7、酒店组织机构设置
总经理 部门 客务部 康体部 餐饮部 现任经理 内线电话
副总经理
十部门
计财部 养车堂 办公室 采供部 营销部 工程部 行政部
一站式服务
从我开始，到我为止 它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不 管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该 主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉 地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。 前提：有责任心，对酒店业务熟悉
1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目
XX酒店（企业）的经营理念
星级有限，服务无限 诚信待人，以客为尊 团结竞进，产业报国
6、酒店的管理层次和管理原则
A．管理层次：决策层-----经营管理层 -----督导层----服务操作层 B．管理原则：对直接上司负责的原则 二线为一线服务的原则 时间管理和及时反馈原则 沟通协调原则
仪态方面
站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保 持水平放松，身体重心 放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于 体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前 收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿
七项素质之六：应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责
特别强调
个人卫生：身体健康，预防疾病
日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 服被褥；勤换工作服
发；勤洗衣
食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、 成品与半 成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品 与天然冰隔离
介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒 店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍 给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问 候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲 切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀
其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩 其他物品，不说客人听不懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等
不随地吐痰乱丢杂物
七项素质之五：应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势
酒店服务员培训教材
内容
第一部分：酒店概况 第二部分：酒店消防常识
PART ：1
酒店概况
一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、XX人须知 五、旅游行业部分规范
一、从事酒店行业应该弄清的理念
1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐 饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务 项目，向客人提供服务的一种专门场所。
区别于酒楼：能够为客人提供 24 小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理。
2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业 3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女
二、酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。
七项素质之二：应注重的仪容仪表
服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露
修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女 员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓 烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
8、酒店服务项目

餐饮 康体（美容美发、棋牌） 住宿（会议、商务） 洗车（汽车装饰、保养） 洗衣
A． 餐饮部：位于主楼二楼计有 12 个包间， 13 张散台 (可同步进行录像 )，能满足 260余 人同时就餐 粤菜为主，晋川为辅 特色涮活鲍
走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活
幽默风趣
七项素质之四：应注意的行为举止
酒店行业职业道德的最大特点：
自律慎独 善始善终
2、合格的酒店员工应具备七项素质
A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足
七项素质之七：应掌握的服务能力
(1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能
但我一定竭尽所 能（满足客人合法合理合情
的需求）
三、本酒店概况