前厅常用术语介绍第一部份
1.前厅岗位专业术语介绍
房务部:Rooms Division
前厅部:Front Office
客房部:Housekeeping
大堂副理:Assistant Manager
宾客关系主任:Guest Relation Officer 前台:Front Desk 接待处:Reception/Check-in
收银处:Cashier/Check-out
领班:Captain
主管:Supervisor
班次负责人:Shift Leader
商务中心:Business Center
电话总机:Switch Board 接线员:Operator
预订处:Room Reservation
礼宾服务处:Concierge
大厅服务处:Bell Service
金钥匙:Golden Key
行政楼层:Executive Floor
行政酒廊:Executive Lounge
行李生:Bellman
迎宾员:Doorman
夜审:End of Day /Night auditor
客房服务代表:Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼简称GSA
2.前厅服务项目专业术语介绍
入住:Check-in
退房:Check-out
外币兑换:Foreign Currency Exchange 问询:Information
接送机服务:Pick up service
叫醒服务:Wake up call 请勿打扰服务:DND Do not disturbed
失物招领:Lost and Found
国内直拨和国际直拨电话:DDD and IDD (Domestic Direct Dial and International Direct Dial
对方付费电话:Collect Call
3.前厅常用物品术语介绍
住宿登记单:Registration card 欢迎卡:Welcome card
订房凭证:Voucher
交接本:log book
信封:Envelope
房卡钥匙:Room key
安全保管箱:Safe Deposit Box 第二部分
1.客房统计和出售率统计的术语
预离房:Expected Departure 预抵房:Expected Arrival 实际抵店:Actual Arrival 实际离店:Actual Departure 续住:Extension
白天用房:Day use
提前离店:Early Departure 提前入住:Early Check-in 门市客:Walk in
预定未到:No Show 预定取消:Cancellation 在店客人:Stay over 住店客人:In House
营业日报(daily operations report :一份报告,一般由夜审制作,它总结 24小时内饭店的财务活动, 洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计,以及现金交易。
它又被称为经理的报告。
预测 (forecasting :预告活动和业务趋势的过程;房务部门制作的预测通常有可售房预测和出租率预测 ; 出租率(Occupancy Ratios :一种衡量饭店客房销售业绩的尺度;标准的住房比例包括日平均房价,每间可销售房收入,每位客人平均价格,多人居住统计数和出租房百份比;
每日平均房价(average daily rate, average room rate :用客房净收入除以售出房数量产生的一种出租比例;
每位客人平均房价(average rate per guest :用客房净收入除以客人人数产生的一个出租比例; 多人居住百分比 (multiple occupancy ratio:一种用于预测餐饮收入、说
明布草洗涤需求和分析日营业收入的比率;这些数据得自于多人居住百分比,或者由确定每间售出平均住客人数产生;也被称为双人居住比例;
每间可销售房收入(revenue per available room :一种注重每间可销售房营收的收入管理尺度; 房价变化报告(room rate variance report :列出未以门市价售出的房间的报告;
2.房价术语
门市价(Rack rate :是由前厅部管理层制定的标准价格,列在房价表上,告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格;
门槛价(hurdle rate :在营收管理中,它是某一日期可接受的最低房价;
促销价(Promotion rate :这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个人,以激励他们的惠顾。
在特殊的淡季期间,也会把这种价格给给予任何一位客人,以提高出租率;
公司或商务价或协议价(Contract rate :这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提供客源的公司; 团队价(Group rate :这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。
奖励价(Encouragement rate :为了争取潜在业务,这种价格给予那些有业往来的机构客人,如旅行社和航空公司的客人。
还常常会为激励将来的业务,而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格;
家庭房价(Family-Plan rate :为携带儿童的家庭保留的房价;
小包价(Mini package rate :一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格; 赠送价或免费(Complementary :给特殊客人和 /或重要工业巨头的房价。
赠送价通常指客人住店期间免收房费,但客人用餐、打电话等其他消费需要付款;
服务费(surcharge :通常为 15%左右;
3.各类计价方法术语
欧式计价(European Plan,简称 EP 这种计价只计房租,不包括餐费,为世界上多数饭店所采用; 美式计价(American Plan ,简称 AP 这种计价方式的特点是,客房价格不仅包括房租,还包括一日三餐的费用,多为度假型饭店或团体(会议客人使用;
修正美式计价(Modified American Plan 简称 MAP 此种价格包括房租和早餐费用,还包括一顿午餐或晚餐(二者可以任选其一 ,这种计价方式比较适合普通旅游客人;
欧陆式计价(Continental Plan简称 CP 客房价格中包括房租和欧陆式早餐Continental Breakfast , 欧陆式早餐比较简单,一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱、咖啡或茶;
百慕大式计价(Bermuda Plan简称 BP 客房价格中包括房租和美式早餐(American Breakfast 。
美式早餐除包括欧陆式早餐的内容以外,通常还提供煎(煮鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等;
4.客房状况术语
Room Status:房间状态; Clean :干净;
Dirty :脏; Out of Order:严重坏房; Out of Server:轻微坏房; Front Office Status:前台状态;
Vacant :空的;
Occupied :占用的,有人住 Reservation statues:预订状态 Arrivals :预抵;
Arrived :已到店; Stay Over:在店;
Due Out:预离;
Departed :已离店;
Not Reserved:纯空房,没有预订; Reserved :有预订的(将来某天
各类房态缩写术语:
VC :(vacant clean干净的空房,即 OK 房,可直接出售,安排客人入住; VD :(vacant dirty脏的空房;
OC :(occupied clean干净的住房或干净的占用房;
OD :(occupied dirty未打扫干净的住房;
Discrepant Room:矛盾房;
Sleep out:外宿房;
Skipper:未结帐即离房,逃帐房;
Light luggage room: 只带有少量行李的客房; No luggage room:无行李房; Out of Order:严重坏房; Out of Server:轻微坏房;
房间类型(ROOM TYPE术语 1 床具种类
单人床(Twin-size Bed ; 隐蔽床(Murphy Bed 婴儿床(Baby Bed
加床(Extra Bed Rollaway Bed
双人床(Double-size Bed :包括大号双人床(Queen-size Bed和特大号双人床(King-size Bed
2 客房类型
单人间(Single Room ;
标准间(Standard Room :放置两张单人床,我国饭店的大多数客房属于这种类型;
大床间(Double Room :该房间放置一张双人床,一般适合夫妻或商务客人使用;新婚夫妇使用时,称“ 蜜月客房” ;
三人间(Triple Room :一般是房内放置三张单人床,供三位宾客同时入住,属经济房间。
目前在中高档饭店中此类房间极少,多以在双人间加一张折叠床的方式来满足三人同住一间客房的要求;
套房(Suite Room :
普通套间(Junior Suite
豪华套间(Deluxe Suite
立体套间(Duplex Suite
总统套间(Presidential Suite
特殊客房:如残疾人客房(Handling Room
内景房(Inside Room
外景房(Outside Room
角房(Corner Room
连通(Connecting room
相邻房(Adjoining Room。