以在第一时间内找到可以咨询的人员，避免出现投诉或者无人咨询的局面。

在整个服务过程中，根据需要对项目人员进行定期与不定期的培训，提高服务人员的整体素质。

10与标准的不符合与发生的问题
在整个项目服务过程中，没有发生与标准不符合的项。

11总结
在整个服务体系过程中，严格按照体系标准进行，故障在要求时间之前相应，服务中断时间在服务过程中不断改善和缩短，在项目服务过程中根据应急预案的要求进行演练报告，在完成目标的基础上，不断改进服务质量，提高服务水平。

改进建议：定期对设备进行巡检，确保设备运行环境及通风情况正常，设备外观指示灯无告警，设备固定牢固，无松动情况。

每月远程登录设备一次，确保设备可维护。

12附录
事件管理记录表、问题管理记录表。