是
收集现场资料，指
导客户报公安机关
否
等事故处理机关，
指导客户后续事故
处理程序
非第一现场处理
多方事故 经公安机 关处理
玻璃险 划痕险
规则允许 的非第一 现场报案
特殊类型 案件，远 程处理等
查勘结束
查勘系统 录入人员 分配规则
一般平台 的，由查 勘员处理 第一现场 的，由查 勘员完成 查勘平台
录入
由95510派工或第 一现场查勘人员转
-3-
到达现场后
是否受理
是
一般案件 否 非直接受
理
快赔处理
是否快赔
一般案件 直接受理
1.2.4. 非第一现场处理中共有 5 个控制逻辑点，区分是否第一次受 理、是否转办、是否快赔、是否可以受理、是否复勘。非第一现场处理 的事故，处理比较复杂，接到事故后，作为承接人必须要确定保险责任 并按照业务逻辑处理程序处理，如果高风险事故需判断是否需要复勘现 场并按照规则复勘（可能非同一人，但系统的操作有首次承接人处理）。
查勘系统录入 人员分配规则
判断
一般平台的，由查 勘员处理第一现场 的，由查勘员完成
查勘平台录入
一般平台的，非 第一现场受理的 ，由定损员完成
查勘平台录入
快赔平台的，第 一现场直接处理 的，由查勘员直 接完成系统任务
快赔平台的，快赔查定 分离的，由定损员根据 查勘员提供的快赔平台
信息，完成系统录入
1.3. 根据事故控制逻辑，共分三条处理模式，快赔案件、一般案件第
-4-
是否转办至 本人处理
否
非第一现场 客户到达后
是
是否受理
是
是否符合转 办规则
是
帮助客户 处理完毕 后，转交 否 上级并处 罚首次承
办人员
快赔处理 是
是否快赔
否
是否复堪
是 复勘程序
否
一般案件 直接受理
复勘完毕后
1.2.5. 事故受理后，查勘的现场实务要点处理完毕后，代表查勘结束。 查勘结束后，查勘人员的工作主要就是系统操作及单证操作。按照控制 逻辑线，共有 4 中不同的分配方式，根据不同的逻辑处理规则，由不同 的人员完成。
阳光产险车险理赔 SOP 现场查勘标准操作手册
本手册适用于查勘岗，查勘 SOP 采用统一的标准操作，统一的标准 审核，统一的标准考核。
查勘岗、定损岗员工应遵循客户服务标准，在其规范下进行理赔服 务。 1. 查勘的标准流程： 1.1.图 1 标准流程图（缩略，详见附件）
-1-
<查勘标准流程>
接受调度 出发前准备
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查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当 事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国 产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明。对于火灾类、 水灾类事故，必须核对并提供车辆的 VIN 码和发动机号照片；对 于重大车损事故除提供 VIN 码和发动机号照片外，还应提供拓印 号码。 2.3.1.8. 核对驾驶人员及其有效的驾驶证、行驶证。（详见附件 1《机 动车驾驶证申领和使用规定》） 2.3.1.9. 如果事故现场有疑点或异议，应进行现场调查和取证，做相应 痕迹分析。详见附件 2《事故现场调查取证及痕迹鉴定》。 2.3.1.10. 确定是否需要报公安机关明确事故责任，或由查勘员确定 事故责任，并确定是否可以直接受理。按照 1.2.3 的规则，判断 是否快赔。如果行业协会或公安机关另有要求，请严格执行相关 规定。 2.3.2. 快赔第一现场处理： 如果案件符合快赔处理的要求，则按照《车险快速理赔》办法相关 要求，进入快赔程序处理。2.1.3.1 部分内容要求不变。如果属于查勘 定损分离处理模式，查勘员完成 2.1.3.1 工作后，填写《机动车辆简易 现场报告书》，在损失栏内填写大致损失情况，并由客户在索赔申请栏签 字。后由客户携带《机动车辆简易现场报告书》副联至定损处，由定损
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回呼客户后
红色现场 必去
判定处 理类型
是否 可能去 第一现场
可能转交
是否 本人处理
1.2.2. 在确定了事故情况后，判断是否属于第一现场的处理方式，进 入现场与非现场两条线并行处理方式。
回呼客户后
第一现场
是
判定是. 第一现场处理中共有 3 个控制逻辑点，区分是否能够直接受 理、是否快赔、是否查定分离（如果分公司不支持该方式，则查定分离 逻辑线不需考虑）。到达第一现场后，根据逻辑控制点，进入快赔逻辑处 理、一般案件直接受理逻辑处理、一般案件非直接受理逻辑处理程序。
判断是否红色 现场
判断客户是否 在第一现场
是
根据事故判断事故 类型、判断损失金 额、判断是否可以 受理；实施三个一
是
判断是否符 合快赔受理
条件
否
查定分 离
现场通过移动终端 确定损失；现场填 制损失确认书；获 取被保险人信息
如果涉及事故责任 认定和发票现场无 法取出的，应落实 事故责任后，约定
收集时间
派事故
受理事故并确认事 故情况，核对事故
损失
复勘
判断是否需要 复勘现场
转入第一现
受
场查勘，由
理
受理人处理
或转派现场
