• 市场占有率分析：服务保持率 • 汽车精品的销量
• 营销对象需求分析：工单分析、 • 实施服务营销计划
备件内外销分析
• 日常服务营销活动
• 竞争对手调查分析：产品、价 格、渠道、促销
• 特殊服务营销活动
• 流失客户调查
• 制定服务营销计划（设定目标）
23
解读客户 — 客户类型分析 理智成熟型
特点
9
服务营销的对象
UIO的定义 特约店销售车辆 跨区销售车辆
跨区流失车辆 超过保修期后的流失客户
其它流失客户
10
品牌营销活动意义
目的
化被动为主动，积极宣传与联系客户 运用媒体宣传引起市场的关注，提升品牌知名度 回馈服务，提高客户满意度
11
品牌营销活动意义
利于品牌宣传
增加回厂客户（集客）
培养客户忠诚度（留客）
25
解读客户 — 客户类型分析 吝啬小气型
特点
• 一般比较小气（想赚这样 客户的钱不容易）
• 经常会隐瞒事实，自我夸 大，很多时候还会选择比 价格
对应方式
• 一开始就不能一味满足 其要求（因为这样的客 户不会因为你的良好表 现和良好关系就容忍你 的一些小错误或接受你 的推荐）
26
解读客户 — 客户类型分析 价格导向型
特点
• 只追求价格、质量、服务 的最佳结合体，尤其对价 格最为关注，即“价格最 便宜，质量最好，性价比 最高的”
对应方式
• 以价格为突破口，在价 格上给客户好的印象 （只要在价格上能适当 满足他，并能保持良好 的沟通，如此就能长期 地服务下去）
27
解读客户 — 客户类型分析 阅历丰富型
特点
• 没有一定性格模式 • 特定的环境下会演变成特
• 理智，有原则，有规律 • 不会因为个人的感情因素
选择对象
对应方式
• 坦诚、直率地交流 • 不夸大其词 • 不轻易承诺，承诺的一定
要做到
24
解读客户 — 客户类型分析 吹毛求疵型
特点
• 做事的目的性比较强 • 对价格压得比较厉害 • 对质量和服务要求比较高
对应方式
• 在质量、价格、服务上 都要有一定的保障，还 要有额外的赠送
活动实施前及时通知现有客户，以保证实施期间的人气 实际上各种活动也是针对现有车主用户
14
品牌营销活动执行
积极通知
• 广告宣传，通知保有客户
全面热忱实施 开发增值
• 活动布置 • 接待程序 • 内训演示
• 季节项目 • 客户群需求 • 地域特性 • …
15
课堂练习
厂家推出“夏日清凉一夏关怀”活动，免费检测空调 系统，添加冷媒免工时费。
定类型的客户，社会经验 比较丰富
对应方式
• 对于这样的客户，处理问 题一定要小心，通常采用 以静制动的战略比较好
28
维修项目的调查
• 定期保养/整套维修 • 快速维修 • 汽车美容维护 • 季节性检查维护 • 灵活的营业时间 • 预约系统 • 提早营业时间 • 接车/交车服务
• 可供选择的交通方式（交通车） • 拖车服务 • 免费使用车辆 • 免费洗车 • 维修保修 • 延长保修期限合同 • 会员卡 • 特殊维修项目
请结合此次活动，分组讨论增值推荐方案。
16
客户需求分析
17
解读客户
谁是我们的客户？ 如何理解“客户就是上帝”？ 客户想要得到什么？
18
客户需求分类
显性需求
• 客户对需要的产品或服务已有明确概念 • 对应：被动销售
隐性需求
• 客户对自己的需要不能明确肯定或具体对应：主动了解、挖掘
1
营销活动的定义
2
客户需求分析
3
工单销售技巧
4
团队合作与效益提升
2
营销活动的定义
3
汽车市场的演变
2000 2002 2004
2005
2006
2007 2008~
4
服务营销的定义
什么是服务营销?
服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合 适销对路的服务产品
服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组 各种有竞争力的服务产品的能力
19
了解客户需求 — 提问
提问的好处
• 有利于把握客户需求 • 有利于保持良好的客户关系 • 有利于掌控谈判过程 • 有利于减少与客户之间的误会
提问的类型 • 开放式提问 • 封闭式提问 • 引导式提问
20
了解客户需求 — 倾听
倾听了解
• 对客户的表达表示浓厚兴趣， 全神贯注地听
• 运用反问、重复方式确定客 户需求
5
6
服务营销的定义
客户 需求
我们的竞争力…… 技术…… 价格…… 服务……
理性 感性
7
服务营销的目的
增加进厂台次，增加营业收入，提高顾客满意度 促销内容
汽车备件 维修技术
汽车养护 用品
汽车精品
其它
8
服务营销的内容
▪ 定期保养 ▪ 一般维修 ▪ 汽车精品配件 ▪ 锦上添花
▪ 车主俱乐部 ▪ 积分兑换 ▪ 提醒或代办服务 ▪…
对于北京现代 各特约店
12
品牌营销活动
定期举行品牌主题服务活动，基本上每年延续这些主题进行 优点：可吸收以往的经验，易于执行到位，并树立品牌的传
统服务形象 各类主题服务活动多数与季节有关，适时为车辆提供免费或
优惠的检测或养护活动
13
品牌营销活动（续）
选择春节、黄金周（五一、十一）、或春秋交替之际的时间 （四月、九月，实际上与五一、十一的时间重叠）推出有针 对性的爱车检测或养护活动
服务营销与效益提升
2008年04月
0
课程目的
通过本课程学习，学员能够： 了解服务营销的基本概念，针对客户的特性与服务需求，向
客户推介服务项目与产品，以提升客户的满意度。 注重客户接待的过程，掌握业务开拓的机会与技巧，适时推
销业务与提供客户服务，争取达成客户满意与提升获益的双 重目标。
1
课程内容
29
快速服务价格的调查
• 发动机调整
• 轮胎换位
• 发动机机油/滤清器更换 • 车轮定位检查
• 发动机冷却液更换
• 车轮和轮胎平衡
• 燃油滤清器更换
• 制动衬块/制动蹄更换
• 空气滤芯更换
• 消声器更换
• 电瓶充电
• 加注空调制冷剂
30
定期保养价格的调查
• 10,000km • 20,000km • 30,000km • 40,000km
• 配合询问法引导客户思维
观察了解 • 开放式提问 • 全方位观察：年龄，性别，服饰，
言语口气，肢体动作 • 换位思考，预测客户
21
客户需求与服务营销
服务营销的基础
客户需求
服务营销的实现
根据客户的 需求来组合 服务产品
22
服务营销的考虑要素
• 市场调查结果：客户满意度、 • 市场占有率
客户需求
• 汽车养护用品