商场主管一日运营
工作流程
主管工作指导手册
一、岗位的使命
主管是公司的基层管理者，肩负着公司、员工、供应商之间信息传递的重任，是直接对客服务的管理者，是公司管理落实的基础，主管在公司基层管理中发挥者极其重要的作用。
因此，主管要在做好日常管理及对客服务的基础上，将本课的销售业绩提高到最高水平。
二、工作职责、内容及流程
主管在实际工作中将面临大量的事务性工作，但主管在做好事务性工作的同时，要积极经过各种方式促进所在课销售额的提高。
主管的工作主要从以下四个方面进行划分：
●召开晨会
●营业前的准备
●营业中的工作
●营业结束后的工作
（一）召开晨会
只要有良好的精神状态，充分的准备，才能成功的组织晨会。
从当前状况来讲，商场晨会中以经营为主，不要认为晨会只是一种形式，要认真地反省工作做得如何，以获得下一步的行动方向。
晨会的目的：提升员工的士气，总结昨天的工作经验，明确今天的工作目标，为达到业绩做准备。
组织晨会需要做的准备：
1、对前一天的销售业绩与销售工作进行重点反省，明确销售目标与业绩的差距，并思考原因，使之成为第二天的工作目标，如：商品畅销或滞销的
原因、把握目标累计与实际销售的误差程度、思考如何完成明天的销售目标；并深入讨论本课的当天销售业绩；
2、对卖场一天的工作进行反思；
3、对员工的表现、员工的沟通进行简单分析；
4、制定出明天的工作计划（包括需要解决的问题、需要沟通的人、销售目标）。
开晨会的步骤：
1、到岗点名
（1）检查仪容仪表，必须符合《**人手册》相关规定；
（2）按规定时间与地点进行点名，严格执行《员工考勤管理规定》。
时间：早8：10（周一为7：50）；午11：50；下午3：00；晚5：50地点：各楼层及后场主管需提前10分钟到15分钟到岗。
2、通报前一天的营业状况，销售的目标与计划执行、分析原因，寻找差距，布置任务；
如：昨天销售完成百分比是**%，距目标有多少差距、提升销售技巧目标、为人处世成长的目标（保持微笑，多鼓励、表扬，用事例来说明）；
3、布置当天的工作任务（任务怎样布置、怎样安排、是商量试语气还是强压式语气）；
4、激励员工士气（怎样激励员工士气、调动员工积极性、开晨会时语言的表示方式）。
注：晨会也是一个组织员工进行培训提高服务水平的良好机会。
（二）营业前的准备
主管负责监督、检查营业前各专柜存在的问题，并及时予以纠正与记
录，主要问题如下：
1、员工检查商品
（1）导购员对照账目对隔夜商品进行复点；
（2）出现问题及时汇报上级主管
（3）主管得到上报信息后，要及时通知保安等相关部门，并采取有效的行动。
2、账目处理
主管负责监督检查导购员的报账单的核对及《销售日日追》的制作，并进行汇总分析。
3、检查专柜货品是否充分，是否需要补充商品
（1）清楚专柜的库存量及有效库存
（2）及时对商品进行补充
（3）对专柜模特进行更换
（4）做好缺货登记，及时通知厂方补货
4、员工对商品进行整理，并做到：（1）商品清洁、整齐（2）陈列有序
5、检查商品标价签
应符合《商品标价签填写及使用管理规定》中的相关规定。
（1）模特展示服装必须有统一的标价牌
（2）货架陈列服装标签齐全、货价相符
（3）标价签摆放整齐
6、员工对销售辅助工具的准备
（1）准备好小票、笔、计算器、包装袋等辅助工具
（2）检查专柜内的POP摆放是否整齐
7、对专柜卫生的检查
（1）货架擦拭干净、无灰尘
（2）试衣镜、试衣凳、试鞋椅擦拭干净
（3）试衣凳、试鞋椅摆放整齐
（4）试衣间内无货品或其它杂物
