•三项基本信仰
尊重个人; 服务顾客; 追求卓越
顾客服务原则: 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义请参照第一条执行。
•沃尔玛欢呼口號
我们就是 ------- 沃尔玛 天天平价 -------- 沃尔玛 顾客第一 -------- 沃尔玛
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沃尔玛公司文化
山姆的经营信条
1. 2. 3. 敬业；把自己真正投入到经营中 与你所有的员工分享利润，把他们当成合伙人 激励你的合伙人
– 迅速的运输系统——自己的运输车队，85%的商品都是通过 自己运输，保证分店平均每周补两次货。快速的送货，节省 了储存空间和费用。结果沃尔玛的销售成本比同行低2-3%。
– 先进的卫星通讯网络——使配送中心、供应商及每一分店的 每一销售点都能形成连线作业。 – 在美国，Kmart对供应商的商品平均45天付款，而沃尔玛仅 为平均29天付款。
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中国沃尔玛：促销
• 刚在深圳开始营业的时候介绍山姆· 沃尔顿的成功故事。 • 基本上没有促销活动使营销费用保持较低的水平
– 在一个当地的电视节目中教英语。 – 自1997年以来，累计已向中国的社会福利机构、教育事业和受灾 地区等慈善捐款超过840万元人民币。 – 参加环保项目，比如废品回收、在深圳市周围的山坡上植树。
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中国沃尔玛：产品(3)
深圳的山姆会员商店
Sam’s Club in Shenzhen
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中国沃尔玛：产品(4)
顾客感知的商品退货 Customer perceptions of goods return
19% 33% 11% 5% 32% 没有问题 有些问题 问题多 不可能 不可知
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中国沃尔玛：产品[5]
– 是与全球范围内的商店 和制造商沟通的最有效 果和效率的方式 – 处理日常交易，例如销 售订单、订单传送和发 票等 – 提高沃尔玛的经营管理
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中国沃尔玛：銷售渠道(3)
• 独特的配送体系，大大降低了成本，加速了存货 周转，成为“天天低价”最有力的支持
– 高效率的配送中心——85%商品都采用机械化处理。
50,000 0
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
5
销售收入结构
（ales (dollars in millions)
2004 沃尔玛
Wal-Mart Sam’s Club
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中国沃尔玛：产品(2)
• 优质平价的商品和盛情的服务。
• “本地采购”原则，在中国的商店里95%以上的商品都是 中国制造，适合于本地消费者。
• 大宗包装变得越来越小，以适应小型家庭和单身市场。
• 强调产品质量和价值。 • “顾客满意承诺” 允许顾客退回不满意的购物。 • 提供友好的顾客服务—超出顾客的期望 “十步态度 Ten-Foot Attitude”
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中国沃尔玛：銷售渠道(5)
深圳的山姆会员商店 Sam’s Club in Shenzhen
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中国沃尔玛：銷售渠道(6)
平均的交通时间(来回)
> 3 hrs 1% 2-3 hrs 11% < 1 hr 50%
Average Travel Time (forth &back)
1-2 hrs 38%
“山姆· 沃尔顿为我们留下了一份遗产。 他创立了一个鼓励我们取得非凡成就的公司与环境。
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中国沃尔玛：产品(1)
购物广场 Super centers 山姆会员商店 Sam’s
Club • 供应超过15,000 种商品。 • 推广 “一站式购物 (one-stop • 对商业运营者和家庭实行仓储式 会员制（ Warehouse clubs ） shopping) ” 的概念。 ，商品都是大宗包装或是适用机 • 购物广场以沃尔玛折扣店内传统 构的大小。 的36个非食品商品部门为特色。 • 山姆会员商店就象是会员们的采 此外，食品杂货类还增加了面包 购代理，以“会员特惠价格”向 房、熟食、冷冻食品、肉类、奶 公司和个人提供超值的名牌商品 。 制品以及蔬果品种。 • 山姆会员商店以大包装、低利润 的经营方式，使顾客可享受低廉 的仓储价格。 • 山姆会员商店的主营商品有 3,500多个品种，其中包括鲜食 、干货、 冷冻食品、饮料、烟 酒、糖果、日用品、办公用品、
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中国沃尔玛：价格(3)
250.00 200.00 150.00 100.00 50.00 0.00
女子12吋小滑板車 電子滑板車 玩具吉普車 小孩電子琴 小滑板車 跳舞地毯 登山車
出產價 零售價
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中国沃尔玛：銷售渠道(1)
购物广场
• 深圳 (1996)
– 总营业面积为17,800 平 方米。
