流程是什么？
流程管理为什么？


流程管理是什么？
流程管理怎么做？

……
教学目的和要求

教学目的：通过介绍企业业务流程管理的基本理论、
方法、工具，剖析企业流程管理的案例，使学生通
过学习本课程掌握业务流程管理的基本理论和方法，
具备分析企业在实施业务流程优化与变革管理中面
临的典型问题、解决方法以及经验和教训的能力。
Ford新流程
1.采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库; 2.供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内 容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数 据库，计算机会自动按时付款。
Ford公司流程重建的成果

福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大
地简化了工作环节，带来了如下结果:
经过销售部门、采购部门、生产部门、财务部门。

一个流程的输入通常是其他流程的输出。在销售合
同完成流程中，合同签订子流程的输出成为生产子
流程的输入。
1. 流程的特点

目标性： 有明确的输出(目标或任务)。 内在性： 包含于任何事物或行为中。 整体性： 至少由两个活动组成。


动态性： 由一个活动到另一个活动。
徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个“物
料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才
能获得显著改善。
Ford公司流程重建的启示

2、大胆挑战传统原则。


福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。
福特的新原则：当收到货物时，我们付款。

旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的
组织和运行，从未有业务流程就不仅仅是 处理业务的步骤，它涵盖了与企业的运作相关的各种
各样的要素，包括企业架构，战略目标，资源分配，
业务运作，管理制度等等：

在公章管理的流程中，涵盖了部门负责人和助理两个职
位，和各自相应的职责与汇报关系； 涵盖了申请的表单应该是什么样，甚至是否需要表单， 未来会不会有IT系统来实现申请和审批的自动化； 涵盖了在什么样的情况下助理可以同意申请，什么样的
就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁
锢于传统。
其他的成功案例

IBM信用卡公司通过业务流程重组工程，使信用卡 发放周期由原来的七天缩减到四个小时，即提高生
产能力100倍；

柯达公司对新产品开发实施企业业务流程重组后，
结果把35毫米焦距一次性照像机从产品概念到产品
生产所需要的开发时间一个子缩减了50%，从原

1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中
核查14项内容，而如今只需3项——零件名称、数
量和供货商代码;

2、实现裁员75%，而非原定的20%;
3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必 然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得 财务信息更加准确。
Ford公司流程重建的启示

1、面向流程而不是单一部门。 倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是
翻炒鸡蛋
加胡椒
将鸡蛋出 锅装盘
SI


流程：投入----转化------产出
单元：是构成流程的重要子部分。这一划分的依据
可以是地点（总部办公室、地区办公室、分公司办
公室）、工作类别（建筑、测试、安装）、工作阶
段（准备、烹饪、就餐），或者其他任何符合逻辑
的分界点，其目的就在于提供对流程的具体构成要
素的最好了解。
C
E
一个流程的优化
C E E GG E H H I
0.06M Dia.
CC
AA J
0.06M Dia.
E
0.06M Dia.
A
A C
0.06M Dia.
0.06M Dia.
B BB
BB DD
FF G
D DD
F F
说明：我们可以对流程进行优化，清除、简化、整 合、自动化一些不增值的环节，填补一些增值的环 节，确保各部门各岗位在配合做正确的事情。结果 流程图的形状就会发生变化，好比是上面的水管道 进行了改装。


机械工业出版社，2006，4.
课程考核方式

平时成绩10%
考勤：缺课一次平时成绩扣10分，以此累加；迟
到早退者一次扣5分。
课堂讨论、习题

期末闭卷考试90%
第1章
业务流程管理
1.1 流程管理是什么

流程是一组为客户创造价值的相关活动。企业的流
程是对业务运作的规范，可以不断地总结和固化优

这其中的每一行为又可以被视为具有自己的投入、
转化和产出的非常小型的流程。

“将搅拌好的鸡蛋倒入锅中”的投入是装着搅拌好
了的鸡蛋的容器，而且鸡蛋里已经加入了各种其他
佐料。转化过程就是将容器里的内容转移到了平底
锅中。产出就是锅里的鸡蛋。