（5）专柜内无纸箱等杂物
8、对仓库卫生清理的检查
（1）仓库内商品摆放整齐
（2）仓库内无个人物品
9、迎宾前的准备
（1）迎宾前5分钟，要检查一下迎宾人员是否到位。
（2）迎宾曲响，主管可在卖场巡视，及时发现存在的问题，并做及时的记录与纠正。
（三）营业中的工作
1、员工迎宾管理
（1）正门统一迎宾：一至五楼各楼层轮流负责东门六人及北门四人迎送宾（人员为正式员工，不能为实习生）。
时间：迎宾人员营业前提前五分钟到岗。
上午9：00整，大门开启，迎宾员列队站好，播放迎宾曲，迎宾正式开始，迎宾时间为10分钟（第一批顾客进完为止）。
地点：一楼东门和北门内两侧（二道门以里）。
由1—5楼各楼层轮流，值班主管负责按《迎送宾管理规定》组织10名女员工，
迎宾要求
A．动作迅速。
人员提前10分钟到一楼员工通道入口处集合，值班主管检查队员人数是否到齐，仪容是否合格，由领队带领练习迎宾词。
听到提示营业前2分钟时，列队进入迎宾区等候迎宾。
B．队列对形整齐，形体统一自然，队员之间间距60cm。
C．全妆，面部表情亲切、自然、始终面带微笑。
D．行鞠躬礼幅度协调一致，形体整齐美观。
E．问候声音清晰、新切、语调和缓。
退场
迎宾曲放完，迎宾结束，两队列人员依照领班者的身体指令，自然向后转体，队列整齐的走向后场，到达后场后，领队宣布解散，本次迎宾结束。
（2）楼层迎宾
A．迎宾时间，各楼层配合正门同时迎宾，负责由下一层通往本楼层的扶梯口和观光电梯口。
迎宾人员在本楼层迎宾。
迎宾人员本楼层的扶梯入口、观光电梯口两侧各排列一名礼仪人员迎宾，当顾客走近时，身体前倾30度，亲切问候：“欢迎光临某某（楼层名称）”。
B．专柜内所有营业员提前两分钟做好迎宾准备。
在迎宾时间，站立在地板条以内，鞋尖顶在地板条内侧。
按照一人站中间，两人站两边，三人以上均等站的原则定位站立，伴随迎宾曲，面向顾客到来方向站立，顾客走近时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临；早上好，欢迎光临”。
C．所有收银员提前2分钟做好迎宾准备。
在迎宾时间，以标准站姿站在收银台内，伴随迎宾曲，面向收银台正前方，当顾客从收银台经过
时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临；早上好，欢迎光临”。
D．迎宾曲结束，进入正常工作状态（若在迎宾时间有顾客选购商品，要先接待顾客）。
（3）效果灯开启
周一至周五：9：20开启；周六与周日：迎宾时开启。
2、服务台值班
为使楼层内的服务台更好地发挥作用，为顾客提供服务咨询，为员工提供工作上的各种支持，值班主管必须遵守以下工作规范：
（1）服务台值班人员的工作时间为：参照楼层具体要求。
（2）各卖场员工应周知服务台的位置及值班时间。
（3）服务台值班人员如有事需离开服务台，应详细填写离岗记录，并需有其它主管顶岗。
（4）其它主管在离开卖场时，也需在此填写离岗记录，写明去向。
（5）楼层内线电话统一放置在服务台，以方便顾客及员工咨询。
（6）在值班期间，主管应注意自身形象与礼仪，禁止大声喧哗与争吵，与客户沟通应避免谈论商场机密性工作。
（7）值班人员能够在服务台做一些除咨询服务之外的文字性工作。
（8）值班人员在服务台工作期间，保持服务台桌面的整洁。
日常值班：
（1）值班主管下班后必须交接值班人员，并更换上岗明示牌，否则由此引起问题由值班主管负责。
（2）经理、助理不在岗时由值班主管负责现场工作安排。