– – – – 深圳 (1996) 东莞 (1997) 昆明 (1999) 其它城市
• 5 个山姆会员商店 Sam’s Clubs
– 深圳 (1996)
(87,000 名会员，会费人民币 150 元)
• 2 个社区店 Neighborhood Market
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沃尔玛公司文化
Company Culture
Visit Frequency / Per Month
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中国沃尔玛：銷售渠道(9)
平均支出 /每次
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Average Expenses / Per Visit
< 100 元人民币
101-150 元人民币
151-200 元人民币
> 200 元人民币
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中国沃尔玛：銷售渠道(4)
• 对供应商的高要求
– – – – 满足沃尔玛高的质量要求标准 改进沃尔玛产品的成本结构 增加沃尔玛的价值 丰富沃尔玛产品的多样性
• 要求从供应商得到最好的产品
– 如果你有一百种产品 / 品牌，就把最好的10种拿来给我们看
• 对供应商的激励
– 提供零售软件 – 没有进入费用和押金
Wal-Mart around the World
• 也在下列国家经营： – 阿根廷 (11) – 巴西 (24) – 加拿大 (240) – 中国 (40) – 德国 (92) – 墨西哥 (664) – 波多黎各 (54) – 南韩 (16) – 英国 (272)
沃尔玛中国有限公司
• 占70%股份的合资企业 • 33 个购物广场 Super centers
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沃尔玛股票业绩
Wal-Mart Stock Performance
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过去十年的销售收入
Sales for Past 10 Years
300,000 250,000 200,000 150,000 100,000
67,344 93,627 82,494 43,877 55,484 32,602 137,634 117,958 104,859 191,329 165,013 256,300 244,524 217,799
利润分享计划 雇员购股计划 损耗奖励计划
4. 5. 6. 7. 8.
尽可能地与你的合伙人交流沟通 感激你的同事为公司所做的每一件事 成功要大肆庆祝，失败则不必耿耿于怀 听取公司里每一位员工的意见 “超出顾客的期望。这样，他们才会不断光顾。 - 告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。 将您带 到该商品处，则超出了您的期望。 9. 比竞争者更好地控制你的费用 10. 逆流而上，另辟蹊径
顾客对进门被问候的态度
Customer attitudes about entry greetings
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
很高兴 高兴 无所谓 否定的 非常否定 不可知
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中国沃尔玛：产品(6)
顾客对出口验收和检查的态度
Customer attitudes about exit checking
• 它们如何做到这点？
– 在所有层次的商店里都有效 率地经营 – 与制造商合作
• 大量购买 • 购买补贴 • 现金付款折扣 (大概 6%)
– – – –
有效率的购买和分销体系 低营销成本 灵活的财务管理 基于成本的定价
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中国沃尔玛：价格(2)
• 直接向供应商（制造商）采购，利用采购规模获取采购成本 与产品质量优势。
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消费者对山姆会员商店和 其它同类商店的比较认知
Customer Perceptions of Sam’s Club Compared with Others
100% 90% 80% 17 19 30 16 25 24 11 7 33 41 50% 40% 30% 20% 10% 0% 12 14 7 6
山姆会员商店
• 深圳 (1996)
– 总营业面积超过14,000 平方米。 – 店内有存放多余商品的 货架 – 加上停车场，整个商店 占地约 35,000 平方米
• 东莞 (1997)
– 深圳经济特区外首家沃 尔马商店
店铺宽敞、舒适、清新、干净，令来这里购物的人感到愉悦
Stores are large, comfortable, fresh and clean, and look pleasant for people to go shopping.
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中国沃尔玛：銷售渠道(7)
交通方式
Transportation Means
3% 5% 6% 5% 29% 自己的车/摩托车 朋友的车 公司的车 巴士 的士 自行车 步行 其它
24% 18%
10%
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中国沃尔玛：銷售渠道(8)
惠顾频率 / 每月
60 50 40 30 20 10 0
1-3 次 4-6 次 7-10 次 > 10 次