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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 2015/12/23 9 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 完成列车长布置的其他各项工作。
（1）在一等座车一端，与车站客运值班员办
理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点
旅客引导工作，广播通告送客人员下车。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序开车前——质量标准
日常的教育 潜移默化的影响 思想意识的提高
实际操作的演练
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念
旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪 给与信心 善于沟通 加深理解
互相配合
平等待客
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李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准
按时播报，音量适宜。
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置
清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态
良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收
检查，确保保洁质量达标。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——开车前
一诺千金 换位思考
遇事冷静 果断决策
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——准备阶段
（1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确
认当日担当乘务情况。（2）召开出乘会，布置乘务任 务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序旅客下车后——质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。 保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。
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动车组列车乘务人员实务
内
容
动车组列车乘务员岗位职责
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——培养
站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交
接。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序终到前后——质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。
交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。
负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒 旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。
等设备、资料携带情况。（3）列车开车前35分钟在站台
接车。（4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——旅客下车后 （1）对随车保洁情况做出鉴定。（2）召开 退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，批 注留言簿。（3）带领乘务组退乘。
务技巧
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责 2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热 爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全 意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 貌。
处理，汇报准确及时。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后，向旅客道别，协助重点
旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车厢开
始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序运行中——质量标准
核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，
执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 交接清楚，手续完备。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点 旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善
列车长。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——开车前 （1）在与列车长所在位置相对应的列车另
一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身
携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员，
及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准
引导有序 妥善安排
发现问题 妥善处理 报告及时。
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