客户的价值在这一过程中有所增加
示例：销售合同完成流程


每个流程都有顾客---外部顾客或内部顾客
每个流程都有输入和输出。合同要求是输入，输出
则是交货给顾客和收款。

每个流程都有一个核心的处理对象，一个大的流程 往往是实现一个对象的生命周期。例如，销售合同 完成过程的核心处理对象是销售合同，整个过程是： 从获取合同，到执行用户验收、付款及实现公司销 售收入为止的全生命周期。

流程往往是跨职能部门的。销售合同完成流程可能
层次性： 组成流程的活动本身也可以是一个流程。

结构性： 流程的结构可以有多种表现形式，如串
联、并联、反馈等。
什么是优秀的流程？
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键，优秀的 流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。迈克 尔· 哈默
2. 流程的作用
优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。


流程是对业务运作的规范，可以不断地总结和固化
优秀的经验。
企业业务流程

市场营销流程


设计开发流程
生产工作流程


质量管理流程
销售管理流程


储运管理流程
财务管理流程
服务管理流程……
市场营销流程
浙江移动公司的客户营销流程
某地竞争对手推 出新的营销策略
设计针对性 营销策略
系统评估 可能营销
给出可能受营销 的用户群名单
根据名单针 对性营销 CRM系统
关注业务流程的企业管理的科学。它的目的在于，
一方面确保业务流程的完整合理和被正确地执行，
另一方面确保业务流程朝着正确的方向变化，实现
企业的“成长”。
流程的执行-------水管道的“改装”
说明：我们可以对水管道的各环节拆散、改装，得 F 到一个新的水管道，使得这个新的水管道的形状更 G 有利于水的输送。

从公章管理的方法的今昔之比看得出，运作企业的
方法是需要变化的，是变化促进了企业发展，如果
在未来某一天如今的公章管理的方法再次被淘汰，
也就代表着企业又“成长”了；

但是现在企业内，存在更多的比公章管理还要复杂
和难解决许多的"落伍的方法"，它们就像潜伏着的
疾病一样看不见也摸不着，带来的问题却总是层出 不穷，想解决又抓不着要害。

要求：课堂学习+课后习题+案例探讨

教材：

教材与教参
葛星，黄鹏.流程管理理论设计工具实践[M].清华大学出 版社，2008.2

参考文献：

王玉荣，彭辉.流程管理（第三版）[M].北京大学出版社，
2008.6 田智慧，王玉荣.流程管理实战案例[M].机械工业出版社， 2007.4 迈克· 杰卡，保莉特· 凯勒著，王进奎译.业务流程绘制[M].


情况下助理要向老板汇报获得许可，如果没有严格按照
流程执行会产生什么问题，发生什么严格的后果，应该 怎样防范，应该如何来审查……

业务流程包含了与业务执行相关的丰富的信息，如果能 够抓住流程，改进流程，是不是就解决了"成长"的问题？

业务流程管理（BPM）
(Business process management)，就是这样一门
企业业务流程管理
周琦萍
zhouqp@
数数的规律


123
456

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10 11 12


9 10 11 12
13 14 15 16


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21 22 23 24


19 20 21
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为锁公章的保险箱配备两把锁，一把锁的钥匙配成若
干份，交给每个需要用到公章的部门负责人；

另一把锁的钥匙由直属于老板的助理保管。

每次部门负责人要用到公章的时候，只要向老板的助
理申请，助理获得老板的许可后，两人即可共同使用
钥匙打开保险箱取得公章。而且，负责人和助理谁也
没有办法单独去挪用公章。
案例启示：
营销策略 结构预演
营销结果评测
经营分析系统
流程管理是什么


流程管理的定义
流程管理的本质

流程管理的层面
1.流程管理的定义


1） BPR（业务流程重组）与BPM的关系
2）BPM与ERP系统的关系
BPR的定义

BPR（Business Process Re-engineering）是指