复勘后 对事故车辆牌照， 填写索赔资料并由
客户确认
对事故车辆进行定 损，并完成损失确 认，快赔类的，直 接在已经出局的付
联确认
同客户确认被保险 人信息、银行账号 信息，完成系统录 入。快赔转定损 的，由定损员按照 查勘员提供的信 息，完成快赔查勘
接受95510调度
事故第一现场处理
到达现场； 执行现场服务 标准话术； 首先对客户的 等待表示歉意
观察现场情况； 对事故现场拍照； 查验涉及车辆及人 员的证件并拍照
接受调度后立即给 客户回电并准备赶
往现场
通过95510判断客 户情况，如果信息 不全或高风险客 户，通过抄单查询
询问事故基本情 况，判断事故类 型，提示提供被保 险人、银行卡信息
2. 现场查勘标准动作： 2.1. 接受调度 2.1.1. 查勘员应服从集团 95510 电话中心派工，没有特殊情况，应无
条件服从电话中心调度。如果出现调度差错，应先与客户取得联系， 并告知因特殊问题，马上联系相应人员处理，取得客户谅解，再同 时联系 95510 电话中心和本机构客服协调岗，解决调度差错。接受 调度后，应在 5 分钟之内与客户电话联系, 确认事故基本情况并决 定赶赴现场。 在回呼客户过程中，应根据 95510 提供的案件信息，通过一定话术，
提供保单或保险卡时，应及时向电话中心询问； 2.3.1.4. 实施关爱“三个一”，与客户沟通事故情况，通过一瓶水等方
式，拉近与客户的距离，了解事故的真实情况。 2.3.1.5. 施救。当事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，
应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场，抢救伤员，消 除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案；对于单 方事故，出险车辆需施救时，查勘定损人员在征得客户同意后应 主动与 95510 联系，由 95510 通知协作服务网络进行施救，采取 合理的施救措施。95510 在安排了施救单位后会同时调度施救单 位及查勘员，如客户有何疑问会及时与查勘员联系。 2.3.1.6. 拍摄事故照片，并严格按照《车险查勘定损核损照片及影像系 统 SOP》要求操作。 2.3.1.7. 核对保险标的。核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或 车辆识别编码，特别注意车架号（或 VIN 码）是否与保单相符， 确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；若发 现出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，要及时调
如果需查看第一现场，需确认现场具体位置、车辆具体位置、客 户具体位置，约定查勘现场时间，一般应约定在规定时间内到达 现场： “请问您的车辆发生的是什么样的事故？损伤严重吗？” “请问您现场具体位置在哪里？” “我目前在×××地点（或我目前正在×××地点处理一个事故）， 估计要×××点钟才能赶到，请尽量不要移动现场好吗（如有快速处理 机制，请按快速处理机制相关要求调整话术）？” 2.1.2.3. 根据了解的事故情况，按照 1.2.1、1.2.2 规则判断事故处理 决策点，并选择下一处理节点。在最后应提示客户提前准备的索 赔资料，如：“被保险人身份证件、驾驶证、行驶证、被保险人的 银行卡等”，如果非被保险人报案，应提示报案人提供被保险人信
定损录入处理
一般平台 的，非第 一现场受 理的，由 定损员完 成查勘平 台录入
快赔平台 的，第一 现场直接 处理的， 由查勘员 直接完成 系统任务
快赔平台 的，快赔 查定分离 的，由定 损员根据 查勘员提 供的快赔 平台信 息，完成 系统录入
1.2. 现场查勘分 3 个工作步骤：查勘前准备、（非）第一现场查勘、查 勘结束。 1.2.1. 查勘前准备中共有 3 个控制逻辑点，区分是否红色现场、是否 第一现场、是否本人处理。查勘员通过电话与客户沟通后，按照流程逻 辑要求，判断现场处理方式，并决定是否立即赶赴现场，判断是否高风 险案件，判断后续处理方式。
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员完成后续工作，并由定损员完成系统录入并重新制作《机动车辆简易 现场报告书》，请客户签字确认。查勘员将影像传至系统并将纸质单证交 由该案定损员。 2.3.3. 一般案件第一现场处理：
如果案件不符合快赔条件，案件又可以直接受理，则转入一般案件 第一现场处理。如果案件为重大案件，则按照《大案管理办法》要求执 行。除 2.1.3.1 部分内容要求外，一般案件还需完成下列标准动作： 2.3.3.1. 绘制现场草图。（具体要求详见附件 3《绘制现场图》） 2.3.3.2. 制作询问笔录。（具体要求详见附件 4《询问笔录》） 2.3.3.3. 按照《车险人伤理赔实务手册》要求，完成人伤案件交接单。 2.3.3.4. 详细记录第三者物损的损失情况并拍照。 2.3.3.5. 特殊案件的调查（火灾、盗抢、水灾）。（详见附件 5《特殊案